新华网浙江频道7月14日电 （记者刘莉莉、段菁菁）“帮忙请查一下广安红十字会的电话。”

　　“红十字会的电话没接通，帮您接民政局的电话好吗？”

　　当身处四川广安灾区的群众焦急地向１１４求救时，他们可能没想到，与他们对话的是千里之外的中国电信杭州分公司１１４号码百事通的工作人员。

　　为了保证灾区１１４电话畅通无阻，地震发生的第二天，中国电信杭州分公司便承担了来自四川广安的１１４全部来电，成功实现了１１４查询服务的千里“大挪移”，为灾区群众架起一座空中亲情桥梁。

　　浙川电话千里“大挪移”

　　５月１２日下午，中国电信杭州分公司综合信息查询主管凌补迎正在值班。１５时左右，她发现显示话务呼入量的红柱子急剧上升，“打进电话的人都在询问有关地震的消息，很着急。我后来知道，汶川发生了大地震”。

　　５月１３日，杭州分公司接到来自总部的通知，由于灾区通信设施受损以及要保证有余震危险的地区话务员安全撤离，中国电信浙江公司主动承接了来自四川５地的１１４话务，安排杭州、宁波、温州、绍兴和金华分公司各接应一地，其中杭州对口平时话务量最大的广安。

　　下午１４时左右，来自灾区的电话开始大量涌入杭州。“请接民政局”、“请查一下救灾办电话”、“帮我找找我儿子，他的名字是……”

　　“从灾区打进电话的人大多操四川口音，刚开始时，许多话务员听不太懂。”凌补迎说，“我们尽量满足用户要求，因为从他们的语气中听出了急切和期盼。”

　　如果救助站电话接不通，话务员就提供民政局或公安部门的电话；如果某人家里电话查不到，话务员就试着查询一下单位电话。每次电话通话从平日的３０秒骤增至几分钟甚至几十分钟。“不论如何我们都要尽力满足用户需求，因为那是从灾区打来的电话啊。”中国电信杭州分公司号码百事通事业部副经理华庆宪表示，在承担转接业务的几天里，杭州１１４号码百事通的电话查到率可以达到９０％以上，比平时略高。

　　为了给灾区提供信息服务，１１４的综合信息运营中心在灾后第一时间将从杭州地震局了解到的正确信息向用户进行发布，每隔一个小时就对相关信息进行更新，确保信息的准确性和及时性；为了让灾区群众尽快打通电话，浙江公司还通过技术处理，将四川来电设置为最高优先级，保证最多的灾区话务进入本地１１４。

　　地震发生后，另一个“当务之急”就是要让市民能在通信恢复后尽快得到灾区亲人的信息。经过２４小时的紧急部署、施工，杭州“１１４连线灾区报平安”活动于５月１３日启动。杭州固定电话、小灵通用户拨打四川地震灾区如无法接通，将自动转接到号码百事平台，在通信恢复后由杭州１１４向用户提供回报服务。

　　那声音遥远而亲切……

　　“从灾区打进电话的人大多操着四川口音，我们在给灾区群众提供服务时，语言障碍成了大问题。”何菁菁说，“有时我怎么也听不懂用户说的人名和地名，心里实在着急，真想飞到用户面前，让他写在纸上给我看。”　

　　基础查号席值班长陈旭云遇到类似问题。一次，她在接听电话时怎么也听不清用户说的是“顾县中学”、“湖县中学”还是“福县中学”。情急之下，就向身旁的重庆籍同事李渝求救，李渝告诉她是“顾县中学”。

　　一通通“陌生”来电让每个话务员感到与灾区同胞离得那么近，电话那头的声音遥远又亲切。“虽然我们无法感同身受这场灾难，但对话让我们的心连在一起。”

　　为了帮助话务员克服语言上的障碍，杭州１１４号码百事通团队除了在公司内部紧急征调川籍、重庆籍员工外，还向全社会征招懂四川话的１１４服务志愿者。

　　随着话务员对灾区人名、地名和方言发音方式的不断熟悉，他们为灾区群众提供查询服务的速度不断加快。“几天下来，我们就能以当地话务员的姿态来提供服务了。”现在，何菁菁对广安地区的地名如数家珍，最基本的通话用语说起来也“川味”十足。

　　化身灾区“平安天使”

　　在话务员李渝的心中，汶川地震有着不同的意义，虽然她的亲朋好友在地震中没有受到伤害，但从电视画面上看到四川老乡饱受灾难煎熬。得知自己所在的公司接管广安的１１４业务后，李渝对办公桌上的电话更多了一份期待，她希望用自己的工作帮助灾区群众。

　　１３日下午，一个中年男子在电话中急切地询问救灾办的电话号码，李渝就用重庆话和他交谈。“当时他肯定以为我是四川当地的话务员，临挂电话时，我说了句‘老乡，多保重’。”

　　听到的乡音越来越多，李渝的手指在电脑键盘上飞舞，她想用最快的速度为焦急的四川老乡提供准确的信息和服务。除了完成自己的工作，李渝还担任组里的“救火兵”，听不懂方言的同事都向她“请教”。

　　晚上回到家，李渝通过网络、报纸等新闻媒体寻找杭州地区为灾民捐款、鲜血、救援的渠道和信息，从网络上收集地震最新信息，提供给主管，以方便用户查询。

　　凌补迎是阳光政务值班长，由她管理的阳光政务专席从５月１２日下午开始负责地震信息实时播报。为了做好“找亲人，报平安”工作，病痛缠身的凌补迎每天需要汇总统计大量数据，一度连续作战４０多小时。对每一通灾区电话，她都非常谨慎交待话务员，小心接待。有时由于资料不全，实在无法为灾区同胞提供有效和准确信息，他们可能容易产生情绪上的不稳定，甚至会把气撒在话务员的身上，“但我们话务员特别理解，这时候要以特别的方式去抚慰他们受伤的心灵。”

　　灾难最能考验和锻炼一个群体的职业精神。从５月１３日至５月１６日，杭州分公司共承接四川广安方向话务量１．６万余次。