浙江在线10月14日讯 9月23日。联通公司机房。客服回访组。

　　推门而入，偌大的机房被隔成一间间格子铺，耳边传来的是一片此起彼伏交混不清的话语声，四下张望，只看见一个个低头对着耳麦不停说话的身影。

　　机房一角，扎着马尾的傅旻君正坐在电脑前，头戴耳麦，身体微微前倾，一边轻声说着，一边捏着鼠标做着记录。“您好！我是联通公司的5905号客服代表……”

　　“您昨天刚办理了新装宽带业务，请问您对工作人员的服务满意吗？”

　　“您对我们的服务有什么建议吗？”

　　“非常感谢您的配合。今后在使用过程中遇到问题，您可以随时拨打联通客服热线10010。祝您生活愉快！再见！”

　　客户服务部经理郦锦燕相告，这是在做客服回访，包括新装宽带回访、修障回访、宽带续费提醒等等，主要是收集客户的意见建议，如果在回访中遇到问题也要先行解决，“这就要求客服人员不仅要有言语礼仪的基本规范，还要熟悉每块业务，能胜任不同岗位，我们内部叫‘AB角’。”

　　一个多小时里，傅旻君一个接一个不停地打着电话，每个电话大约两三分钟。每一次，她都重复说着相同的开场白“您好！我是……”，每一次，她都面带笑容，语气轻柔。“虽然与客户不见面，但我们是用声音与客户交流，所以表情、语气、语调都要像客户就在你面前一样。”与记者简单聊了两句，小傅又开始拨打电话了。

　　在打完一个电话之后，小傅摸了摸嗓子眼，轻轻咳了一下，清了清嗓子。我借机打断了一下：“嗓子不舒服？”“嗯，咽喉炎，这是我们的职业病。而且天天戴耳麦，耳朵整天嗡嗡的，有时碰着都痛，只好用手提着耳麦。我们一天至少要对五六十个客户做回访，大多时候要打100多个回访电话，整天几乎就是不停地说，忙的时候都会忘了喝水。现在我有时候都懒得带水杯了。”果真，小小的工作台上只有一台电脑，别无他物。

　　从“10010”客服到现在的客服回访，工作7年来，小傅一直从事客服工作，“尽管每天要不停地说话，但通过声音让客户感受到我们的服务，提升客户的满意度，即便‘说’破嘴皮也是值得的。”

　　(据衢州日报 记者 邢焰)