对杭州大厦的首位上岗人员，顾客可以提各类“刁钻”问题，他甚至还会帮你安排交通行程

　　 浙江在线11月15日讯 整一个11月份，杭城数家商场搞店庆活动，促销硝烟到处弥漫，对热衷淘宝的女人来说，这样一个月份简直是“天堂般的日子”；而对另一部分讲求购物环境的消费者来说，则希望在任何时候都能享受到优质服务与好的购物环境。据了解，从本周开始的一个月里，杭州大厦将推出“金牌服务月”活动，将各项服务升级，作为这个“硝烟浓烈”的11月一种特别促销方式，来赢取自己特定的顾客群。

　　金钥匙管理

　　商场总台推星级宾馆服务

　　全国第一个佩戴“金钥匙”上岗的工作人员将可能在杭州大厦。 “‘金钥匙服务’是一个全球性的服务培训体系，就是希望通过系统培训，让学员掌握在可行范围内，使客人获得满意加惊喜的服务。通常这个培训的学员都是高档物业公司或者五星级酒店派来的，这一期全国各地来了160多名学员，只有我是商场派来培训的。”陈勇勤今年31岁，经过层层选拔，他作为一名优秀员工，第一个被选拔去广州参加“金钥匙管理”服务培训。

　　培训4天，回商场后还要经历2-5个月的考察期，通过考察者将获得一枚国际金钥匙组织颁发的有着交叉金钥匙标志的徽章，正式成为会员。目前，全世界有近5400名来自34个国家和地区的成员，而中国仅有300名左右。如果陈勇勤获得这个徽章，将成为国内第一个拥有金钥匙徽章的商场工作人员。

　　陈勇勤告诉记者，等到上岗那天，他需要具备一个优质服务人员的各项特质：第一时间内掌握市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并需要面对不同顾客，满足他们的各种个性化需求；甚至是为一些顾客安排特定的购物、交通行程。本周五从广州培训回来之后，下了飞机他将站在商场总台开始工作，但是角色已经转化为“全能型管家”，所以消费者可以向他提出各类“刁钻”的问题。

　　据了解，陈勇勤是杭州大厦第一个被选拔去广州进行“金钥匙管理”服务培训的员工，按照计划，从现在开始的一年中，商场还将选拔3-4个员工进行该项培训，明天商场的计划是组建起一支“金钥匙队伍”。

　　贴身式服务

　　客户经理成了时尚顾问

　　“你的脸色有点暗沉，所以要用紫色的遮瑕膏，起到提亮肤色的作用；眼影会弄成最新流行的‘烟熏’的效果，腮红就用暖色系的，会给人感觉非常温暖……”杭州大厦客户服务中心的主管都海伟说起最新的流行妆容头头是道，对她来说，在短时间内化个流行杂志封面上一样的妆容一点也不成问题。

　　杭州大厦客户服务部一位客户经理告诉记者，经常性给make up forever、bobbi brown等化妆品大牌的首席化妆师打电话咨询，桌上堆着十几本最新一期的各类时尚杂志，永远保持彬彬有礼的态度、新鲜时尚的妆容、得体的服装修饰，就是每一个客户经理生活的常态。“客户经理的贴身服务对整个商场服务形象的提升和销售额的上升带来的效果将是显而易见的。”杭州大厦负责人表示。据了解，杭州大厦从本周开始推出的“阳光服务月”活动中，备战已久的客户经理私人管家式贴身服务也将作为一个亮点被正式推到前台。

　　储备人才

　　为打服务促销战做准备

　　“如果说前两年商场还在为如何与别家商场在促销力度上拉开距离动脑筋，而现在我们的重心则完全转到如何储备优质服务人才了。从这些年的情况来看，商场的贵宾客人对促销力度越来越不敏感，而对服务的敏感度则越来越高。对我们来说，储备服务人才，就是打好服务战、提升业绩的最好促销方式。”杭州大厦一位负责人说。

　　据了解，从本周开始，杭州大厦将陆续推出贵宾优先预约泊车、礼宾式宾客助理接待服务、总台金钥匙资深全能顾问、商场服务助理现场咨询导购、客户经理私人管家式贴身服务等一系列高端精细化服务，并全面完善应急服务中心、宾客投诉处理中心、商品维修保养中心三大服务体系。“现在杭州大厦商场已经从‘促销型’全面转向金牌服务人员的储备、培训工作上了。一方面，我们想尽各种方法留住老员工，例如获得‘金钥匙’的服务人员，商场将给予特殊的岗位津贴。每到招聘时，注意招收优秀人才，储备起来，到关键时刻派上用场。”杭州大厦负责人告诉记者。