记者走进杭州市公安局出入境办证中心体验生活。尹炳炎摄
梁津铭制图
浙江在线03月12日讯 数据是枯燥的，但它很能说明问题：
2011年，杭州警方出入境窗口审核批准申请材料187850人次，比2010年增长25.6%；审核批准赴港澳申请材料455526人次，比2010年增长27.3%。
把时间拉长到最近5年，增长百分点始终保持在20%以上。
这是我们要走进并亲历杭州警方出入境办证窗口的理由，因为这是一扇从杭州通往世界的“窗户”，是杭州的“世界之窗”。
一周来，本报记者亲历办证民警的工作生活，从出入境办公人员的角度接触一个个前来办证的人们。办证民警们，每人每天都在重复着相同的工作，他们也会厌也会倦，但是“将心比心”的四字真言让他们一直坚守着自己的岗位。
一个上午，他回答了上百个问题
“你们几点开门？”
“9点，你这么早来，先去吃点早饭吧。”
上午8点10分，出国科科长吕俊辰已经到了办证大厅门口，回答了一位等在那里的办证人员的问题。这是他今天回答的第一个问题。
吕俊辰现在主要负责的就是在大厅接受咨询。这貌似是个轻松的岗位——其实非也。
9点一到大厅涌进数十个人。虽然大厅墙壁上清楚写着办理护照和港澳通行证的流程，还用透明塑料板夹着申请表格的填写模板，但很多人还是喜欢问：
“警官，我的户籍填哪里？是现在住的地方？还是身份证上面的？”
“我住在登云路，嗯，具体是哪个派出所啊？不好意思，我刚刚才搬到那里。”
“帮忙看看，我还需要填哪些内容？电话号码是写手机还是座机？”……
吕俊辰一个个耐心地回答，微笑着。“对我来说，这些流程和问题很熟悉，但来办证的人是第一次，多问问很正常。”将心比心，是吕俊辰的办证心理学。
大厅里，不管是出入境管理局的局长还是民警，面对办证者的咨询，都尽可能停步微笑给予解答。
我用划“正”字的办法记录，一个上午，吕俊辰回答问题的次数高达102次。有位办证者让人啼笑皆非，自己没带户口本，却说公安都是联网的，查一下不就得了。“呵呵，大伯，这是规定。这样吧，您来一趟也不容易，其实您住西湖区，到西湖分局的办证窗口会更近。您回去拿了户口本，就去分局办理吧！”解释之余，吕俊辰还给出了方法。
“人家来一趟不容易，我们给些合理化的建议，别人也能够接受和理解。”
吕俊辰喝着胖大海说，下午来办证的人更多。
下了班，她累得不想再讲话
坐在办证窗口前的民警俞玲大姐，双手并用，一手接过办证者的资料，另一手调整着面前的摄像头。
“来，看这里好吗？”说着，办证者的头像出现在了电脑上，同时屏幕上还显示了他的另外三张大头照：一张是身份证照片，一张是刚拍好的办证照片，另一张则是上一次办证留下的照片。
“我们要比对同一个人的4张照片。如果有不对劲的地方，我们会暂停办证程序。”俞玲说，这行她干了20年，比对照片已经很有经验了。
最无奈就是碰到含辛茹苦的父母。“孩子上班太忙，父母退休在家，就一大早拿着资料来办，但是到了现场拍照这一关，就过不去了。”为了大伙儿能少跑冤枉路，俞玲和同事不知道就这个问题提醒过多少办证者了。
俞玲和身边的同事们一刻不停，“办证者真像雨后春笋。最多的时候一天要接待100位办证者，今天估计有70位吧，还好还好。”俞玲笑着说。
重复着“你好，请把身份证和户口本原件以及复印件给我”的话语，手脚麻利地手起章落，1分钟不到就可以办好一位。一天很轻松，二天没问题，那一个月，一年呢……窗口民警几乎个个都有腰部的毛病。
“说实在的，每天重复一样的话是最累的，下班之后有时候真的不想再讲话了。”但是他们考虑到来办证的人的心情，将心比心，对待他们还是会尽职尽责。
数证数到手抽筋，发证发到眼发昏
取证大厅又是另一番情景，这里有一溜像中药铺里的小抽屉，不过这是金属制的。取证者拿着取证单据，民警就能根据编号，如同抓药一般地把证件准确地取出来。“一个小抽屉里一般是有20本证。”证照科科长周容介绍，这一排抽屉大约能容下3000本证。
令人意想不到的是，居然有人办证之后不来取证的。
周容打开了一个小抽屉，里面有一本护照竟是去年4月22日签发的，办证者却一直没来取。“这个还不算是太长的，也不知道是什么原因不来领，呵呵，估计把我们这里当储藏柜了。”
周容和同事们每天都要做整理和分类工作。这么多小抽屉整理下来，手指头不听使唤是正常的，所以在这个岗位上的民警都有个习惯：用热水泡手。“就好像让脑子休息的最好办法是什么都不想，我们的手劳动过度，也需要休息调整。”
发证的高峰期，一般是长假之前，以及学生的寒暑假期间，有时候一天要发出800多本证。
“到这个时候，就要考验我们的眼睛了，有时候真是累得眼睛都发昏，要滴眼药水的地步。”周容如是说。
最让所有出入境民警欣慰的是，近几年以来，他们接到的有理投诉数字是零。
双休日也能办证了
杭州警方出入境办证窗口已经推出“双休日”开门办证，涵盖杭州市本级和十五个区、县(市)公安出入境办证窗口。
除了杭州市民中心的江干分局出入境办证窗口“双休日”两天均开门外，其余窗口每周六、周日分别开门一天，为中国公民提供办理出国出境证件服务。其中杭州市本级及下城、西湖、下沙、萧山四城区每周六开门接待；上城、拱墅、滨江、景区(待筹建)、余杭五城区每周日开门接待；富阳、桐庐、临安、建德、淳安五县(市)每周六开门接待。
受条件所限，双休日暂不提供取证服务。申请人如急需领取证件，可在工作日按照自己喜欢的方式办理取证手续。既可选择邮寄方式，也可选择委托代理取证。
查询网址：www.hzcrj.gov.cn；人工咨询电话：87280185或各地出入境联系电话(工作时间内接受咨询)；监督投诉电话：87280538。
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