浙江在线1月19日讯 杭州一位李女士给我们打来电话说，从09年开始，自己就是杭州“金燕盏”燕窝店的金卡客户，一直在那个店里买血燕吃，而从去年8月份开始，她不敢吃了，因为浙江工商部门发布消息，说浙江市场上检查到的血燕都涉嫌造假，其中的亚硝酸盐超标，人吃多了对身体会有伤害。李女士就想把卡里的余额推掉，可她没想到，办卡时，金燕盏是笑脸相迎，退卡时，那是冷眼相待啊。

　　李女士：“吃了起码有一年半了，总共花了29600元了，卡里还有17000元，金燕盏一分都不退。”

　　“09年几月份我忘记了，第一次办了14800的卡，那时候办卡送消费，总金额大概18000元左右。去年5月26号，我又办了一张，充了14800元，又可以用到18000元的样子，又送了几千块，这个卡办了之后，看到新闻在报道，血燕都是假的，我后来就没有来拿血燕了，卡里还有17000元。”

　　去年7月13日起，浙江省工商局出动执法人员2000余人次，对全省范围内血燕产品进行了抽检，结果发现，抽检血燕的亚硝酸盐含量非常高，每千克含量最高达到11000毫克，平均是4400毫克，而人食入3到5千毫克的亚硝酸盐即可引起中毒甚至死亡。一石激起千层浪，市场上的血燕瞬间销声匿迹。

　　“我只吃血燕的，没吃官燕。”对于李女士来说，血燕不能吃了，这张卡里的余额自然也就没用了，她想退卡。

　　对于她这个要求，律师表示，合理。“省工商已经查出市面上的血燕都是假的，其中还含有超标成分，消费者完全可以要求商家把卡里没有消费的钱推掉，如果她要求严一点的话，甚至可以要求把之前消费的钱也退掉。”

　　于是，李女士在去年9月和10月两次来到金燕盏要求退掉卡里的余额，第一次，金燕盏方面表示可以退，当时一位店长还拿出一张退钱的单据让她签字。“她上面没写多少钱退给我，叫我下面签字，下面我如果签字之后，上面退给我多少钱我肯定事先一点都不知道的，给我少退的话，我一点都没办法。我就没写这个单子，后来第二次去，她说，一分都不退。”

　　李女士很生气，她说自己在金燕盏里连着一年半多的时间，几乎每周都会来买血燕，怎么说也是他们的一个老顾客了，现在因为血燕亚硝酸盐超标，不能吃。之前自己吃到肚子里的她也就不和“金燕盏”计较了，现在只是想把卡里没用完的钱退掉，为什么店家还一再刁难呢？事情真的如李女士所说的这样吗？陪着李女士，我们来到了位于杭州求是路绿园小区边上的“金燕盏”。

　　店长：“这个我也没办法，不好意思，你自己看着办吧。”

　　一走进位于杭州求是路绿园小区边上的这家“金燕盏”，店长马上收起了笑脸，显然，他们对于李女士的来意已经很明白了，随后，梁店长表示要先打个电话请示一下领导，然而让我们意想不到的是，一个电话打完之后，梁店长开始闭口不答了。“这个我也没办法，不好意思，你自己看着办吧。”

　　“这个是你们金燕盏的态度吗？为什么客户在你们这里买血燕办卡的钱你们不退呢？这是你们领导告诉你什么都不要说是吗？(没有。)那你们现在对这件事情的处理态度是什么？”店员一直无语。

　　“我相信顾客当时来你们这里办卡的时候你们一定不是这样的吧？”

　　“当时我不清楚。”

　　“那现在你知道了，你是店长，是不是应该来处理一下？”

　　“不知道。”

　　梁店长一副事不关己的样子，于是，我们提出请对方将领导电话告知，直接与对方领导联系。“领导电话我们也不知道。”

　　“你们刚才打的那个电话是你们的400客服吗？”

　　“对，是公司电话。”

　　“公司电话能告诉我一个吗？”

　　“公司电话就是400客服。”

　　“我可以看一下吗？”

　　店长用身体挡住：“这个没办法给你看的。”

　　随后，记者拨打了杭州市工商12315消费者申诉举报指挥中心。“我们已经受理了，7个工作日，上城区工作人员会打她这个电话。”

　　在现场，我们也拨通了金燕盏的400客服热线。对方一位姓周的工作人员一接电话，马上表示。“)您稍等，我现在有点事情，等下回给你好不好，我要开会了。我5分钟之后打给你。”

　　过了10分钟，对方没有回电，我们又一次打了过去。“麻烦您稍等一下，我们现在开会。”

　　再过了20分钟，对方依旧没有回电，我们第三次打通了金燕盏客服。对方表示，需要录音，于是，我们又一次将事情经过反映给了他们。“按照我们公司规定，差不多要5-7个工作日，我们会处理，处理后我们首先会跟您电话联系的。初十之前我们给她回复。”

　　按照“金燕盏”客服热线这位蒋莉经理的说法，他们在受理投诉后会在5-7个工作日给客户答复，但李女士最早将问题反映给店家是在去年9月份，答复在哪里？是没有工作人员反映给你们领导吗？还是你们领导接到这个投诉也觉得血燕造假之风，媒体已经报道过了，现在风头过了，没关系了，一两个客户投诉也无所谓了？卖了假货，现在客户不来和你追究之前的事情，要退卡里的钱，还一副事不关己高高挂起的态度，这个店长就是这么来管理一家店的吗？金燕盏就是如此形象来面对你们的老客户吗？退或是不退，怎么退，退多少？这件事情，我们小强热线还将继续关注。