浙江在线03月18日讯 一句“请您继续耐心等待”,让朱先生不禁火冒三丈,这已经是他第六次打12580客服电话,每一次对方的回应都是这句老话。
朱先生为两张飞机票的退款闹心了近2个月。昨天,12580给出的解释还是:四川航空还在审核中……
据朱先生介绍,1月4日那天,杭州大雪,他早早来到萧山机场,他通过12580预订了两张当天上午8点去成都的机票。赶到服务台取票时,朱先生却被告知,雪太大了,航班可能会延误。
“那天我有急事,听到服务员这么说,马上另外定了中午12点的票。”朱先生说,当时萧山机场四川航空公司代理点的两位工作人员,提醒他领一张“航班延误证明”,有了这张证明,就可以退款了。
在候机室里,朱先生打了12580的退票热线,并用手机拍下这张航班延误证明,传到12580工作人员提供的邮箱。“当时在电话里,工作人员确认收到照片了,并且承诺可以把钱退给我。”朱先生说。
不过,钱却迟迟不到账。“每次打电话去问,他们都说会帮我去催一下,让我耐心等待。”朱先生一等就等了两个多月。
为此记者致电12580,工号为2931的工作人员解释:我们已经将朱先生的退款申请提交给四川航空了,目前(航空公司)还在审核中。
这位工作人员也表态,朱先生的退款要求完全是合理的。至于为什么航空公司那边迟迟通不过,她也不清楚原因。
“我们会一直有人跟踪处理这个单子,航空公司那边审核一过,钱会在7到15个工作日内退到客户的银行账户上。”在记者追问是否有到账期限时,该工作人员表示,“我们会继续帮他申请……
而记者致电四川航空公司,工作人员说,朱先生应该找12580解决,跟航空公司没关系。
对此,记者采访了浙江鑫知律师事务所律师王秋强。他认为,12580应该先将这笔钱退给客户。“既然客户是通过12580订票、退票,并且收取了相关的服务费,那么就应该照顾到客户的消费体验。至于12580与航空公司之间有什么对接问题,那是他们之间的事,不应该让客户承担这部分损失。”
随后,记者咨询了一位票务中间商,他表示:这样的情况应该是航空公司和代理商之间没有沟通好。一般遇到这样的情况,考虑到客户的感受,他们会先将钱退给客户,自己与航空公司协商。
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