浙江日报7月14日讯 前两天，桐乡市中医院的全体护士参加了一次特殊培训：授课老师既不是医学专家，也不是大学教授，而是一家酒店的餐饮部经理。她的授课内容也十分新颖，全是关于礼仪和仪态的内容：教护士如何站、怎么坐，甚至细到头发该怎么盘。

　　催生这堂特殊礼仪课的是一部原生态的“纪录片”。这部长度为几十分钟的影片真实记录了医院医务人员的服务态度：一位脚部受伤的患者，自己跳着走进门诊大厅，但导医台的护士却对此视而不见；一位农村老太太独自一人在门诊部东张西望，一旁的护士也不主动上前问话；一位患者到药房窗口取药，工作人员竟将发票揉成团，扔了出来……

　　这段录像的“偷拍者”正是中医院请来的专家。“我感到我们医院也‘生病’了，最明显的‘症状’就是医务人员服务意识差，群众对此不满意。”该院院长王敬民说。除了录像，专家组还经过一系列“望闻问切”。一位专家假扮小腿受伤的患者，来到骨科门诊，没想到医生连摸都没摸一下“伤口”，就让他先去拍片。当他来到心电图室，医生态度冷冰冰……

　　经过一个多月的明查暗访，专家组找到“病因”、开出“药方”，医院以此“对症下药”。以前由急诊室护士轮流值班的导医服务，特别独立出来进行礼仪和业务培训，并每天由一名护士长值班。全体医护人员观看录像，并自我评述，开展讨论，请北大管理学院教授为医务人员讲座。医院还制定了优质规范服务手册，从仪容仪表到待人接物都进行了详尽的规定。

　　如今，走进桐乡中医院门诊大厅，处处可感受到温馨的气氛：著名专家、特色专科以醒目的大字号出现，方便患者寻找；导医指示牌“立体化”，地面、墙面与空间都设有引导牌。医院还推出了免费邮寄化验单等十项便民措施。

　　为强身固本，桐乡中医院还聘请了社区群众和经常来医院就诊的慢性病患者作为特约监督员，将自己就医或暗访中看到的情况如实记录下来，定期反映给医院，医院及时进行整改。急诊科护士长杨立群深有体会地说：“医院的‘病’治好了，就能更好地为群众服务，最近听到的表扬也多了起来。”