“我的预产期就在下周，听说杭州现在新出了个生育保险办法，想问问，如果我下周生孩子的话，费用是不是不用去医保报销，可以在医院直接结算？”

　　“现在还不可以。杭州市医保定点医院从2012年1月1日起直接结算生育医疗费和计划生育医疗费。如果你在本月生产，还是要去医保报销的。不过，新办法的执行时间是今年7月1日，你生孩子的医疗费已经可以按医保，也就是按你实际发生的医疗费用结算。比以前能多报销一些……”

　　这是杭州市劳动保障咨询服务中心12333专线（简称杭州劳动保障咨询专线）最近的一个咨询电话。12333专线自2005年12月15日运行以来，来电总量已超过900万个，是杭州市人力社保部门为民服务的重要窗口。

　　今年，是中心成立6周年。这一年，硕果累累：被人社部确定为“全国人力资源社会保障电话咨询服务工作示范培训基地”，承担全国电话咨询服务示范应用和骨干培训工作；被浙江省人社厅列为“全省人力资源社会保障电话咨询服务工作示范单位”，并被评为“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”。

　　畅通：让热线电话更容易打进

　　今年，杭州12333专线受理来电量227万个，日均来电9254个，比去年同期增长10%，接通率为82.94%。

　　“畅通诉求通道”——这是杭州12333的第一追求。

　　这些方法，实现了12333这根民生电话线，和市民直接相连——

　　怎么让热线电话更容易打进？

　　经过二次扩容升级，目前，咨询服务系统由240路中继线路集成。其中人工坐席80个，自动语音服务100路，远程坐席60个。强大的平台，为市民拨打咨询更方便、通畅，奠定了基础。

　　为了提高电话接通率，中心对电话放弃量（进入排队后又挂了）的分布情况，和来电的高峰时段进行统计和分析，根据测算结果来调整服务时间。

　　比如，下午1：30-2：00这段时间是咨询高峰，那就把全体咨询员的下午上岗时间提前半小时，以保证高峰时段的电话接通率保持在八成以上。

　　怎么让沟通渠道更广泛？

　　光是电话不够，12333已实现电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能。

　　今年，12333共提供在线咨询解答9232起，回复局长信箱信件1941封、网上投诉举报1959封、电子邮件948封；且在杭州市劳动保障网建立了12333专题网页，通过热点排行、典型录音、热点聚焦、常见问题等方式，不断延伸、扩展咨询服务渠道。

　　怎么把最准确最及时的消息告诉老百姓？

　　你可能不知道，12333与五险、就业、行政管理等应用系统已实现互联互通；与市人社局监察室、监察支队也实现了实时联网，是一条投诉举报的绿色通道；咨询系统里还增加了“重复来电提醒”功能，一旦电话接通，咨询员的电脑屏幕上立即会跳出红色提醒框，显示该电话以往有没有拨入过，曾咨询过哪些问题等，力求让沟通又快又好。

　　曾有一位急诊病人，因医保卡姓名出错而无法办理住院手续，打进12333求助。当时，病人情况危急，又没有亲人在身边，中心接到电话后，立即联系社保局，同时与医院协调。20分钟后，绿色通道开通了，病人顺利住进医院。

　　满意：从电话里走出来为民服务

　　工作做得好不好，谁说了算？——老百姓。

　　力争“接通一个满意一个”，多年来，杭州12333专线获得的群众满意率，始终保持在98%以上。

　　只有把咨询者的满意作为第一标准，才能不断提升服务质量。

　　杭州12333的咨询员，每接听一个电话，都要接受“实时监听、全程录音”的考验。

　　中心专门设立了质量考评科，制定《咨询服务质量考评办法》，实行咨询服务质量量化评分制度。从服务礼仪、业务规范、解答质量、技能技巧四个方面，对每个电话进行分级打分，以提高咨询员的职业能力和工作绩效。

　　更大的考验，是“快乐工作，微笑服务”。要求咨询员“以帮助别人为快乐、以解决问题为成就”，把来电者视为朋友、亲人和需要帮助的群体。“不知道”、“你要问××部门去”这类生硬的语言被严禁使用。

　　最精细的还是“电话解答流程标准化建设”。

　　从整理编写易错电话解答案例202个，到针对不同类型的来电，设置不同的“质量控制关键节点”。一系列精细化操作的制度，确保解答得准确、完整、有效。

　　为了让老百姓更满意，杭州12333早已从电话的另一端走出来，迈开了“主动服务”的步子。

　　例如，每次新政策出台和业务变动，12333都会主动发送短信告知相关市民，迄今已发送短信235万条，很受市民欢迎；

　　有一次，咨询中心收到一位退休老人的来信，老人在信中说，由于身体原因听不清电话，所以写信询问退休金的发放问题。为了更好地为老人答疑解惑，中心咨询科科长带领业务骨干登门，为老人讲解退休金调整政策。老人很感动。

　　中心还成立了“杭州市劳动保障咨询服务志愿队”，把市民普遍关心、涉及切身利益的劳动保障政策，送到市民身边。志愿服务队成立六年来，“进企业、进建筑工地、进农村、进街道、进社区、进学校”，累计开展了150多次现场咨询，提供服务5000多人次，发放便民手册7000余份。被评为“杭州市志愿服务先进集体”和“杭州市首届优秀平安志愿服务队”。

　　示范：成功经验正推向全国

　　为了使萧山、余杭区及五县（市）的居民也能享受到方便、快捷的劳动保障咨询服务，去年年底，萧山、余杭区及五县（市）顺利完成12333远程坐席建设，并于今年1月对外试运行，实现了大杭州咨询服务全覆盖。

　　“一地呼叫，全市联动”。今年5月，余杭区还建立了咨询服务实体机构。到目前为止，萧山、余杭区及五县（市）12333共接听来电15.8万个，接通率达75%，有效地扩大了12333服务范围。

　　区、县（市）咨询服务的能力、水平，还在不断提升中。“有劳动保障问题找12333”，已为大杭州老百姓熟知。

　　完善的服务体系、规范化的管理手段和优质的服务水平，使得杭州12333咨询工作在全国遥遥领先，今年8月，被确定为全国示范培训基地。

　　具有杭州特色的咨询服务模式，吸引了全国各地共45批次相关人员来杭参观考察。今年10月，来自全国32个省（自治区、直辖市）的12333相关负责人，齐聚杭州，学习借鉴杭州12333经验。

　　杭州12333，还承担着全省12333咨询员的培训工作。

　　今年，共有来自舟山、衢州、金华、宁波、丽水五个地级市的96名咨询员到中心培训学习，通过一对一的师徒带教及授课，有效提高了他们的电话沟通技能技巧。

　　近期咨询热点——生育保险

　　今年11月22日，新制定的《杭州市生育保险办法》（杭政办[2011]22号）正式公布后，受到广泛关注，12333也接到了很多市民的咨询，为此，特别公开解答部分重点问题——

　　何先生：发生生育医疗费用时，是不是要求参保人生育保险参保满12个月？

　　12333：只要医保待遇正常，都可以通过医保途径结算生育医疗费用的。

　　符合计划生育的，连续缴纳生育保险费12个月以上生育，还可以拿到一笔生育医疗补贴费：剖宫产2000元、助娩产1500元、正常产（含顺产、流产、引产）1000元。

　　郑小姐：《办法》中规定的“中期终止妊娠”是什么意思？

　　12333：是怀孕3个月以上终止妊娠的。

　　沈小姐：现在发生的生育和计划生育医疗费用，能在医院直接结算吗？

　　12333：2011年7月1日后，女职工在本市医保定点医疗机构，或生育地医保定点医疗机构发生的生育医疗费，以及职工在本市医保定点医疗机构，实施计划生育手术发生的计划生育医疗费，由个人全额支付的，可在2011年12月15日后，持本人身份证、市民卡、杭州银行借记卡、就诊病历、有效医疗费收据原件、费用明细清单、出院小结等相关资料及医疗机构等级证明，至杭州市级医保经办机构（含异地人员医疗费报销大厅、钱江新城市民之家医保窗口、杭州市医疗保险城北服务大厅和市医保局办事大厅）以及上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区和滨江区等城区医保经办机构办理结算。当年度医疗费应在次年1月底前申报。

　　赵小姐：职工实施计划生育手术，享受生育保险待遇，是否需要连续缴纳生育保险费12个月？

　　12333：不需要。职工实施计划生育手术时，只要用人单位已经办理过生育保险参保登记手续即可。实施计划生育手术必须在用人单位办理参保登记手续的当日后，才可享受待遇。

　　杭州市12333服务指南——

　　服务时间：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；

　　人工坐席：80个；

　　服务内容：政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递；

　　咨询方式：电话12333、发邮件到hz12333@hz.gov.cn或登录杭州市劳动保障网站“12333专栏”等；

　　另外，还开通24小时自动语音服务功能，提供信息查询、听取录音、索取传真、进行留言等服务。

　　据都市快报 记者 魏奋 通讯员 林满君