从今年1月1日起到昨天中午12：00，已处理的投诉。
一月份起处罚力度“前所未有”
今年开年，在出租车行业影响最大的，要数元旦起实施的《杭州出租车行业服务质量信誉考核办法》(下称《考核办法》)。这个法规对出租车运营服务提出了更严更细的要求。
按照这个规定，出租车司机年度考核总分改为20分。
无正当理由拒载、强行拼载、故意绕道、服务态度差等被投诉后查实的，扣10分；
不按规定收费、不按规定使用计价器的，扣5分；
车容车貌不符合标准，比如车身有较多泥巴、座套不整齐的，扣3分。
其它只要被乘客认为服务不规范的，就要被扣一分。
市运管局介绍，从元旦起到昨天，共收到出租车各类投诉367件，其中一次性扣掉10分(相当于总分的一半)的，共36件，多为拒载、议价；一次性扣掉5分的，多达145件，很多出租车被认为不按规定秩序停车、营运。
这样的处罚力度，运管说“前所未有，但一定会坚持下去”。
今年起更新车辆强制安装摄像头
杭州出租车为什么频频出现服务质量问题，一个主要原因是司机不受监督，因为没有视频监控，即使有乘客投诉，查处取证也很难。
2011年，新投放的400辆出租车都装上了视频监控系统，目前已安装了500多辆，这批车子的司机明显服务要好一些，基本上没有投诉。
市运管说，杭州共有近9000辆出租车，每年要更新将近2000辆。今年起，所有更新的车辆必须强制安装视频监控系统。
视频监控系统共有两个摄像头，一个安装在主驾驶车顶右上方，另一个装在车子的后备厢上，同时系统连接到移动GPS上，全面监控出租车的运行。
如果电力允许，且车子一直启动，监控系统就将24小时处于开机状态。
刻录资料保留一段时间，如果一直没人查看，将自动消失。
出租车司机和乘客都不能打开或关闭系统，也不能观看视频。只有执法部门才有权限查看视频，并且只有在必要时才能查看。
成立专门机构
负责对出租车企业考核
杭州出租车核心管理部门，是杭州市运管局出租车处，今年将完成内部结构调整。
另外，市运管局今年一月份还专门成立了一个考评办公室，负责对出租车企业的考核。
考评办做什么？主要两项工作，一是考核企业对驾驶员的教育，二是考核对车辆回场(注：出租车规定每5天返回公司，例行检查维护)的管理。
以车辆回场为例，企业必须要求司机5天一回场，回场时，要对车容车貌车况进行检查，同时要对驾驶员有一个简短的教育。
年内出台出租车企业退出机制
对于出租车企业的考核结果，将决定这个企业今后的发展。如果考核结果好，政府可以给它更多经营权证，如果差，将收回经营权证。
一句话，出租车公司必须要有退出机制。
市运管局考评办邵主任说，经营权是有期限的，期限到了，政府要收回重新分配。
“分配的依据是什么？就是这个考核结果。考核结果好的，到期100辆给你100辆权证，还有更多奖励；结果不好的，到期100辆，给你80辆，或者一辆不给。”
这个退出机制，预计年内出台。
近期将推出司机信息平台
劣迹斑斑的司机将失去执业资格
目前在杭州，出租车驾驶员并没有一个很好的退出机制，今年起，考核结果不好的驾驶员，将面临失业危机。
邵主任说，经常有企业跟运管局投诉，差的驾驶员，上午在某公司遭辞退了，下午就去应聘别的公司，开着出租车扬眉吐气走过，“此处不留爷，自有留爷处”。
因没有一个公开的信息平台，企业在挑选司机时，不知道对方有没有“污点”，显得非常盲目。
今年，市运管局已着手建立一个服务质量信息平台，并将于近期推出。
平台上有对驾驶员的评价，所有出租车经营者都能在这个平台上查看。届时，不会有人冒险录用一个劣迹斑斑的司机，此为自然淘汰。
如果和的哥发生纠纷
建议拍照举证
配合《考核办法》出台，杭州还出台了修订版《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。
按照这两个《规范》，服务不规范的行为，只要被乘客投诉，每次将扣1分。
比如，走高架或者绕城要提醒乘客，并告知增加的大致费用，还要征得乘客同意；
乘客要求安静时必须关闭音响，保持车内安静；
车内不吸烟；
驾驶过程中不打电话；
不向乘客主动提出拼载要求。
市运管局说，如果发现出租车驾驶员的违规行为，请拨打96520举报，96520电话24小时开通，对所有来电的回复最迟不超过10个工作日。
市运管局说，群众举报出租车服务质量问题，最好能拍照举证，便于运管快速查处。
同时也要努力为的哥
提供更多的服务和保障
采访中遇到的不少杭州出租车司机，都抱怨自己收入少、付出多、工作辛苦。
2011年10月20日，杭州主城区完成调价，起步价从10元涨至11元，等候费从等候5分钟收费2元涨至等候4分钟收费2.5元。每公里租费也上涨了0.5元，即每公里涨至2.5元。
涨价有助于出租车司机收入的改善。
至于出租车司机的压力问题，也确实存在，如劳动强度大、工作时间长、工作空间封闭等，“你想想杭州这种交通，我们正常人堵一个小时都要崩溃，而他要整天开车，你说他精神压力身体压力大不大？那肯定是大的。”市运管一位工作人员说。
尤其是外地来杭的驾驶员，住房、饮食的生活成本较高，而且不少驾驶员是“举家来杭”，全家的生活压力都由驾驶员一人承担，扣除生活成本外，结余确实不多。
运管部门说，下一步，还将筹划推出风险保障金、承包金及班费的限额标准，切实减轻一线驾驶员的生活压力，力争使驾驶员收入水平上升。
记者 舒俊 刘云 罗传达 制图 高薇
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