江山市中医院在第三批学习实践活动中，坚持“以病人为中心”的服务理念，着力健全“三级电话回访”制度，及时开展回访，广泛征询意见，认真加以改进，不断提高医院的服务质量，努力实现医患良好沟通，构建和谐医患关系，在医患之间架起一座座“连心桥”。

　　一级回访—主管医生康复指导

　　古人云：上医治未病。考虑到很多病人康复出院后，在用药、饮食、生活作息、心理调整等方面都需要良好的康复指导，如果其中任何一方面致病因素不能根除，就很容易导致旧疾复发。为此，该院提出了第一级电话回访制度，即主管医生在每位患者出院7至14天内必须打问候电话，了解患者出院后的恢复、后续治疗及复诊等情况，并进行有针对性的康复指导，以预防病人旧疾复发。俗话说“一声问候三春暖”，该院主治医生在给患者打问候电话的同时，逢年过节，还通过短信群发方式为出院病人发送健康短信，传授健康保健知识。活动开展以来，该院已回访出院患者近千名，为患者提供指导性意见4000多条，帮助患者解决实际问题732个。

　　二级回访—随访中心意见征询

　　病人出院后，如果主治医生不电话回访，谁来监督？活动开展以来，为提高电话回访质量、规范回访内容，医院投资万元引进数字化“医患服务平台系统”，成立了专门的“电话随访中心”，并抽调三名业务熟练、声音优美的护士，对出院14至30天内的患者再次电话回访，征询意见。

　　回访内容一是监督主治医生的回访情况，二是征求患者对医院的医疗、护理、服务质量及医德医风等多方面的意见，并将患者的评价分为“很满意”、“满意”、“不满意”三个档次，据此对科室进行患者满意度考核。医院对在随访中发现的情况，每月实名公布，对被投诉者除被适当罚款外，还将针对被投诉的问题进行专门培训，而被表扬者则给予适当的物质奖励。活动开展以来，该院共征询到意见建议358条，先后开展输液、打针、礼仪等方面技能培训3次，收到了较好的效果。

　　三级回访—医院党委督导完善

　　缺乏有效的监督，再好的制度也难以真正落到实处。江山市中医院的决策层深谙此理，由院党委办公室进行的第三级电话回访，就是为了督导检查以上两级电话回访情况，回访对象是30%的出院患者。该院党委办公室在患者出院1个月后，对已经过两级电话回访约三分之一的出院患者进行抽查，以了解前两级回访的有效性和真实性，动态掌握电话回访制度的执行情况与效果，对主管医生未按规定进行电话回访甚至弄虚作假者，对不能如实记录患者投诉者，对随访中心与临床科室串通舞弊者，一经核实，医院将对相关责任人予以责任追究，并将处罚情况与科室奖金发放挂钩。同时，对前两级回访中征询收集到的意见建议进行梳理汇总，并着力加以解决。活动开展以来，根据患者的建议，该院已相继对病房的住院条件，如病房缺晾衣架、病房噪音大等等一些细节问题作了整改，对病人停车难、B超检查难的现状，医院进行了停车场的改造及连廊工程的建设等等。

　　实施“三级电话回访”制度以来，医院真真切切地感受到了电话回访带来的巨大成效，它让患者深切体会到医院的人文关怀，在诊疗过程中存在的疑问迎刃而解，使康复治疗更加有效。据不完全统计，活动开展以来，该院仅因为电话回访就收到患者表扬近百次，采纳了患者提出的30多条合理化建议，对医院改进管理、提高医疗水平、加快发展起到了积极作用。(郑志鑫)