房管局物业监管处对杭州市228个物业企业2009年收益进行统计 制图丁丁

　　对话杭城两大物业公司

　　绿城物业：

　　服务绿城楼盘也接手非绿城楼盘

　　千岛湖基地专门培训物业人才

　　目前已放缓在杭业务发展

　　在杭州，说到选聘一级资质的物业公司，10个业主有8个会选择绿城物业。在业主论坛上，被提及更换哪家物业，呼声最高的也是绿城物业。

　　绿城物业最早只是绿城房产旗下的一个部门，1995年成立公司，16年来已拥有50家分公司，11家专业公司，物业服务项目447个，培训学校1所。

　　绿城在杭州服务的楼盘有100家，其中23%属于绿城房产旗下，77%是公建单位、其他房产楼盘、经适房和安置小区等。

　　绿城物业管理有限公司副总经理吴志华说，“我们在杭州的发展已经开始递缓，发展过快只会导致后续服务跟不上。”

　　根据不同业主需求定位

　　说到绿城，业主们第一概念就是高档、贵族。其实绿城也会进驻中低楼盘，也承担物业费收缴不齐的风险。吴志华觉得，按需分配很重要。

　　“例如经适房、安置小区的业主，普遍没有花钱买服务的概念，对他们来说，只要小区干净，有人巡逻，周边配套齐全就足够了。”吴志华说，所以绿城针对这类小区，只配备最基本的清洁人员和保安。“相对来说，成本投入不高，物业费也低廉，业主满意度也高。”

　　二手楼盘的业主，服务要求比较高，历史遗留问题也较多。绿城物业成立了全资子公司绿升物业，专门管理服务非绿城集团开发的普通住宅小区，人员培训和安排由绿城物业决定。

　　“这样一来，就能有专人负责管理二手楼盘，确保服务质量。”不过对于进驻二手楼盘，绿城物业还是挺挑剔的，非常注重开发公司的信誉。

　　赢利靠的是11家专业公司

　　吴志华说，光靠物业服务赢利很困难，需要扩展周边服务。绿城物业旗下有11家专业公司，这才是最大的赢利部门。

　　比如绿城物业成立了专门的酒店公司，找来专职人员经营会所；还成立了专门的文化公司，策划举办活动，拉近与业主的距离，减轻物业公司的压力；有些高档小区的业主需要上门医疗服务，于是成立绿城医院，可以优先为业主服务；有的业主想要出租出售房屋，又担心中介乱来，于是又有了置换公司；其他还有旅游公司、送水公司等等……

　　去年6月份，绿城物业还开辟了专门的投诉电话4001113900，全天24小时接受所有绿城业主的投诉。“这样能让总公司更好地监督下面各个物业部门。因为我们的奖罚制度和投诉率挂钩，各个物业部门为了自己的奖金，也会尽量做到零投诉。”吴志华说，第一个星期，热线一共接到50个电话投诉，这可是往年一年的投诉量。“这样也能避免各个物业部门的对上隐瞒对下敷衍的态度。”

　　员工每年培训成本达四五千

　　和其他物业公司比起来，绿城物业的人力资源流失最少，招工难的问题似乎一点也没有。吴志华说，这归功于绿城人员培训制度，“人力成本一年增长20%。”

　　吴志华说，为了培养人才，绿城在千岛湖成立了一个专门的培训基地，能稳定地提供专业物业人才。

　　而每个工作人员，每年都有晋升的希望，只要通过考试和自我推荐，一个普通的保安，最后能做到部门经理。整个过程透明公平，这对于员工来说，是很大的期盼。

　　“我们每年花在一个员工身上的培训成本，在4000元~5000元左右。有了这样良好的企业文化和职业前景，自然很少有人员流失了。”

　　滨江物业：

　　只承接自身楼盘业务

　　门岗工资3000元以上

　　为留员工今年加薪20%

　　“现代人的家庭财富一般由房子和有价证券两部分组成，有价证券，有银行等金融机构在为其管理增值。而物业作为房子的管理者，也是在为房子增值。”杭州滨江房产集团股份有限公司副总经理朱立东说。

　　杭州滨江物业管理有限公司是杭州滨江房产集团股份有限公司旗下的全资子公司，具有国家一级物业管理资质，目前在管理滨江房产集团开发的大部分楼盘，没有承接其他房产公司的物业服务项目。

　　“我们集团基于现实情况考虑，首先是自己的盘子已经够多，另一个也是担心扩张太快会影响服务质量，所以没有承接外来项目。”杭州滨江物业管理有限公司综合管理部经理程燕飞说。

　　他告诉记者，每次集团有新楼盘推出时，滨江物业都是一个提高房屋附加值的重要因素。“其实这是双赢的，我们物业好，房子的口碑才会好，推新楼盘的时候，也可以作为好的例子对外宣传。而且现在的房子都有保修期的，如果物业前期对房子及各项公共设施维保不到位，后期就会有无穷无尽的麻烦，对开发商来说，也将会是一笔巨大的开支。”

　　物业工作大同小异

　　差别只在细节

　　聊起物业公司之间的区别，程燕飞说：“其实做的工作都差不多，岗前培训都在做，各项资格证书大家也都在考，但是具体要做到哪个程度，就要看各家的要求了。”

　　程燕飞告诉记者，滨江物业特别注重细节，比方说安全防范工作，他们要求门岗控制率达到90%以上。

　　“我们小区基本上都是封闭式小区，无关人员一般不允许进入，如果有人要进小区办事或是走亲访友，保安会先询问，再用对讲机或是电话核对过后才允许进出。”程燕飞说，“部分高端楼盘，我们的保安还会陪同上楼，直至见到业主。”

　　滨江物业对门岗的稳定率也要求达到90%以上，也就是说，如果今年有10人安排在门岗岗位，排除外来因素，必须保证9个人今年继续留在该岗位，不流动，熟悉业主面孔，减少业主不必要的麻烦。

　　从业人员流动性大

　　需巨大资金支持

　　但在这种种细节的背后，是巨大的资金支持。

　　记者了解到，从事物业工作的基本上都是外来人员，学历不高，流动性大。某物业公司的工作人员曾向记者感叹：“我们这里真是留不住人啊，小姑娘刚来没几天，培训才刚结束，她就不做了。”

　　程燕飞也向记者坦言，一般前台一个月工资一千多，门岗工资是比较高的，一个月最多能拿3000元左右。

　　“我们的工作比起其他行业都要辛苦，所以很多人把物业当成跳板，作为没找到工作前的过渡。”程燕飞说，“想要保证服务品质，完善服务内容，我们只有加大资金投入。”

　　据了解，滨江物业从业人员今年工资提高幅度达20%。

　　为缓解“跳板”现象，滨江物业还建立一套晋升机制，给从业人员一个晋升空间，从老员工中选取优秀者来担任主管、领班等。