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东芝冰箱不制冷 屡次维修后竟成“振动机”
消费者要求退换货遭拒,售后承诺成“空头支票”
2013年04月24日 08:03:17

  “冰箱买来才一年就不制冷了,打电话催了多次要求上门维修,过很久才有几个看起来不怎么专业的维修工过来走个过场。反复修了三次,前天冰箱已经完全没法正常运作,成了振动机。”昨天,潘女士告诉记者,自家花13900元买的东芝冰箱屡出故障,最让人气愤的还是售后无任何回应。

  而在网络和本报维权平台,也曾有不少消费者质疑东芝冰箱的客服与售后,保修期内频繁出现故障、反复催促无上门服务、售后态度傲慢无音讯、维修团队不专业……而记者屡次与东芝官方人员沟通,均为无回复或称不在职责范围内。

  冰箱不制冷,屡次维修后竟成“振动机”

  2011年9月,潘女士花13900元购买了一台型号为BCD-370WTB的东芝冰箱。不到一年的时间,这台冰箱便出现不制冷现象,随后她多次致电东芝官方服务热线报修,直到去年9月才有维修师傅上门检查。

  “上门的维修工看起来非常不专业,像在走过场,告诉我冰箱没什么问题,只要擦一下,换个零部件就好。”潘女士说,换完零件后的几个月内她都没有继续使用这台冰箱,今年4月份再次使用时这台冰箱又坏了,而维修师傅上门了三四次依然无法修复。“现在这台电冰箱已经完全瘫痪,除了不制冷外,振动声还非常大。”潘女士表示。

  官方售后态度傲慢,称只负责记录

  对于质量出现问题,东芝冰箱的官方热线显得有些“不紧不慢”。记者致电东芝冰箱的官方热线客服,“我们只负责作维修记录,不负责跟进。”对方表示,公司或许会对客户的投诉进行抽访,但这种形式的回访几率有多大,客服无法回答。

  早在去年7月,网友程女士曾在微博发布声讨东芝售后的帖子。“实在太差了,3月19日冰箱坏了,我隔三差五打售后电话。催了两个半月才有人上门看了一眼。直到现在,冰箱还在家里‘罢工’。”

  无独有偶,去年12月,有媒体曝光东芝的售后态度孤傲且效率缓慢,消费者在11月报修冰箱,给东芝电器维修点打电话,其称维修点没有零件,无法维修,需从总部调。给东芝中国总部打电话,工作人员称会帮忙向厂家催货,但至12月,问题一直没有得到解决。

  反复报修要求退换货

  客服答复“得等到第三次”

  由于东芝冰箱屡次出现问题仍无法修复,昨天,消费者潘女士要求退货。

  “我们的电脑维修记录里仅有两次维修记录,一次是去年9月,处理结果为‘指导使用’,还有一次就是今年4月,已经维修好。退换货要等到下一次。”东芝冰箱的官方热线客服表示。但在东芝官方网站的售后服务承诺中显示,产品在国家规定的三包有效期内,经过两次修理仍不能正常使用的,东芝可免费为消费者更换同型号、同规格产品。而记者就该条款询问赔偿情况时,客服表示归杭州区售后处处理,但该处电话一直无人接听。

  “事实上,冰箱一直没有修好,由于维修人员太不专业,越修越坏,我已经拒绝维修,要求作退货处理。”潘女士说。

  质疑一:

  “一个工作日服务到位”的承诺

  是空头支票?

  网友“巴黎的草莓”曾表示,去年在汇丰家电买的刚出产的东芝冰箱,一年不到就坏了,“报修了两个星期还没来修。原因是东芝迟迟不发配件,每次电话过去,客服说会上报和回访,但从未接到过回复电话。”

  记者也就潘女士购买冰箱出现的问题致电东芝售后,对方证实,去年九月份曾因该冰箱其向维修点催单5次,今年4月催单6次。

  东芝官方网站售后服务承诺显示,中心城市售后处理一个工作日服务到位,周边地区两个工作日服务到位。但这些承诺显然没有落实,一位姓廖的消费者曾表示,东芝冰箱售后服务承诺48小时内处理问题,但过了70个小时仍没人上门解决问题,而客服只管做记录。

  质疑二:

  维修团队专业性遭质疑

  其杭州办事处去年撤离

  去年11月,李女士曾在微博表示,“东芝冰箱保鲜不制冷,维修人员告知上门费收50元,之后又说修电路需要320元。但具体问什么故障,人家说不清。”

  对于维修的专业性和收费标准,潘女士也同样表示质疑,“保修期内一直维修不好,上门修理的工作人员看起来很不专业。”记者随后致电为潘女士维修冰箱的售后点,而该处为杭州市中信制冷设备维修部,工作人员告诉记者,东芝的杭州办事处在去年就已经撤离,具体情况不明,该维修部随后接手了杭州地区东芝冰箱的售后服务。

  每日商报 见习记者 邵敏宸

  
来源: 杭州网 作者: 编辑: 施菲菲
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