浙江在线08月06日讯近日来的持续高温,使得空调、冰箱的销售十分火热,但由此带来的一些售后服务问题也使消费者“火”气大增。3日下午,市民徐先生打来电话向记者反映,称他亲戚买了一台冰箱一连换了4次,本以为应该换到尽头了,可没想到还是出现了问题。这大概算得上是冰箱销售史上的一次“奇迹”吧。徐先生希望记者能帮忙协调一下。
徐先生来电投诉
时间:8月2日14:00
徐先生:你好,我最近碰到了一件很麻烦的事,不知道你们能不能帮我解决一下。我亲戚于今年3月27日在国美电器胜利路店买了一台新飞冰箱,但由于他们家要装修,就让商家5月份的时候送过去。第一次收到货时,拿出来一看,发现冰箱有破损的地方,送货人员说可能是送货途中不小心碰坏的,于是就帮我们去换了一台。第二次拿来发现两扇门有色差,就要求再换一台,商家态度倒也好,同意帮我们换。第三次送来的还是有色差。到第四台时,问题更加严重,制冷出了问题,我觉得这个牌子的冰箱问题太多了,我们已经不再相信新飞这个牌子了,我们要退货,但商家不肯。
记者:商家是怎么回应你们的呢?
徐先生:因为我们的包装纸箱没了,他们说即使退货也要赔偿纸箱的费用300元。哪里会有这么贵的纸箱啊!很明显他们就是不肯换;其次,他们说已经给我们换了这么多次了,不能再换,更不用说退货了。
连线一
连线对象:国美电器绍兴分公司热线电话85086222(以下简称国美)
时间:8月3日14:30
记者:你好,我们是商报记者。我们接到一位市民投诉,说从你们这里买的一台新飞冰箱,一连换了4次还是有问题,这事你知道吗?
国美:我们这里是服务台,这个你要和新飞的销售人员联系,他们应该知道这个事(那位接线人员报给记者一串数字后匆匆挂断了电话)。
连线二
连线对象:国美新飞冰箱销售人员1309575××××(以下简称销售)
时间:8月3日15:00
记者:你好,请问你知道有一位顾客要求退冰箱这件事吗?
销售:我知道的。买冰箱的这位顾客换冰箱似乎成了习惯。第一次说有破损,那我们毫无疑问给他换。第二次又说两扇门有色差,但我们看不出有什么异样。不过,他说有色差我们最终也同意给他换。没想到第三次送过去的时候,他又咬着有色差不放,但我敢保证真的一点问题都没有的。当时我就说给他退货,但他却坚持要换一台,并承诺这是最后一次,以后有问题不会再来换了。
记者:那冰箱的包装纸箱没了要付300元钱吗?
销售:是的,这是国美的规定,不光是我们这个牌子,其他牌子都一样。这是纸箱的折旧费,这个价钱是国美定的,我们不能改的。
记者:那他现在说是制冷有问题,这种情况能不能换?
销售:我们真的没办法再换了,前几次都是出于人性化考虑才给他换的。我从来没有遇到过这样的情况,新飞冰箱的质量和口碑一直是不错的,冰箱出问题来调换的概率都很少,更不要说这样接二连三地调换了。再说,他是3月37日买的,到现在足足有4个多月了,早就过了国家“三包”的规定时间,这次我们实在没办法帮他退货了。我也联系过维修人员,他的冰箱不是什么大问题,完全可以修好的,可他就是要退货,我也没办法。
连线三
连线对象:徐先生
连线时间:16:00
记者:徐先生,新飞的销售人员说那个冰箱已经过了国家“三包”时间,他们没办法给你们退货。
徐先生:我亲戚第一次拿到货是5月份,至少也应该按照收货时间来算的呀。再说我们最后一次调换是6月份,这个制冷问题是最后换的那个冰箱出现的,这个时间应该按照新冰箱拿到的时间来算。另外,冰箱出现这么多问题是事实,因此我们要求退货。
连线四(新飞公司的业务人员滕女士主动联系记者)
连线时间:8月4日10:00
滕女士:遇到这样的事我也只能表示无奈,销售人员也为此很烦恼。既然你们出面了,也为此绕了很大一个圈,那我也只好同意给他退货,也算是为了秉承“顾客至上”的理念吧。
记者:以前遇到这种问题你们也这样解决吗?
滕女士:我做这行十年了,从来没有遇到过这种事情。而且,我能保证,没有厂家会在超出“三包”时间的情况下同意顾客换4次机子。但我们同意了并不是马上就可以退了,我们还要打报告到国美去申请退货,这个过程可能需要一段时间。
记者感言:这换冰箱如换衣服的怪事还真少见,好在问题最终有了一个圆满的结果。希望广大消费者今后遇到售后问题时,也要按照厂家售后服务卡上的保修规定以及国家“三包”的有关条款正确维护自己的权益。
天天商报 记者 汤桂平 实习生 徐琴芝 林敏慧