浙江日报杭州3月20日讯 杭州出租车百日整治进展如何，如何才能根治不文明现象？连日来，记者在火车站、景区等地，对出租车、乘客和有关部门进行采访发现，整治一个月来，拒载等问题有所改善，但要达到群众期待的彻底根治，仍需相关部门通力合作，持之以恒抓下去，最终取得根治之功。
治拒载，只靠罚款还不够
现场：杭州城站地区虹桥医院附近，车辆牌照为浙A·T31xx出租车，驾驶员杨超在“空车”状态下被拦停，得知乘客目的地为四季青服装批发市场后，拒载并扬长而去。3月18日，杭州市运管局查实拒载情况后下达处罚决定，除3000元罚款外，驾驶员服务质量信誉考核被扣10分。从2月26日杭州启动综合整治至今，杭州交通运管部门已查处81起出租车拒载案件。
记者：挑客、拒载、漫天要价是乘客吐槽的原因，这些现象频发的根源在哪里？运管部门有何举措来有效遏制这些现象？
杭州运管部门相关负责人：杭州一直把出租车拒载挑客作为整治重点。今年元旦开始实施的《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》里，明确了出租车若被查实拒载挑客，驾驶员个人考核分扣除10分，相当于总分的一半，运管部门严查态度明确。今年年后开始的综合整治中，对已查证存在拒载行为的出租车，除驾驶员服务质量信誉考核扣10分外，还对车辆所属单位处以3000元现金“封顶”罚款(按照原有规定，罚款区间在300元至3000元)。运管部门希望经过一段时间严查整治，能刹住“拒载挑客风”。
卢成功(杭州出租车自律委员会暗访员、出租车经营企业之一杭州北山旅游服务有限公司员工)：拒载等情况的出现，主要是杭州出租车公司大、中、小规模各异，且存在各种不同的经营方式，与上海的出租车大公司模式相比，这一现状给杭州出租车统一管理和经营带来难度。据统计，杭州市目前出租车共有8973辆，其中出租汽车企业76家，拥有出租汽车7848辆(这76家中，车辆规模超过100辆的大中型规模企业27家)，个体出租汽车经营户1061家，车辆数为1125辆。
蔡关尧(杭州出租车行业协会秘书长)：难管理，或许和经营方式多样化的历史遗留问题相关。由于历史原因，目前杭州出租车企业的经营方式大致有：公车公营、承包、卖断和挂靠四种主要模式。在实际运营中，出租汽车行业由于产权不清、经营模式不规范，加上公司管理主体责任不到位，产权争议纠纷不断，影响了整个行业的品质。
提服务，既要硬件更要软件
现场：2月26日下午2时08分，刁卫平(杭州出租车自律委员会暗访员、浙江省外事旅游汽车有限公司负责出租车服务投诉的员工)和卢成功从杭州西湖边的湖滨路“爬”上一辆车牌为浙A·TA68××的出租车，目的地红星文化大酒店。这是他们当天第6趟“暗访”，考核的目标是出租车司机的服务质量。直到2时25分到点下车，刁卫平和卢成功才亮出身份，并向司机讲明服务上的不足：上车先对乘客说你好；提醒前排乘客系好安全带。刁卫平认为，这样的暗访对杭州整个出租车行业来说，是件好事。
时隔近一个月，记者再次找到两位暗访员，已做了近10次暗访的两位业内人士表示，从每一次的暗访情况比较，出租车司机文明用语、提示安全带等服务细节已在慢慢改善，“最近一次3月15日暗访，每一个司机都提醒前排乘客系好安全带。”刁卫平说。
记者：上车有“你好”之类的问候语，很温馨。但这种文明服务如何才能长久？
蔡关尧：被访的出租车中，有50%以上的出租车存在一些“小毛病”：例如开车打电话、没有使用文明用语、不肯或不会使用市民卡、服务资格证没有按要求摆放、发票不规范等等。
刁卫平：出租车人员流动越来越频繁，也是服务品质难提升的原因之一。像他所在公司500多名出租车司机中，现有三分之二为外来员工，且流动频繁、每隔一到两年就面临“换血”：新司机刚开始对服务规则不熟悉容易出错，等到一二年后熟悉上轨，又换人了。据统计，全市共有在岗出租汽车驾驶员21800余名，外省籍的驾驶员占57.9%。
黑车仍有，部门联动防真空
现场：2月26日上午10点多，“90后”李军和妹妹拖着大包小包走下火车。这对安徽宣城第一次来杭州打工的兄妹，刚走出城站出站口便被一群“黄牛”簇拥着“抢”走行李，紧接着被推上了标有“城市快运”字样的货运出租车。
在城站候车站一楼站台层，靠近地铁1号线城站站出入口处，没有任何标识的白色面包车索性把车停在道路一侧，大声揽客。
这是一个月前，记者暗访杭州城站火车站看到的现场。今天中午12点，记者再次来到城站火车站，停在街边的揽客车辆略少了些，不过出租车、货运出租车、白色面包车“一样都没少”，被“忽悠”的乘客也不在少数。
据介绍，在整个杭州火车城站范围：合法的出租车上客点只有一个——城站火车站地下候客通道。
记者：火车站、汽车站打的难，那指定的乘车点可否增加？对黑车、黄牛打击力度能否加大？管理的难度大在哪里？
杭州运管部门相关负责人：为保证城站周边道路通行能力，考虑公共汽车、私家车等车辆的综合行驶布局，城站将出租车上下客区域分流，候客通道统一设置在地下候客通道，若要增加其他乘车点，需要城站管委会、交警等部门综合规划、协调。
自2012年12月20日起，杭州市全面开展“两非”车辆综合整治行动，严厉打击非法营运、非法上路车辆，今年又启动百日综合整治，重在提高杭城出租车服务水平。截至3月18日，杭州交通运管部门已检查出租车35894辆次，查扣涉嫌重大违章的248起。
在打击黑车、黄牛的过程中，运管部门在执法中，取证难、查扣难、处理难，亟需建立由属地政府牵头的多部门联动执法。
“值得庆幸的是，杭州出租车市场秩序在慢慢变好。”杭州市道路运输管理局出租车管理处主任王巍介绍，“百日整治”启动近一个月以来，市内出租车营运秩序明显好转，违章量及投诉量都显著下降，驾驶员遵章守法、文明服务意识也有提高。
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