微笑的背后是默默地付出

　　委员刘文：希望各界更多地扶持服务品牌的创建

　　委员名片 刘文，省政协委员，杭州百大集团股份有限公司总台服务员，曾获得杭州市商贸特色服务品牌个人、百大首批“五星服务人员”等荣誉。

　　委员感言 希望政府和社会能更多地关注和扶持服务品牌的创建，创新服务技能和服务方式，让广大群众能享受到更好的服务。

　　40岁的刘文喜欢安静地笑。也许是因为职业习惯，她笑得不张扬，但却让人看着很舒服。在寒冬里，她的笑容让人心里暖洋洋。

　　作为第一次参加“两会”的政协委员，一个在杭州百货大楼总服务台做了7年的服务员，会场内外都能看到她的笑脸，微笑已经成为她的一张“标签”。

　　1990年，22岁的她成为杭州百货大楼的一名收银员，一干就是8年。刘文是个认真好强的人。在干收银员的日子里，她感觉没能学到很多知识，为了能更好地为顾客服务，她主动放弃相对清闲的岗位，去柜台做了营业员。

　　在新岗位，她边工作边学习：看到来商场的外国客人越来越多，她就自学了商业英语和口语；发现残疾人交流不便，沟通困难，她又自学了手语；为了“形象”更亲切，她还利用休息天去练舞蹈，跳健美操。

　　业务学习她也从不落下，自己柜台商品的特色、品质、款式等都烂熟于心。在她的柜台买东西，顾客都能称心而归。

　　2000年，因为她的出色表现和负责任的工作态度，她被调到了总台，成了商场的“品牌”服务员。作为一名服务行业的一线人员，始终为顾客热情服务，树立品牌意识是“天职”。但刘文也希望更多的人能尊重服务，给服务人员多一份理解和关爱。

　　作为一名基层一线工作者，能成为省政协委员，刘文在高兴自豪的同时，感到肩上的担子也重了。

　　她说，在接下来的日子里，她既要好好向老委员们学习，自己也要不断“充电”，学会和身边的人做深层次的沟通，更好地履行政协委员的职责。

　　“自己是成千上万服务行业从业人员中的一员”，这一点刘文从未忘记。在这次省政协会议上，她希望政府和社会能更多地关注和扶持服务品牌的创建，加大投入力度，促进服务行业的标准化建设，创新服务技能和服务方式，让广大群众能享受到更好的服务，让整个社会更加和谐温馨。