宁波象山县供电局服务做“加法”为客户做“减法”
2013年05月16日 19:51:24
浙江在线5月16日讯“递一杯热茶，‘加’一份热情接待客户；倾听客户意见，给客户‘减’压，‘解’气；角色互换，相互谅解，‘乘’势而上，化解矛盾，达成共识；明确解决问题时限，建立回访联络线，‘除’去客户后顾之忧。”5月9日，象山供电局抄表收费班的同事们争相传看着一个小小的“加减乘除”口诀。
“工作人员要认真倾听客户反映的问题，主动营造轻松的谈话环境，让其倾吐怨言，释放压力；对客户的困难表示理解或认同；对客户的质疑及时回应；也可转移或插入轻松话题，与其拉家常，缓解紧张气氛，平复客户情绪。”每一则加减乘除法下都包含了不到200字的小窍门，简洁明了，却方便实用，每一项细则背后都凝聚了电费部每一个员工的心血，大家对以往工作模式进行了梳理、完善，从服务技巧的提高、提供差异化的服务、办公室的硬件环境优化，到员工自身专业素质的提升，归纳总结了“热情接待、认真倾听、角色互换、化解矛盾，达成共识、电话回访”的接待来访客户“加减乘除”法。
该局电费部抄表催费班在工作中直接面对万千客户，客户个性千差万别，“我们多花一分钟，客户就多一份方便，这小小的“加减乘除”工作法，大大地提高了客户对我们抄表收费工作的满意度，将心比心，待客户如亲人，客户满意了，心也就和我们更近，也能推动电费抄收工作更好的开展。”电费部的周华说。
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