浙江在线05月04日讯
从2004年开始,杭州西湖景区的近百家商场、特产店都自愿加入了“无理由退货”承诺的行列,所卖的主要商品如茶叶、珍珠、丝绸品等都可以实现无理由退货。退货真的可以不要任何理由吗?在五一假日,记者陪同消费者对这些商场“挑刺”,到其中几家店进行“无理由退货”体验。
杭州灵隐景区有一家灵隐综合商店,店内的墙壁上挂着无理由退货承诺商场的牌子。进到这家店里,经过挑选,我们购买了一把价值38元的天堂伞。
十分钟后,我们又回到了这家灵隐综合商店,要求退货。
这名营业员认为,自己出售的雨伞没有任何质量问题,因此拒绝了我们的退货要求。
明明墙上挂着无理由退货承诺商场的牌子,可真要退货了,却被告知,灵隐综合商店的柜台却还有公家和私人之分,那么这块牌子到底能管谁呢?无奈之下,我们拨打了牌子上的监督电话:0571-87153281。
在电话中,杭州西湖风景区工商分局的工作人员表示,完全可以无理由退货。
就在这个时候,天堂伞柜台的老板正好出现了。
虽然营业员之前坚决不肯退货,不过老板的态度到是很好,最后,我们在灵隐综合商店成功的退掉了38元的天堂伞,随后,我们又来到了天竺路5号的这家云灵斋综合商店。一番讨价还价之后,我们购买了2条总价值为40元的丝巾,过了一会,我们又回到了这家商店,要求退货。
就在这家云灵斋综合商店的大门入口处,同样挂着无理由退货承诺商场的牌子。当我们提出这一点时,这名营业员的回答跟前面的那位几乎是一样的,他也告诉我们,那是公家柜台的事情。
这名营业员认为,我们平白无故就要退货,是无理取闹,没有质量问题,她坚决不退货。
最后,这名营业员干脆就不理睬我们了,我们只好又拨打了一次监督电话。
监督电话那头的工作人员非常热情,表示会立即处理此事,让我们几分钟之后再去退货。可当我们再次来到这家云灵斋综合商店,却遭遇了一场劈头盖脸的责问。
这名营业员面对我们的退货要求,表现得十分激动。不过,这个时候,旁边有位大姐立即拿出40元钱,帮我们退掉了丝巾。后来,没过多久,云灵斋综合商店的老板向我们表示了歉意。
后来,我们又走访了几家商店,在跟几位消费者一起进行的这次体验中,我们得出了大致以下的结论,虽然老板们都非常看重无理由退货这个承诺,但是营业员们的服务意识明显不高。看来,有些商场的内部管理还存在一定的问题。值得表扬的是,杭州西湖风景区工商分局的监督电话从头到尾都发挥了应有的作用,服务态度和解决问题的效率都非常让人欣喜。
“无理由退货”在美国、港澳地区已经成为商品销售中的“贯例”,但在《消费者权益保护法》中没有明确的规定,杭州在全国旅游景区首先倡导实行“无理由退货”诚信服务,消费者凭有效票据,在七天内在不影响第二次销售情况下可无理由退货。这个承诺,是商家自愿、主动加入的,那么你既然挂上了这块牌子,是不是就要说到做到呢?有些营业员很明显把前来退货的人看成是跟他故意捣乱,这样的想法起码说明了一点,他只站在了自己的立场上来考虑问题,而没有站在顾客的立场上。应该说,他们还不知道商场为什么要推行这个制度。我想这个制度需要商家做到两点,第一是相信自己,就是相信自己产品的质量,第二是相信别人,相信顾客确实有他的难处,只有你真正把顾客当成值得你尊重的人了,顾客才会真正尊重你的生意,你的产品。