深夜11点半，在杭州城郊结合部石桥地区开小卖部的刘亮才结束了一天的营业。

　　"这么晚了，地段又这么偏，你不害怕吗？"记者问。

　　"我开店都几年了，一直挺安全的。"刘亮笑着说。

　　来自河南的出租车司机刘来福曾经在好几个城市开过车，他最终选择了杭州。"在杭州开车，就算每个月比其他地方少赚1000元，我也要留在这里。因为在杭州开车心里踏实。"

　　刘亮与刘来福的回答代表了相当数量的杭州市民与外来人员的观点。调查结果显示，2005年以来，杭州一直是全国最具有安全感的城市之一，市民的安全感满意率均在96%以上。

　　杭州，这个屡次被评为最具幸福感的城市，首先因为有了平安。

　　从"责任止于工作"到"责任止于民心"

　　2008年4月，经营旅馆业的杭州市民夏先生写信给市公安局，要求对某公寓无国家允许租房的情况进行查处。经过属地公安机关调查，该公寓8间租房的经营行为属违法，责令其立即停止经营。

　　夏先生信访事件很快得到解决，但杭州市公安局并没有简单地一查了之。他们认为，这件事反映出社区民警的日常管理工作不够细致。事后，属地公安机关参照《杭州市公安局有责涉法信访评判考核办法》对管区民警进行批评教育，令其改进工作方式，把各项工作落到实处。

　　杭州市公安局监察室副主任郭宏表示，"杭州市公安局着力控制的已不仅仅是公安有过错造成的有责涉法信访，更多的是公安无过错但工作不够细致导致的群众信访。这反映出公安工作理念的巨大转变，意味着公安工作从'责任止于工作'向'责任止于民心'转变。"

　　"这种转变对民警工作提出了更高的要求。"拱宸桥派出所所长金达说，"以往一线民警在处理各项警务工作中，只要根据法律法规操作，不犯错就行了，而现在民警不仅要确保规范，还要对不理解的群众做好劝导工作，让群众口服心服。"

　　"群众的满意是对公安工作的最高赞誉。要使人民群众对公安工作满意，必须了解群众对公安工作的要求，积极听取群众的建议，从而从群众不满意的地方改起，向群众满意的方向努力。"杭州市公安局负责人说。

　　为此，杭州市公安局近年来每年两次委托市城调队对市民进行问卷调查，调查内容均由专家进行设计，包括社会治安状况、民警形象、公安执法状况、治安突出问题等方面。通过对调查的结果进行科学分析研判，了解群众的呼声，以此作为下阶段工作的重要依据。

　　办户口、换驾照、申领护照，这些对公安机关来说的"小事"，却是群众的大事、急事。杭州市公安局在对权力相对集中，职务违纪违法案件易发、多发需要重点加强管理和监督的岗位，采取切实措施加强监督管理，形成用制度管权的良性机制，构筑制度防线的同时，加大了对交通、消防、户籍、出入境等公安行政管理工作的改革力度，在窗口单位实行了24小时视频监督制度，通过改进平常不为人注意的细节，提高公安工作的人性化水平。

　　在问情于民，问计于民的同时，杭州市公安局积极问绩于民，将对公安工作的评价权交给群众。在每年公安机关和民警的考评中，来自群众的考评始终占据重要的位置。这使公安工作的重心始终能紧跟群众的需求和呼声。

　　从"猫随鼠动"到"猫在鼠前"

　　杭州市公安局在民意调查中了解到，能否经常看见身边有民警，是群众评价社会安全感和民警工作责任心的重要依据。据此，从2006年起，杭州市公安局对全市派出所勤务模式进行了改革。

　　一是实行以情报信息为主导的错时工作制度，按照"什么时段案件多发，警力就投向什么时段"的原则，让民警在需要的时间上班；二是健全以全警施巡为基础的巡访工作制，使巡访作为动态环境下控制社会治安的重要手段；三是推行以现场前置管控为中心的接处警工作制，最大限度把警力推向社区、街面，"变值班为上班，变处置为预防，变被动警务为主动警务"。这项改革措施的实施，大大提高了打防控效能和街面见警率，确保有足够的警力在群众最需要的时候提供服务，而街面见警率的提高，也大大提高了群众的安全感。

　　杭州市公安局常务副局长郑贤胜认为，传统的公安派出所勤务模式与日趋动态化社会治安管理工作的要求存在明显差距。派出所勤务机制改革使警力的配置做到了"猫鼠同步"，而通过对情报信息的研判，我们还将更多的警力配置到预防犯罪环节，做到"猫在鼠前"，公安机关驾驭复杂社会治安局势的能力明显提升。

　　目前，杭州市145个户籍派出所均推行了错时工作制度，其中，有132个派出所建立了集信息采录研用于一体的信息室，专门从事信息研判、信息传递、防控预警和网上作战工作。

　　为打造一支群众信赖，能保一方平安的优秀公安队伍，杭州市公安局狠抓队伍建设，把队伍纪律作风的预防工作摆到了首位，制定实施了民警违法违纪苗头和不良倾向分析预报、民警重点帮教和领导干部"一岗双责"三项制度，在掌握队伍情况、明确工作重点和强化责任落实上形成了相互配套的预防机制，增强了工作的预见性、针对性和有效性。

　　从"人海战术"到"网上作战"

　　许多杭州民警至今仍对几年前一次失败的"人海战术"记忆犹新：2003年夏天，杭州市中心城区连续发生飞车抢夺系列案件。犯罪嫌疑人驾驶两轮摩托车连续实施抢夺妇女金项链案件40余起。杭州市公安局组织了400名警力，连续两次实施了代号为"口袋行动"的大规模的围堵抓捕行动，但均未获成功。

　　当年9月28日，一名民警在登录浏览外地公安网络信息时，意外发现湖州德清县公安机关抓获了飞车抢夺金项链作案的犯罪嫌疑人，经进一步比对发现，这名嫌疑人正是杭州警方在"口袋行动"中的"漏网之鱼"。

　　这起案件虽然告破，但杭州警方从上到下，却陷入深深的思索中。靠"人海战术"的传统侦查破案手段已经越来越不适应信息化的需求，必须要有与之相匹配的侦破手段。

　　从2003年起，杭州警方开始探索通过提高信息技术来增强实战能力，经过几年的完善提高，到目前，已初步形成了较为完整的网上作战机制。"不管犯罪嫌疑人多么狡猾，他一旦作案必然会留下痕迹，有形的或无形的。"杭州市公安局刑侦支队支队长余伟民介绍，"以前公安机关侦查破案主要用的是有形痕迹，现在我们用网络技术和计算机信息技术把这些无形的痕迹广泛地用了起来，通过对信息数据的分析、碰撞，自动或半自动地在较大的空间范围与时间跨度内发现犯罪分子的踪迹，揭示出犯罪分子的活动轨迹，从而发现破案线索和锁定犯罪嫌疑人，这就是'数字警务'的核心――网上作战。"

　　几年来，随着投入与积累的不断增长，数字警务理念的不断深入发展，工作成效已经开始显现：杭州连续数年出现命案和五类案件发案逐年下降，破案率保持高位的局面，城市安全感不断增强。