4月21日，2020浙江文化和旅游总评榜颁奖仪式暨“数智赋能文旅发展新时代”分享会在绍兴柯岩景区举行，文化和旅游部信息中心副主任、教授级高级工程师信宏业在现场表示，要打造智慧旅游，现阶段必须要力争做到规划有高度，实施有黏度，应用有温度。

　　精细化 定制化 专属化

　　是旅游产业发展的趋势

　　2020年初突如其来的疫情，沉重地打击了国内绝大多数的旅行社和景区的生意，加速了国内文旅行业向数字化的转型。对此，信宏业引用了恩格斯的名言：没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。他认为，这只“黑天鹅”激发了有关文旅产业的重新思考。

　　“精细化、定制化、专属化一定是趋势，数字化可以在这里做文章。”

　　信宏业告诉记者，中国旅游产业的分工细化是必然，若要提升服务的附加值，无论景区还是旅行社都要找准自身定位，明确服务对象类型，树立“宁可一人来千次，不愿千人来一次”的理念。

　　目前，国内消费者的度假目的逐渐转向深度游、体验游，在不断提高品质要求的同时，对个性化和安全性的需求也在增长。

　　“我认为旅行社规模不一定要做多大，但每一家都能服务于特定人群，数字化赋能可以精准分析游客的消费形态、旅行偏好、问题需求等，助力提供更到位、贴心的专业化服务，构建起既能满足需求又有人情味的服务体系。”在信宏业看来，“博而不精”的旅行社就像一辆通用型汽车，功能虽然齐备但拉货不如货车，越野不如越野车，并不能真正获得市场认可。“一家做亲子游的旅行社，专注于打造适合家庭出行、快速培养亲情的最优化产品，获得市场认可的服务才会被赋予高附加值，这也是文旅数字化后的主要未来方向之一。”

　　数字化带来的温度

　　就是便利化和人性化

　　一个景区安装的人脸识别、自动售票机等先进设备，如果游客不会操作，即使初衷是为了提供便利，反而会增加运营成本。数字化带来的温度，就是便利化和人性化，每一种资源上都能获得合理分配，每一项服务都能为游客充分考虑，既解决实际问题，又获得良好的反馈。

　　信宏业认为，景区可以利用数字化创新开发文旅资源，打造新的产品体系，寻找到契合自身文化内涵的群体，培育铁杆粉丝，获取多渠道、可持续的盈利，才能摆脱依靠单纯的门票收入实现生存。“回头客比初次客的消费水平要高出37%，可持续发展就实现了。”

　　浙江拥有许多人气旺盛、水准领先的民宿，纵然回头客颇多，但信宏业还是觉得少了一点乡情的味道。

　　“民宿可以做数字化、便利化，但服务如果被换成冷冰冰的机器来提供，未必是一件好事。”

　　原汁原味的当地生活气息重现，是民宿的灵魂，而原住民则是打造这种温情体验的关键。入住一间民宿时，获得原住民房东的嘘寒问暖，不仅拉近了人与人的接触距离，让信宏业觉得即使设施会有一些小“缺陷”，房间里也不乏家的温暖和安全感。

　　“旅游是一项服务于人的高级工作，核心是用情用心。而文旅业的发展就像酿酒一样，需要时间来让服务者和消费者共同积淀理念认知，及时纠错改进，才能合力促成业态的成熟。”信宏业说。