浙江在线杭州3月12日讯（记者 潘杰 通讯员 邹启尧 杜文博）花49.5万购买的宝马汽车，仅使用两天，方向盘便无法转动；英语培训班退费受到拒绝；团购摄影券遭遇纠纷……

　　今天，浙江省工商局发布2012年消费维权典型案例，涉及美容、团购、汽车、电器、培训、农资等消费维权。

　　据统计，去年浙江12315申诉举报热线共受理消费者申诉99201件，服装鞋帽、理发及美容保健服务、汽车、移动电话、电信服务、洗染服务、空调、快递服务、电视机、计算机及配套设备是2012年的十大申诉热点。

　　工商部门希望通过典型实例让商家引以为戒，让消费者提高维权意识，共同营造一个放心安全的消费环境。

　　案例选摘：

　　杭州西湖景区茶叶经营者虚假宣传受罚案

　　2012年3月13日，央视新闻频道《朝闻天下》记者一行两人，在杭州西湖风景名胜区某茶叶商店内购买茶叶时，该店店员郭某告诉记者，其店内所售茶叶为今年的西湖龙井新茶，茶叶是龙井村村委会“自己”采下来，加工好的，在我们这里统一销售的西湖龙井极品。记者在其店内以每斤3000元的价格购买“狮峰新茶”一两；以每斤1000元的价格购买“明前龙井”一两；以每斤500元的价格购买“雨前龙井”一两。后经记者向周边村民及专业人士多方询问得知，当年杭州西湖龙井还未开始采摘，更谈不上上市销售。

　　3月22日，央视新闻频道《朝闻天下》节目播出： ***茶叶店在当年西湖龙井茶还未开采之时售卖“西湖龙井新茶”的报道，杭州市工商局景区分局执法人员看到报道后，于当天立即对位于杭州市双峰村的杭州西湖风景名胜区**茶叶商店进行检查。对上述视频材料所反映的事实，当事人均认可无异议，并承认其所售的三种茶叶是“乌牛早”和“钱塘龙井”，分别以每斤2000元、500元、200元的价格在家门口收购。店家在销售茶叶过程中对所售茶叶的产地作不真实的陈述，其行为涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款之规定，杭州市工商局景区分局遂予以立案调查，并对当事人做出责令停止违法行为，消除影响，罚款15000元的行政处罚。有效制止了当事人对“西湖龙井”品牌产生的不良社会影响，维护了“西湖龙井”的良好声誉。

　　杭州余杭英语培训纠纷维权案

　　2012年7月24日，杭州市工商局余杭分局12315中心接到投诉，消费者庄先生为了给读小学的儿子提高外语水平，于2011年7月在临平某英语培训中心学习英语，当时购买了60节课，一共交费8000元，目前还剩18.5节课未学。该中心的培训方式是一对一的辅导。因为该中心中途私自更换了老师(未经过学生和家长的同意)，导致消费者的孩子不愿意再去学习，消费者要求退还余下的18.5节课的学费，计2300元。由于在交费时双方未签订合同，而培训中心只是口头承诺如果日后不想学了可以退费。事后，庄先生去和培训中心交涉退费事宜时却遭到拒绝。工商人员在详细了解具体情况后，组织双方进行调解，在调解中，耐心细致地与经营者进行多次沟通，最终英语培训中心负责人同意退还消费者庄先生人民币1500元。

　　宁波网络团购摄影消费维权案

　　2012年3.15前期，宁波市工商局12315中心先后接到多起涉及豆苗物语、摩尔国际摄影店关门，消费者购买的摄影券无法使用的群体投诉，受理情况显示多数消费者是通过网络团购方式购买了相关摄影券。接到相关投诉后宁波市工商局12315中心高度重视，经过辖区工商部门调查确认上述两家店因经营不善关门走人，导致消费者已购买的摄影券无法使用，无处可退。初步统计12315中心接线平台已登记受理豆苗物语相关申诉236件，摩尔国际相关申诉34件，涉及出门团、汤团网、甬团网、滴答网、美团网等多家团购网站，涉及金额十多万元。因豆苗物语和摩尔国际恶意逃避债务，经营者无法联系，市工商局已将其列入企业黑名单。由于大多数消费者是通过网站团购，该局12315指挥中心会同相关处室与多家团购网站进行沟通，并约谈了涉及金额较多的本地团购网站，从团购网诚信经营和维护消费者权益出发，对通过团购网站团购而无法使用的消费者均由团购网站负责退款。至3月下旬团购网站已主动联系消费者退款，其中涉及豆苗物语团购的消费者458位，退款71448元，涉及摩尔国际团购的消费者497位，退款98903元，两起摄影团购纠纷基本得到妥善解决。工商12315及时处置摄影团购消费纠纷，获得了消费者的赞扬，五名豆苗物语团购摄影群体投诉消费者代表上门赠送锦旗，感谢工商部门维护消费者的权益，称赞工商12315维权真给力。

　　温州宝马汽车更换维权案

　　2012年11月12日，周先生在温州力宝行汽车销售服务有限公司(以下简称“力宝车行”)花了49.5万元购买一辆宝马530汽车，仅使用两天，该车方向盘便无法转动。周先生向车行要求换车无果后，向12315中心求助。

　　工商执法人员接到该申诉后立即派人维权。经了解，消费者周先生表示，“宝马”是世界知名品牌，基于对该品牌质量的信任才花高价购买涉诉车辆，但现在车才使用两天，行驶不到300公里，便出现方向盘无法转动的故障，说明车辆本身质量可能就有问题，而且这直接对人身安全造成极大的危险，因此，坚持要求该车行更换新车。对此，车行表示，方向盘无法转动的故障通过调试或维修完全可以恢复正常，而车子被周先生使用几天后，车辆的记录仪已经记录了该车的行驶里程数，若予以更换，会导致该车无法再次销售，因而拒绝更换，坚持仅对该车进行维修。因本纠纷涉及的标的物金额巨大，且销售存在故障的汽车不仅损害了消费者的财产权，而且侵犯了消费者的知情权，更严重的是驾驶故障汽车对消费者的人身安全确实造成极大的危险。调解人员认为，方向盘属汽车五大组成之一，其不符合国家标准，应属于缺陷产品，不仅损害了消费者的财产权，更会严重威胁司乘人员和行人的人身安全，若仅仅对该车辆进行维修，无法全面保障消费者的合法权益。另外，家用汽车已列入2011年3月15日正式实施新《浙江省“三包”商品目录》，且涉案车辆仅使用两天，行驶路程未满300公里，近乎未使用，车行应依法履行“三包”义务，予以更换。

　　在工商调解人员的宣教、协调、劝说下，力宝车行最终同意为消费者更换同品牌、同型号车辆，消费者周某对此调解结果表示非常满意。

　　绍兴美的热水器自爆维权案

　　消费者沈先生家中所购美的空气能热水器突然起火爆炸导致洗手间及相关物品受损，日常生活遭受严重影响，事发后，销售方赴消费者家中实地查看并表示诚挚歉意，但就消费者所提出的五万余元经济补偿迟迟不予答复。在多次与销售方交涉无果的情况下沈先生遂委托法律工作者就该事件向绍兴市工商局高新技术产业开发区分局投诉，要求分局依法组织双方协调。

　　分局接到投诉后，工作人员对该事件进行了调查与核实。一方面对现场证人进行相关取证，备份相关费用凭证及情况说明书。另一方面听取了双方陈述：消费者怀疑绍兴美的暖通设备销售有限公司所出售的美的空气能热水器为假冒伪劣产品，故导致爆炸，要求销售方一次性补偿其各项损失共计人民币53500元；而销售方并不认同消费者所提出的对产品真伪性的质疑，向分局提供该产品合格证明，同时考虑到消费者所要求的赔偿金额远超过公司所能承受的限度，故无法答应沈某索赔诉求。而后，工商工作人员又多次与销售方进行真诚的沟通、分析，使其明白：一是认可热水器自爆后确实给消费者造成了严重的经济损失，同时也给消费者身心带来了严重的创伤；二是根据《中华人民共和国产品质量法》第四十一条、第四十六条规定：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者必须承担赔偿责任。经多次劝导后，销售方同意做出让步，赔偿消费者人民币四万元。之后工作人员又致电消费者，告知其销售方的最终赔偿结果，并努力做通其思想工作。通过一再的劝导，消费者最终同意了销售方提出的赔偿方案。至此，该消费投诉事件取得圆满完结，消费者对结果表示满意，并对该分局负责此次投诉处理的工作人员给予高度认可。

　　嘉兴美容院强制美容维权处罚案

　　2012年3月19日，海宁市工商局12315中心接到申诉，消费者许先生称海宁市硖石植寇美容院雇佣人员在街边散发小广告，以免费领取护肤品为名，诱导其进入店里进行美容服务体验，在进行面部护理过程中以“两边脸会不一样”等虚假、欺骗性语言诱导其购买2000元的美容护理服务。在接到申诉后，工商执法人员第一时间赶赴现场,就该申诉情况进行行政调解，在事实调查清楚的基础上，要求经营者退还消费者2000元的费用。同时，在调查的过程中发现经营者徐桂兵从未停止上述诱导消费行为，截至6月13日调查结束，共接到针对其消费投诉9起，涉及金额14557元，查实的有2起，涉及金额4350元，海宁市工商局根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条第一款之规定对徐桂兵进行行政处罚1万元。这也是推行美容“预赔金”制度的一大典型示范，美容店多次被投诉“强制美容”而缴纳“预赔金”，使消费者求偿难问题得到有效解决，维护了消费者合法权益。

　　金华因“误导宣传”引发的农资消费维权案

　　2012年初，金华磐安县工商局陆续接到冷水镇卢某等6户贝母种植户的投诉，称：“在磐安县某农资公司门市部购买了某品牌复合肥，用于贝母种植，结果产生了伤苗情况，造成重大的经济损失，要求帮助维权。”

　　接到投诉后，工商人员立即与县农业局取得联系，会同农业局工作人员一起赴田间对伤苗情况进行调查，根据伤苗情况，农业专家确定伤苗原因是由该复合肥中含有氯的成份，而贝母系忌氯作物，从此导致伤苗事件。在随后对该批次复合肥的调查中，调查人员发现，该批次复合肥在年度抽检中为合格产品，排除了农资公司销售假冒伪劣农资的嫌疑。但细心的工作人员在对农资门市部经营人员作询问调查中发现，销售人员曾作过“可以将该复合肥使用于贝母的解释说明”，从而直接导致了贝农的误购误用。据此，工商局认为：农资公司门市部销售的该批复合肥虽然是质量合格产品，包装上也的确标注有“含氯的成份”。但在销售过程中，销售人员由于缺乏对商品知识的了解与认识，片面地对贝农做出了“可以使用于贝母种植”的介绍宣传，是产生伤苗事件的直接原因。根据《浙江省实施〈消法〉办法》第十七条规定，农资公司门市部存在明显过错，应该承担相应的赔偿责任。

　　在法院、农业等部门的支持帮助下，经工商局12315工作人员的耐心调解，最终于2012年2月14日达成调解协议：由磐安县某农资公司向6户受损农户一次性赔偿人民币共计6.9万元。

　　衢州牛奶瓶盖炸伤眼消费维权案

　　2012年5月29日，龙游县溪口镇下徐村消费者周某，在饮用一瓶塑料瓶装牛奶饮料时，牛奶饮料瓶盖和饮料因瓶中气压膨胀，炸伤其左眼。消费者周某女儿当即向此品牌牛奶饮料经销商赖某反映情况，经销商与厂家联系，厂家立即派人带2万元现金，陪消费者周某到龙游中医院就诊，因伤情严重后转院到衢州衢化医院、浙二医院就诊。周某就医期间，向龙游县工商部门和消保委投诉，寻求帮助。

　　受理投诉后，龙游县工商人员及时向经销商和厂方代表进行调查核实，详细了解情况，并到牛奶饮料供货商赖某处，查看该批次牛奶饮料进出货以及质量情况，并提取6瓶同批次该品牌饮料留样封存，以备送检之需。

　　工商人员掌握基本情况后，当即召集双方当事人进行第一次调解，但双方对牛奶饮料有无质量问题产生严重分歧。消费者周某认为，该产品明显存在质量问题，否则，牛奶不会产生如此膨胀气体炸伤眼睛，因此厂家及经销商应负全部责任。而经销商赖某认为该产品质量并无问题，不仅进货手续齐全，还有检验合格报告，造成伤害主要原因是使用不当。厂方代表则表示如怀疑有质量问题，可以按规定进行检测、鉴定。第一次协调无果，双方不欢而散。针对这起意外且特殊的投诉，工商部门采取面对面、背靠背、心交心的沟通协调工作，在法律框架下，巧打“道义”和“情感”之牌，先后又组织四次调解，依据《消法》有关规定反复多次做经销商和厂方的思想工作，最终取得了当事双方的信任和认同，双方在工商人员调解下，达成和解协议。由厂家给予消费者周某一次性经济补偿14.2万元，除去已预支付6万元，剩余8.2万元于协议签订之日起三天内付清。

　　台州塑年堂群体性消费维权案

　　2012年3月7日，台州市工商局路桥分局12315举报申诉中心接到消费者邵某投诉电话，称其于2011年2月在塑年堂路桥店办理9800元治疗脱发的疗程，广告上说明无效退款，现治疗一年后感觉没有效果，要求塑年堂路桥店退款。

　　12315工作人员第一时间到达塑年堂路桥店了解情况。现场发现除了邵某外还有另外两名消费者，三名消费者均表示在该店治疗脱发或白发感觉没有效果，要求全额退款，并表示还有其他消费者正在赶来的路上。工作人员向店方了解情况，店长李某强调有效果，但表示因权限关系，无法按工作人员要求提供相关照片资料作为比对依据。因证据不足，当场调解无法继续，慎重起见，分局工作人员劝说消费者先行回去，等待12315工作人员与塑年堂总公司联系后再约时间进行调解。之后，又有40多名消费者就该事到分局投诉，分局将所有消费者的消费情况、联系方式一一登记在案，为防止事态扩大，分局要求消费者共同推选四名消费者代表于星期六下午到分局进行调解。在分局工作人员的耐心劝说下，大部分消费者同意离开，消费者代表前往复印相关合同文本，分局也组织工作人员前往塑年堂路桥店进一步收集相关消费资料。路桥分局分别于3月10日、11日、12日组织双方代表进行多次调解。

　　通过多方努力，该项群体性消费纠纷调解圆满结束：共51名消费者投诉，2名因双方差距较大被分局建议司法途经解决， 1名称无投诉，其他48名全部调解成功，累计纠纷涉及金额525780元，为消费者挽回经济损失241912元。