浙江在线杭州3月11日讯（记者 潘杰 通讯员 郑惠斌 沈雁）今天，浙江省工商局发布《2012年消费申诉评析报告》。去年浙江12315申诉举报热线共接听电话466137个，其中咨询、举报366936件，消费者申诉99201件。

　　其中已处理申诉案件96023件，案件处理率为96.80%，案件解决率为94.20%，为消费者挽回经济损失合计9974万元。

　　服装鞋帽、理发及美容保健服务、汽车、移动电话、电信服务、洗染服务、空调、快递服务、电视机、计算机及配套设备是2012年的十大申诉热点。

　　消费者最不满意通讯器材

　　白酒塑化剂致申诉量上涨

　　在55096件商品消费申诉案件中，涉及家用电子电器类商品的就有16458件，占申诉总量的29.87%；日用百货类商品，烟、酒、饮料、食品类商品分别位居第二、三位；三者共占商品类申诉总量的70.24%。

　　家用电子电器类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面。其中，消费者对通讯器材、空调、电视机、计算机及配套设备的申诉量分别居于前四位。

　　省工商局消保分局有关负责人介绍，去年全省12315受理的3917件针对移动电话的申诉案件中，仅仅反映质量问题的就有2668件。这主要是因为目前通讯市场上的走私机、翻新机较多，广告噱头大过产品质量。工商部门建议消费者最好先了解产品的相关信息及正常价格，避免轻信广告而盲目购物。

　　日用百货类商品申诉的主要集中在服装、鞋、家具。与2011年相比，饮料饮品、酒的仍位居酒、饮料、食品类商品申诉案件的前两位。去年，随着白酒塑化剂事件、肯德基速成鸡等质量信息的披露，酒类、肉类及其制品的申诉案件数量同比上升较快。

　　服务类申诉同比增7273件

　　理发、美容保健最受诟病

　　2012年，全省服务消费申诉案件总量为44105件，比2011年增加7273件，同比增长19.75%，增速大大高于商品申诉案件。

　　其中，居民服务、电信服务、互联网服务、餐饮服务居前四位。居民服务行业超过80%的申诉集中于理发及美容保健和洗染服务两个项目，主要表现为以“免费体验”的噱头招揽消费者，在过程中强行推介产品和服务；美容美发产品质次价高，服务后频频出现过敏、脱发甚至毁容等情况；以水洗充干洗，干洗后衣服损坏、变形、变色或者着色；门店会员卡、优惠卡纠纷多。

　　此外，垃圾短信、诈骗短信泛滥、上网资费不透明等依然是电信服务行业的硬伤。工商部门表示，针对移动电信服务行业的维权，今后一是要加强对移动电信业的短信、上网、充值卡等业务的规范，二来要推行电信服务格式合同的事先备案和事后审查机制。

　　互联网服务行业的投诉主要还是设计网络的质量问题，宽带不稳定、运行速度与合同不符、到期后继续收费都是申诉焦点。