浙江在线07月10日讯 12345,既好记又顺口，这就是定海区社会服务管理指挥中心的热线电话号码。
7月9日，记者走访定海区社会服务管理指挥中心了解到，该中心自今年3月8日试运行以来，截至6月底，共受理来电7254件，其中社会服务类4755件，政务服务类2499件。交办件按期反馈率97.4%，群众满意率99.2%。
“12345，有事找政府”
7月9日，家住定海桔园南区的一位女士致电“12345”，反映小区内有两条狗常常吓到孩子，希望通过中心转达给相关部门，采取措施尽快处理。“12345”接线员将该情况向定海城管进行了反映，城管队员随后前往现场实施抓捕但未能捕获。城管承诺，他们还会去现场巡逻，一旦发现，马上处置。
家住定海东港浦新村的刘女士在电话中告诉记者，她现在成了“12345”的常客。去年到现在，她十多次致电“8189000”(拨一拨就灵)和“12345”(有事找政府)。无论什么鸡毛琐事，拨这个电话总会有应答。最近一次是7月8日，请“12345”中心叫人到她家修电扇。她说，中心叫来的人不但服务好，价格也公道，让她很放心。
据该中心负责人林红梅介绍，定海区社会服务管理指挥中心是目前全省唯一一个集紧急与非紧急救助于一体的实体化运行社会服务管理指挥中心。为提高公共行政效率，中心整合了原12345区长热线、8189000民生服务热线、网格信息、各单位行风热线、网络舆情、区长信箱、党务信箱、区应急值班等社会常态和应急管理资源。市民的所有咨询、求助均由专门工作人员区分“紧急”或“非紧急”后，被派发至各相关职能部门、乡镇街道进行处理。
林红梅介绍说，社会服务管理指挥中心将确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”，最终目标是打造成源头治理、动态协调和应急处置有机结合的“大联动”中心。
林红梅提醒，现在市民拨打“8189000”便民服务热线，通过电信后台，会直接转到“12345”。9月8日后，“8189000”热线将取消，市民们可直接拨打“12345”。
“12345”管着哪些事
林红梅介绍说，该中心的主要职责为：受理咨询问答，为公众提供各类信息服务，宣传党和政府的方针政策；提供政务服务和社会公共服务，受理公众对政府工作、公众服务部门提出的投诉和意见建议，对公众的诉求和反映的问题，按事件的类型转送相关部门处置和办理，并对处理过程、结果进行追踪、监督、反馈；受理全区各类社会应急求助和报警，开展社会应急联动救助工作，指挥、协调重大应急救助事项的处置；收集社情民意和社会动态，对社情舆情进行综合分析研判，为党委政府领导决策服务；完成上级领导交办的其他事项。
今年3月份，市民郑先生看到弘生世纪城南区5号楼旁边的河道里倒进了很多建筑垃圾，先后向多家部门反映此事，被告知不属于他们职能，最后郑先生拨打了“12345”反映此事，中心根据工作性质、职能联合派单给区城管局和区住建局，这两个单位第一时间联合到现场调查核实，3天之内就解决了这个问题。
今年4月份禽流感期间，鸽子、鸽毛、鸽屎都让老百姓心慌。中心基本每天会接到居民类似求助，接线员第一时间安抚来电人恐慌情绪，科普禽流感预防知识。接到有鸽子尸体掉落的、鸽子放飞现象的电话，他们积极联系城管部门、疾控部门及时上门处理，并将该情况向区相关领导汇报，寻求长效整治机制。
今年高考期间，“12345”接到很多有关投诉噪音的电话，中心联系区城管局、各乡镇街道和区环保局等相关职能部门在第一时间到现场调解，有效解决群众来电投诉噪音扰生的问题40多件。
资源整合，幕后那些事
“当前公共行政管理面临一个悖论，一方面公共行政分工越来越细，便于精确管理；另一方面却出现一些公共管理职能的交叉和模糊，给‘踢皮球’留下空间。”林红梅举例说，在“12345”整合各单位行风热线过程中，发现定海区这类热线多达七八十条。这意味着，如果市民要反映的问题涉及多个部门，就可能会因为部门职责不明，需要一个接着一个地拨打行风热线进行投诉与咨询，势必大大影响效率和求助积极性。
而现在市民只需致电“12345”，后续事项均由中心负责协调解决。“资源整合后，全区91多家职能部门已全部纳入中心的网络系统，随时听从中心的指令。”林红梅说，近三个月来该中心受理的社会服务类事项较之去年同期基本持平，而政务服务类较之去年同期上升了608%，真正架起了政府与群众之间的连心桥。
“12345”还有望令负荷过重的公安“110”松一口气。“长期以来，老百姓有一个惯性思维误区，大事小事，有事就打110。但110是警务热线，把过多社会管理的职能推给警方，既是对公安职能的一种曲解，也令有限的警力资源配置更为紧张。”林红梅说，中心将本着打造政府“110”目的进一步整合资源提高联动能力，也希望定海老百姓现在开始培养“有事就找12345”的习惯。
林红梅表示，社会服务管理指挥中心是定海区对社会管理服务创新的有益尝试，尚在不断进行探索，尽管“12345”24小时值班，但与之对接的一些政府职能部门配置全天候工作队伍存在压力，因此当晚投诉可能会次日上门，请市民注意对有些投诉保留证据。
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