今年以来浙江嘉兴烟草营销中心在努力认清国家局建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草、省局（公司）“抓管理、促规范，抓服务、促效率，抓素质、促活力”行业发展形势的基础上，把握嘉“一体化”建设年和春蚕服务品牌再提升等工作重点，以四个强化提升服务营销管理水平。

　　 强化精准营销，提升满足市场水平

　　 今年卷烟营销工作切实强化了精准营销，在认真做好市场真实需求普查的基础上，做好货源基地和品牌发展规划，明确市场细分和目标市场定位，做到“两个服从”，即卷烟销售“总量、品类、品牌”服从于“嘉兴烟草科学发展和客户满意度提高”这个目标，按照“总量基本满足、品牌有所选择”要求，根据《嘉兴烟草货源基地规划和2008年重点品牌目标销售》要求，除少数品牌不能满足外，力所能及地提高货源供应水平，关注单品牌订单满足率，2008年1-5月全市销售增长基本与行业和地方经济发展同步，经济运行质量良好。营销中心努力做好省外一、二类卷烟品牌培育工作，确保实现三年规划年度目标，全市2008年1-5月省外一、二类卷烟销售比重要确保提升5个百分点，省外烟总量比重基本达到50%；为保证城乡统筹兼顾，营销中心重点做好农村市场供应工作，适度满足7元/包以下卷烟供应，农村零售客户满意度得到提高；该营销中心还重视低档烟销售工作，确保完成年度目标任务，在立足消化现有库存的情况下，积极组织有效货源，抓好低档烟销售工作。

　　 强化协同营销，提升服务客户水平

　　 服务客户工作要强化协同营销，切实提高客户满意度，营销中心把客户满意度列为年度重点工作，全市销售工作会议上，营销中心把提高客户满意度工作列为年度重点营销工作，并就如何采取有效措施提高客户满意度进行了专题部署，突出解决了管理层思想认识和方法论问题；同时借全市客户经理培训之机，营销中心负责人利用半天时间对全市客户经理如何提高满意度工作进行了动员并作了《认清发展形势、明确角色定位、强化一体营销、协同客户满意度》专题讲座，集中解决了操作层工作导向、工作措施和激励问题；通过专题部署和全面发动，全市营销人员基本明确了为什么要抓客户满意度和怎么抓客户满意度以及如何从主观上切实采取有效措施提高客户满意度工作，克服了以往提高客户满意度工作中的畏难情绪和过分强调影响客户满意度的客观因素，在强化批零协同上，重点做好两项工作。一是明确责任、强化考核。按照营销工作权利和责任对等的原则，营销中心为客户满意度的牵头部门，主抓全市联动、工商和批零协同工作，明确各县（市）公司为辖区直接责任部门，全市每位客户经理为片区主要责任人，营销中心同时为本级直接责任部门；全省第一季度客户满意度通报后，营销中心针对全市客户满意度偏低情况，迅速分析客户满意度偏低原因，在分管领导的领导下，召开紧急会议，会同全市营销管理层有关部门提出持续改进措施，特别是对全市发展不平衡问题进行了着重强调，提出了全面推进的改进措施；各县（市）公司也非常重视客户满意度工作，先后组织营销管理层和客户经理代表赴营销中心和相互进行交流，营销中心管理人员每月1次到县（市）走访市场情况和征求营销工作意见并就存在问题进行督促指导；通过明确责任和持续改进，全市基本建立了客户满意度与营销人员特别是客户经理薪酬挂钩的责任体系，提高客户满意度工作得到初步落地。二是科学评价，强化协同。营销中心在客户分类评价上设立经营指标和协同指标等指标，明确合理的零售客户类别升降通道，强化零售客户激励，提高零售客户协同度。在强化工商协同上，重点围绕《货源基地规划和品牌发展规划》和《进一步做好工商协同营销培育品牌工作的实施意见》要求，全面提升品牌培育能力，让工业企业全面参与营销过程和目标市场定位，把工业企业驻嘉业务员聘为品牌经理，定期召开月度例会，让工业企业驻嘉业务员全面参与购、销、存和日常营销管理，营造公平竞争的市场环境，在确保实现两个跨越的同时提高工业企业满意度。同时有选择地与部分工业企业做好协同营销培育品牌工作试点，做到重点突破和典型带动。

　　 强化一体营销，提升主体营销水平

　　 一体化营销工作要以围绕一个基本原则即“尊重历史、共享未来”，实现两个满意即“零售客户和工业企业满意”，按照“三个有利于”即有利于行业在坚持专卖体制下市场化改革、有利全市营销资源统一配置、有利于调动县（市）公司积极性，在充分市场调研的基础上，做好“四个统一”工作：

　　 统一零售客户评价分类：科学设立零售客户经营能力、协同度等评价指标，在全市范围内实现评价标准统一并把分类结果与客户服务挂钩。

　　 统一货源供应标准：在客户评价分类的基础上，以历史销售作为参考，以一体化作为方向，实现全市货源供应的共享统一。

　　 统一品牌规划培育：切实抓好《货源基地规划和品牌发展规划》和《进一步做好工商协同营销培育品牌工作的实施意见》工作的落实，在建立符合嘉兴烟草“一实际、双优化、两合理”品牌体系的同时，顺利实现“两个跨越”。

　　 统一客户经理管理：根据全市实际在借鉴兄弟单位经验的基础上出台了《统一全市客户经理实施意见》，明确了客户经理阶段性工作重点，全市客户经理月度考核采取百分制考核，即50%客户满意度、30%品牌培育能力、20%基础管理，全市强化了客户经理月度考核，明确了定期市场走访制度，以考核推进全市客户经理工作合力，提升标准化服务水平，确保服务质量控制和服务工作到位，尤其是本级拉开了客户经理收入分配差距，平均20%，最大50%以上；营销中心强化了对全市客户经理工作的指导，围绕服务客户、培育品牌、科学管理和控制市场等方面，特别是客户经理服务满意度、品牌培育能力、指导经营满意度、拜访频率、货源供应满意度等方面工作情况进行抽查并进行月度考核通报，一方面可以提高营销中心掌控市场水平，另一方面可以帮助全市改进工作，提高营销工作的针对性和时效性。通过统一客户经理工作的实施，初步落实了全市联动和典型带动，切实把提高客户满意度工作放在十分重要位置，营造了“比、学、赶、帮、超”良好的氛围。此外营销中心还强化了电话订货员的管理，通过定期电话录音评析改进电话订货员服务水平，强化过程控制，发挥其在提升客户满意度和培育品牌中应有作用。

　　 强化责任营销，提升规范自律水平

　　 全市销售工作强化责任意识，高度重视行业规范自律工作，自觉接受专卖内管的监督，积极配合好日常检查工作，要再次掀起学习内管制度特别是责任追究制度，不断充实完善内控制度，确保平安营销。

　　 当前营销工作中主要存在三个方面问题：

　　 零售客户满意度提高不力：突出的问题是全市发展不平衡，尤其是部分县（市）公司思想上不够重视，措施不够得力，离省（全）市平均水平差距较大。

　　 品牌培育能力不强：由于嘉兴消费结构偏高，省外高档培育需要一个过程，造成对利群品牌依赖过强，给客户满意度提升带来难度。

　　 部分单位客户经理队伍素质不高：部分单位无论是对客户经理管理还是客户经理服务客户水平与形势发展存在一定差距。服务客户和培育品牌工作，是一项系统工程，不可能一蹴而就，特别是当前客户满意度工作离年度工作目标的要求还存在较大差距，是制约“春蚕”服务品牌再提升工作的瓶颈，需要全市营销人员的高度重视，更需要客户的理解支持，尤其是需要全市客户经理沟通能力的不断提升。

　　 嘉兴烟草人坚信在市局正确领导下，始终把提高客户满意度和品牌培育工作作为年度重点工作，通过全市营销人员共同努力和整体推进，一定会开创营销工作的新局面。