因为机械故障，飞机起飞时间被整整耽搁了5个小时。然而，东方航空公司工作人员服务态度生硬，相关负责人延迟到场；最后，航空公司还单方面决定支付乘客每人300元“代金券”，希望就此了事……

　　前天，15名当事的杭州乘客向本报维权热线反映了他们10月21日在成都双流机场搭乘东方航空公司班机的遭遇。

　　16：30，公告飞机晚点

　　10月21日15点左右，从杭州出发到成都旅游的陶先生一行15人，乘坐旅行社的大巴来到成都双流国际机场。准备搭乘当天下午18点的东方航空公司航班，返回杭州。按照航空公司的预计，到达杭州机场的时间应该是当天晚上20点10分。

　　16点20分左右，陶先生认为时间差不多了，于是叫上导游和3名团员到柜台办理登机牌，托运行李物品。可还没走到柜台前，就远远看到屏幕上写着“MU5433成都——杭州，航班晚点，预计起飞时间21：50”的字样。陶先生连忙赶到办理该航班登机牌的柜台前，询问晚点的原因。工作人员告诉陶先生：“目前，我只知道晚点近4个小时，也就是飞机21：50点才会起飞。另外，我是国航的工作人员，代办东航的业务，具体情况也不是很清楚。”

　　16：40，值班主任一问三不知

　　按照国航工作人员的指引，陶先生找到了东方航空公司的一个接待处。接待处里坐着一位男士，他身边的牌子显示，他是东方航空公司成都机场的“值班主任”。

　　值班主任给陶先生的回答是：“我也不清楚出了什么问题。你有疑问，可以拨打东方航空公司上海总部的电话，了解情况。我可以提供电话号码。”在陶先生看来，该值班主任根本没有意识到，主动联系总部、询问相关情况是他的职责之一。

　　16点45分左右，陶先生又回到办理登机牌的柜台处。此时，这里已经聚集了四五十名准备办理登机手续的乘客。大家都只知道航班晚点，但对晚点的原因一无所知。于是，纷纷向办理登机牌业务的工作人员提出质疑，要求东航的负责人出面解释。

　　大约两三分钟后，一名年轻人出现了。他告诉乘客，自己是国航的工作人员，因为飞机出现机械故障所以无法正常起飞。而且，他已经联系了东航的相关代表，很快就会赶到。

　　17：20，东航代表姗姗来迟

　　虽然已经联系过了，而且承诺很快就到，但几十名乘客眼巴巴等待了大约40分钟，一位40岁左右的工作人员才赶到。他自称代表中国东方航空公司；但乘客询问他的姓名、职位，他都一律拒绝回答。

　　在该代表的安排下，MU5433的乘客来到了距离机场大约10分钟车程的一家宾馆。在该宾馆就餐、休息。然而这里的条件、设施却让大家抱怨不已。

　　“感觉就和剩菜一样，一盘汤里面，站着几块肉……大家一看就没有胃口。”该旅游团的刘先生对记者说，“还有酒店提供的被褥，脏得要命，只能和衣靠一下。”

　　21：30，起飞时间再推迟

　　21点50分的班机，按理20点20分就可以领登机牌了。于是团友们20点左右就打好精神等待上大巴，赶赴机场。可大家等呀等，通知大家上车的消息却怎么也等不到。

　　21点30左右，通知终于来了：飞机起飞时间再度延迟，预计23点才能起飞；和原定时间相比，晚了整整5个小时。

　　“可也没办法，明天还着急上班哪！”陶先生对记者说，通知一来，大家都急急忙忙上车了。赶到机场之后，很快办理了登机牌准备登机。

　　按照民航相关规定，飞机延误时间超过4小时，航空公司应该对旅客进行经济补偿。于是乘客纷纷向东航代表提出现金赔偿要求。

　　该代表表示，按照东航的规定，赔偿为价值300元人民币的“代金券”。该“代金券”可以用来支付东航班机的机票、托运等各种费用；另外，该300元“代金券”也可以到东航各地的营业部兑换现金，但只能兑换200元。

　　对该代表的单方面决定，所有的乘客都表示不满。于是，整个候机大厅吵嚷起来，要求东航以现金形式支付300元赔偿金。

　　0：30，飞机终于起飞

　　“就在乘客和代表争执的过程中，一名身穿绿色外套的女孩突然大声尖叫起来。她的表情很着急，随后还有些轻微的抽搐。”刘先生对记者说，“看样子她是因为着急，精神上受到刺激了。”

　　“这样的情况大约持续了5分钟，我们看到女孩好像要晕倒了。”陶先生也确认了刘的说法。

　　随后，检票的工作人员打电话叫来120急救车和医务人员，进行现场检查。

　　“我们登机之后，仍然有不少乘客在和东航代表争论，坚持不登机，这种情况大约持续了1个多小时。所以，直到0点30分左右，飞机才真正起飞。当天，我们回到杭州的时间是凌晨3点。”陶对记者说，“虽然手中拿着东航赔偿的300元‘代金券’，但我再也不愿意享受这种劣质服务了。”

　　事后：东航表示公开致歉

　　昨天上午，记者联系东方航空公司上海总部投诉部的徐小姐。她表示，10月21日，MU5433航班延误一事确实引起部分团队的集体投诉，东航就此向当时的100多名乘客公开致歉。

　　她还解释说，当天14点40分左右，原定班机在杭州发生机械故障，进行维修。公司紧急为成都乘客调机，但能使用的最早的飞机是22点之后的。因此，最终导致航班晚点。

　　为此，东航专门安排了一个柜台为乘客办理登机手续，并准备为乘客提供住宿条件。在现场，东航还安排了一名商务人员，从16点20分起，负责做说明安抚工作。

　　徐小姐还告诉记者，东航安排的民航酒店，标准是260元/间，餐饮水平是30元/人。乘客不满意，可能是因为和杭州相比服务水平有差距的原因。

　　至于使用“代金券”，并且300元“代金券”只能兑换200元现金的问题。徐解释说：“按照我们公司规定，晚点在4至8个小时之间的，公司补偿200元。因为我们公司在成都只有营业部，没有分公司。平时没有足够的现金流，所以采取了折中的办法，补偿300元‘代金券’。但乘客可以在东航使用该券，也可以到各分地营业部兑换200元现金。”