浙江在线09月17日讯 商家承诺，消费者在正常购买商品后，对感到不满意、不适合、不喜欢的商品可以进行退换。这是今年“3·15”期间绍兴市区15家商贸企业首次推行的“无障碍退货”诚信服务。半年时间过去了，这些单位是否在自觉履行自己的承诺？消费者在这些商场超市购物时是否真的可以无障碍退货？昨天，市消保委组织相关消费者进行了一次消费体验。

　　昨天的消费体验兵分三路，分别以消费者的身份在15家承诺“无障碍退货”的商场、卖场和超市进行购物，然后在不影响二次销售的前提下进行无障碍退货。记者随同发现，承诺商家基本“言而有信”，倒是个别营业员因为“嫌麻烦”颇有微词。

　　-事件

　　“退货”有“顺”也有“烦”

　　昨天下午3点左右，记者随体验者董某一行以消费者的名义分别购买了电风扇、衣服、毛巾和茶杯。在雄风家电卖场，董某以家人不喜欢这款电扇为由要求退货，营业员态度甚好。但在其他几家商场，可谓是买货容易退货难。在董某购买一套茶杯的商场内，当董某提出退货要求时，营业员再三表示“在没有质量问题的前提下是不能退的”。记者提出“你们不是‘无障碍退货’单位吗？”营业员说：“这个我们不管的”。无奈，记者一行只能找到相关部门经理。还好，经理当即表示可以退，并对营业员的错误认识进行了纠正。

　　在购买毛巾的一家超市内，董某提出要退货时，营业员以责怪的眼神看了一下后说：“发票都开了，刚才怎么没想好要不要买呢……”说话时她还是拿出了一张“退调商品报告单”，虽然退货的程序比较复杂，但最后还是给退了货。而在一家购买衣服的商场内，由于董某购买的是“特价商品”，营业员坚决表示不能调换和退货，说这是商场的规定。最后好说歹说，并在请示了部门经理后，对方才同意给予退货。

　　随后，从其他两路消费体验者反馈的信息来看，只要是在“无障碍退货”的商品行列，虽然有些营业员的脸色比较难看，但这些承诺商家几乎都给退了货。特别是有些商家甚至设立了“快速退货区”，10分钟内完成店长签字等程序，态度还是比较好的。

　　-评价

　　商家要“诚信”消费者要“理性”

　　对于此次“检验”，市消保委秘书长章建平表示，虽然“无障碍退货”不是商家法定的责任和义务，但却展现了我市商贸企业所提供的消费购物环境。从昨天的情况可以看出，承诺商家基本“言而有信”，个别营业员对此还不是很知情，作为商家应该加强对员工的引导。他建议商家，可以通过“柜台明示”的方式提高知晓度。

　　章建平说，作为消费者，也要注意理性、文明消费，不要头脑一热就购物。

　　据悉，在上半年工作的基础上，今年市区“无障碍退货”单位还将进一步扩面，让更多的消费者检阅商家诚信度。

　　-附件

　　“无障碍退货”是签约商家主动作出的一种服务承诺，是指一定期限内，在不影响商品第二次销售的前提下，并且符合商家制定的《无障碍退货细则(或须知)》的，商家不能设置任何障碍，消费者可携带发票等有效证明办理商品退货或者换货。