4月23日,消费者权益保护法修正案草案首次提交全国人大常委会审议。针对消费者维权中“举证难”问题,草案规定,经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或装饰装修等服务,自消费者接受商品或服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。
消费者维权之难,难在举证、协商、起诉、索赔等各个环节,其中“举证难”是堪称瓶颈——既然无法举证,也就无法协商或起诉,进而无法索赔。所以,要更好地维护消费者权益,就得首先破解“举证难”。
眼下的消费维权,举证责任由消费者承担,看上去符合“谁主张、谁举证”原则,但很多时候,要消费者举证实在勉为其难。以近年来投诉量剧增的汽车消费为例,普通消费者并不具备汽车专业知识,车子出了问题,车主一般只知道“病症”,却不知道“病根”,维权时只能处于被动地位,受摆布、被忽悠在所难免。即使愤而起诉,仍需先举证,举证需先对车辆进行鉴定,而目前我国专业汽车质量鉴定机构极少,鉴定费用畸高,更要命的是,这些鉴定机构一般还不受理私人汽车质量鉴定申请,这无异于把维权者逼上绝境。
因此,将部分商品、服务纠纷的举证责任倒置,改由经营者承担举证责任,这是打开消费者维权瓶颈的必要之举。在举证责任由消费者承担的情况下,消费者除非有证据证明产品和服务存在问题,否则经营者不予赔偿;而在举证责任由经营者承担的情况下,经营者除非有证据证明其产品或服务没有问题,或者证明问题由消费者所致,否则就要予以赔偿。显然,举证责任倒置带来的变化是根本性的。
有人可能说,如此规定是不是过于偏袒消费者?是不是对经营者不公平?其实,举证责任倒置既是为了维护消费者权益,更是为了平衡消费者与经营者的权益,改变消费者的弱势地位、经营者的强势地位。消费者是“外行”,经营者则是“内行”,如果其产品或服务确实没问题,他们有条件、有能力“自证清白”,或更有办法举证消费者存在过失。因此,经营者不会做“冤大头”吃不了暗亏,只不过很难像以前那样随便占消费者的便宜罢了。何况,按照上述草案,举证责任倒置的覆盖范围有限,且限定在六个月之内,立法者充分考虑到了经营者的权益,意在达致权益平衡,而非从一个极端走向另一个极端。
商家只有充分尊重消费者的权益,才能赢得消费者的青睐和信任,才能倒逼自己提高产品质量和服务水平,提高竞争力、做大做强。这个简单的大道理,想必每个商家都是懂得的。
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