记者张婷婷 在网站上订机票，消费者不仅能省心省力，而且还能抢到折扣较低的机票。但如果遇到航班被取消的状况，消费者难免招架不住。上周，杭州的付女士在同程网上预订了联程票，没过几天就被告知，其中一趟航班被取消。受行程影响，另一趟航班必须退改签，并由此产生了一笔440元的手续费。付女士不愿意承担这笔手续费，于是向12345市长热线投诉。
同程网上预订联程票
一趟航班临时取消惹来麻烦
上周，在杭工作的付女士为单位同事预订机票。按照她以往的预订习惯，付女士拨打了同程网的客服电话，预订了联程票，从阿克苏至杭州，途经乌鲁木齐转机。
付女士预订的航班情况是，6月2日下午3点45分，其同事先从阿克苏搭乘天津航空公司的D56588航班，飞往乌鲁木齐。当天晚上7点10分，再从乌鲁木齐搭乘吉祥航空公司的H01340航班，飞往杭州。打完折，联程票总价1300多元。
可前天，付女士收到同程网的提醒短信，告知她，吉祥航空的H01340航班被取消了，航班时间调整至6月1日。
由于付女士的同事在赶回杭州后第二天，还有别的行程安排，付女士盘算了一下，选择将第一趟航班的时间也提前至6月1日。可是，这趟从阿克苏搭乘的天津航空公司D56588航班如需退改签，会产生一笔手续费，总计440元，需要付女士承担。
这让付女士很不满：航空公司临时取消了航班，为什么要消费者承担手续费？
同程网：消费者最终免费退订联程票
记者随后联系上了同程网机票投诉客服人员，该客服人员表示，从网站的记录上看，消费者对于吉祥航空航班调整至6月1日的情况，并没有异议。消费者不能接受的是手续费的问题，还向网站投诉了。
航班取消后，航空公司会为客人选择一趟新的航班，这个情况下，消费者有权利选择调整航班时间。但是，付小姐是在已经同意调整至6月1日的航班的情况下，由于不满意收取手续费的问题，再次提出调整，这个就要看航空公司的处理了。
客服人员的解释是，如果联程票两趟班机都是同一家航空公司的，那么，消费者可以选择调整航班时间。但如果联程票中的两趟班机不属于同一家航空公司，那么消费者很难进行第二次调整，调整将产生手续费。
发稿前，同程网公关张艳红回电表示，网站已经和消费者协商处理好此事，消费者选择退订联程票，退订不产生费用。
退改低价票需手续费有的不允许退改
记者就此事询问了经营网站订票业务的业内人士。该业内人士认为，就投诉事件的过程来看，同程网的操作是无误的。问题在于，消费者本身并不了解退改签机票的手续和费用问题。产生这个问题的原因则是网站的告知不到位。
一般情况下，消费者如果通过网上订机票，网站肯定会显示相应的提醒条例。但是，付女士是通过电话订票，对很多条例没有事先了解，网站客服人员也疏忽了解释的过程。这就导致航班被取消后，双方会因为手续费问题出现纠纷。
退改签航班的手续费该怎么算？该业内人士说，消费者可以在订票前，先参照网站上的机票折扣，按照退改签机票的细则换算。一般来说，部分商务舱和全价票的退改签是免费的，而部分则需承担少量费用。另外，低价票的退改签肯定会产生相应手续费，有的低价票则不允许退改签。
张艳红表示，网站会尽可能为消费者，与航空公司协商，减少手续费用，或帮助消费者免费退票。
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