浙江在线08月29日讯 “明显是个问题手机，翻来覆去折腾举证，快两个月了都还没有给我个交待！”近日，一位读者向记者提起在淘宝网上购买手机的事，一肚子火。

　　按照淘宝网今年3月推出的“消费者保障计划”之一的“先行赔付”约定，买家在购买到质量问题商品，并在卖家不予处理的情况下，只要提供充足证据，可以申请到“先行赔付”。然而，这项专门用于网络市场维护消费者利益的《新法》，实施半年来，因为部分消费者缺乏自我保护意识，不懂得如何举证，常常无法全面维护自己的权益。

　　发端：

　　一只手机淘来的麻烦

　　“我已经没有精力去纠缠了，也不知道该怎么办，只好求助你们。”

　　陆鑫告诉记者，今年6月16日，他在网上买了一部NEC牌的N3105手机和512M存储卡，准备孝敬家里老人。但是，在收到手机使用后发现，手机的读写存储卡有“毛病”。

　　记者从陆鑫提供的手机故障录像看到，这款手机开机后，按照操作设置好储存卡使用，但在格式化该储存卡时，手机屏幕变成白屏，并显示“无法访问存储卡”，找不到储存卡。

　　发现手机有质量问题后，陆鑫与卖家协商退货，他说卖家以操作存在错误为由，否认手机存在问题，并拒绝退货；但卖家显示，他们进行了检测，并未发现手机存在问题，所以要求买家提供证明。经过几次交涉未果，对该手机网店差评通道也因交易未完成而关闭，陆鑫想到了通过淘宝网消费者保障计划维权。

　　按照申请退款程序，淘宝客服人员要求陆鑫提供手机问题所在的相关证明。7月16日，卖家寄回手机后，陆鑫来到陕西国信移动通信有限公司(以下简称“陕西国信”)进行检测，确认手机不存在问题，但存储卡存在故障，并将检测报告扫描件传给淘宝客服。

　　买家：投诉了近两个月

　　“我投诉了将近两个月，但客服经常说我提供的证据不对，要求重新提交。”陆鑫很委屈地告诉记者，客服回复“此次纠纷投诉没有进入淘宝的消费者保障计划程序。该交易是6月份的，现在已经失效。“折腾近两个月了，又得重新通过消费者保障计划通道才能获取“先行赔付”。

　　在此之前，陆鑫曾多次提供证明。第一次时，他向淘宝网提供了陕西国信的检测报告，但是淘宝认为，上面只有“陕西国信”的营业专用章，并不能证明该营业厅是NEC的授权客服，故凭证无效。

　　之后，陆鑫只好再去加盖“陕西国信”的公章。淘宝告知，该报告依然无法证明“陕西国信”是NEC的授权客服，非手机官方证明，无法进行核实。

　　无奈之下，他再次将“陕西国信”营业厅内的授权信息照片、武汉NEC移动通信有限公司官方主页授权维修点信息的网页截屏、此款NEC N3105手机包装盒内的“NEC移动电话三包凭证”封面封底及手册中包含NEC授权维修地点信息的扫描件一并传送给淘宝客服。

　　“他们又要求我必须加盖武汉NEC移动通信有限公司的公章，这个章人家能随便给小百姓的？”8月10日，陆鑫再次收到“无法核实”的答复后，终于按捺不住心中的火气。

　　淘宝网认为因为陆鑫不了解情况，中间很长一段时间看到客服回信后都没有致电详细询问，而客服也没有提供详尽说明，沟通不到位，结果延误了解决时间。

　　经过沟通，相关证据的提交，昨天，淘宝客服终于通过了陆鑫的投诉，要求卖家对该存储卡进行退款，否则“先行赔付”。对此结果，陆鑫表示，只能这样了，自己也不想再折腾了。

　　卖家：有理才能退货

　　陆馨的手机是从淘宝网上一家名为“快E手机网”的店里购买的。记者联系到店主R，他告诉记者，陆馨的确在店里购买了手机和存储卡。头一天他已经接到淘宝网方面的电话通知，并同意接受其存储卡退货的要求。

　　“他举证的是存储卡有问题，退卡可以，但手机是好的，不会退货。”

　　店主告诉记者，陆鑫在发现手机存储卡有问题后，申请退款，至今，这笔生意的资金还冻结在支付宝里。

　　店主表示，他一直在淘宝上做手机生意，类似的纠纷很多的，有淘宝来帮助买卖双方审核证据很必要。作为卖方，他相信淘宝第三方的认定。

　　记者了解到，这家网店是参与淘宝网“消费者保障计划”的，在支付宝里交纳了1万元作为“先行赔付”资金。“我们是有理才退货。虽然需要消费者费力去举证，但是这个机制很适合网上交易，有助于我们的生意。至于不足的地方可以慢慢去完善”，淘宝网说。

　　同时，淘宝网建议，消费者最好在到货时立即检查货物，确认无误后再签收，如有问题，立即拒签退货，这样可以进一步减少相关问题。

　　陆鑫的手机问题举证还可以求助产品官方受权维修部门出示证据得以解决，相比之下，一些要求退货或退款的商品举证还是个不小的麻烦事。

　　网友lch_333在淘宝网上买了两样某大品牌化妆品后发现有质量问题，申请退款时淘宝要求举证，但传了与商场里的正品的对比照片也不足以成为证据，“我感觉自己已经付出了很多。难道为了28元的东西，要去质量监督局自费检测？”

　　一位发现自己买了劣质耐克鞋的网友发图片证据后担忧，“以我的证据，淘宝会做出裁断么？还是也需要出示nike或者质检局的鉴定？nike会对这种个人的情况作鉴定么？

　　网上交易

　　多点自我保护意识

　　昨日，记者联系到杭州淘宝网总部，公关部卢经理告诉记者，消费者只要能提供购买产品质量问题的证据，通过他们的审核后，都可以获取先行赔付。但是，对于如何举证还是要消费者自行解决，淘宝网会根据具体情况给出指导性意见。

　　对于消费者头疼的反复多次求证，卢经理说他们也是为买卖双方负责。“其实我们是相对偏向买家的，诚信体系也是从买家的角度考虑所设置。”作为第三方平台，淘宝网表示也希望一碗水端平。

　　目前，淘宝网正在酝酿引入一个“驾照扣分制度”，加强网上交易诚信体系。规定参加先行赔付的淘宝卖家在一个时间周期内，如果出现一次交易纠纷，扣罚四分之一分数，超过一半总分，就处于警戒期，淘宝网会对其提出警告。如果分数被扣光，则将被拒绝参加先行赔付。

　　浙江六和律师事务所叶永祥认为，“谁起诉谁举证”这也是一个法律惯例，网上交易引起的交易摩擦，关键还是要看消费者提供的证据。但问题的症结在于网上交易的举证要比当面交易难很多。

　　网上交易都是通过邮寄进行的，消费者能够提供的一般都只有检测单、邮寄收据，很多消费者往往不理会淘宝网购物要开发票的再三建议，忘记开甚至不开发票。没有发票就很难认定消费者购买的商品就是卖家提供的问题商品，邮寄过程也缺少现场交易能提供的证据。

　　叶律师提醒消费者，网上交易要注意三个方面的问题：一是要挑选诚信指数高的买家。二是挑选商品最好在同城，能够见面交换。三是要记得索取发票，因为开了发票以后，卖家也要承担相应的举证责任。