浙江在线10月11日讯投诉记录(维权热线85852167)：我是市区的一名消费者，姓王。

　　7月13日，我花3000多元钱购买了一部诺基亚N86手机，用新手机本来应该是件高兴的事，我却一直为了这部手机苦恼。新手机使用了才半个多月就频繁出现黑屏、白屏状况，有的时候还是半屏正常半屏黑，而且一旦出现状况，手机就死机，连强行关机都不行，只能直接把电池取下来然后再安装上。

　　新手机这样的状况严重影响了我的正常使用，8月底我实在受不了了，就把手机拿到诺基亚的售后服务部维修，那里的客服说手机出现这样的状况只要进行软件升级就可以了。可是手机升级后我拿回来使用不到1个小时，就接听了一个电话，手机的老毛病又犯了。我只好又将手机拿到售后服务部里，客服又说只要软件升级就可以了。

　　连续两次软件升级后，手机频繁黑屏、白屏的状况并没有得到有效解决，问题依然经常出现，我实在没有办法了，前天我又找到售后服务部提出换机，但却遭到他们的拒绝，他们说这个问题是软件问题，并不属于质量问题，最多只能维修。我不能接受这样的处理方法，软件已经连续升级两次，都无法解决手机黑屏的问题，那就说明不是软件的问题，应该考虑是质量问题，总不能如此频繁的升级吧。

　　汤妹调查：接到王小姐反映的情况后，汤妹第一时间联系了诺基亚在绍兴的售后服务部，服务部的一位工作人员解释说，手机出现黑屏的原因有很多，例如排线出现故障、软件病毒等。“一般出现问题，我们首先要排除软件问题，所以都先采取软件升级来解决黑屏或者白屏状况。”工作人员告诉汤妹，这也是为什么前两次维修部会用软件升级来解决问题。

　　对于前两次软件升级没能有效解决黑屏故障，售后服务部的工作人员表示，他们将进一步对手机进行检测，确定是否存在其他故障，并针对性进行维修。“手机三包条例里有详细规定，软件不属于质量问题，不能享受换机服务。”工作人员建议称，请王小姐再将手机拿到维修部进行检测，“王小姐放心好了，只要在一年内手机有两次有效维修记录，第三次再发生故障就可以申请换机。”

　　工作人员同时表示，如果王小姐拿手机到售后服务部时恰好处于故障阶段，那么可以立刻进行检测确定问题所在，如果拿过去时手机暂时没有出现故障，那么就需要将手机放在售后服务部观察一段时间，而这段时间里服务部是可以提供备机服务的。

　　据天天商报 记者 汤帆