日用百货及电信服务高居申诉排行榜首位

　　近日，浙江省工商局对外发布了《2013年消费申诉评析报告》。报告显示，2013年商品消费申诉案件中，日用百货类商品的申诉案件居于首位，食品类商品和交通工具类商品位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的52%；服务消费申诉案件方面，电信服务、居民服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位，这三类申诉的数量占到服务消费申诉案件的31.2%。

　　据统计，2013年全省工商12315共受理消费申诉案件106735件，为消费者挽回经济损失合计10898.02万元。其中，商品类消费申诉案件为54243件，占申诉总量的50.8%，服务类消费申诉案件为52492件，占申诉总量的49.2%。值得注意的是，服务类消费申诉增长明显，据相关人士分析，这表明我省消费者维权意识不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商提出更高的要求。

　　从消费申诉性质上看，2013年因质量问题引起的消费申诉案件为38542件，占申诉总量的36.1%；因售后服务引起的消费申诉案件为12917件，占申诉总量的12.1%；因合同纠纷引起的消费申诉案件为4576件，占申诉总量的4.3%。此外，商品的计量、广告、商标、安全等问题也是引发消费申诉的重要原因。

　　近七年浙江省消费申诉趋势分析

　　商品消费申诉案件：汽车消费成为年度热点

　　《2013年消费申诉评析报告》显示，2013年全省工商机关12315共受理商品消费申诉案件总量为54243件。其中，日用百货类商品的申诉案件居于首位，为12033件，占申诉总量的22.2%；食品类商品申诉案件位居第二位，为8924件，占申诉总量的16.5%；排名第三位的是交通工具类商品，其申诉案件为7223件，占申诉总量的13.3%。以上三类商品的申诉案件占到商品消费申诉案件的52%。此外值得注意的是，通讯器材和装修建材两大类商品的消费申诉增长也较快，两者在商品消费申诉总量中的占比已经分别达到12.7%和10.6%。

　　从消费申诉性质上看，2013年因质量问题引起的消费申诉案件为38542件，占申诉总量的36.1%；因售后服务引起的消费申诉案件为12917件，占申诉总量的12.1%；因合同纠纷引起的消费申诉案件为4576件，占申诉总量的4.3%。此外，商品的计量、广告、商标、安全等问题也是引发消费申诉的重要原因。

　　日用百货类商品申诉中，涉及服装和鞋帽的申诉案件分别为3925件和3438件，占比分别达到32.6%和28.6%，两者之和占到日用百货类商品申诉总量的61.2%。日用百货商品作为基本生活消费品，需求量大，涉及面广，因此商品质量和售后服务直接成为消费申诉的焦点。据工商相关工作人员分析，从数据统计上看，服装和鞋帽依然是这一类商品中的热点申诉领域，消费者申诉的问题集中在羽绒服跑毛、线衫羊毛衫起球、褪色、内衬破损、开缝、漏针、缩水、标牌不一致、价格欺诈、特价商品商家拒绝三包等纠纷。

　　食品类商品申诉中，涉及食品质量安全的申诉5839件，占食品类商品申诉总量的65.4%，表明食品安全依旧是最亟待解决的问题。据统计，食品变质有异味、食物中有异物、销售过期食品、食品标识不规范、份量不足、内容与实际不符、食用后消费者身体出现不良反应以及赔偿额度争议等是目前食品类商品申诉的主要内容。但目前检测设备、检测技术落后，很难为食品质量监管提供有力的技术支持，同时食品产业链较长，安全问题涉及部门多，给协同监管执法维权带来较大的难度。在机构职能调整的背景下，2013年全省工商12315认真受理食品消费申诉，做好转接和处理工作，积极配合食品药品监管等部门开展工作，共同维护食品市场健康有序。各地工商第一时间采取行动，成功处理诸如绿姿慕斯蛋糕质量案、来必堡快餐总部预付卡纠纷、宁波江东面条中毒案、老板娘干水产预付卡纠纷等多起由于食品引发的群体申诉事件。

　　交通工具类商品申诉中，涉及汽车及零部件的申诉为5626件，占比达到77.9%，其次为摩托车及零部件，占比为16.8%。从申诉性质上看，交通工具类申诉反映的问题主要涉及交通工具质量、购车合同和售后服务三个方面。根据统计，交通工具类商品申诉涉及质量问题的申诉3103件，占申诉案件的43%，其次为涉及售后服务的案件，其数量为1674件，占申诉案件的23.2%。投诉主要集中变速箱渗油，异响、换挡困难、发热，发动机异响、漏油、抖动、烧机油，轮胎鼓包、侧裂、不正常磨损等质量问题，同时，汽车维修收费不合理、汽车销售商搭售或强制保险、“定金”与“订金”的一字之差让消费者遭遇购车容易提车难的窘境等也是申诉热点。

　　交通工具类尤其是汽车的消费成为了本年度的热点问题。究其原因，一方面随着经济生活水平的不断提升，汽车逐渐成为家庭的主流代步工具被越来越多的消费者接受，消费量增加的同时带来了消费纠纷的增加。另一方面法规不完善和鉴定成本高也成为纠纷难以解决的原因，国家的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2013年10月才正式实施，同时国内缺乏权威的第三方鉴定机构。值得一提的是，新修订的《消费者权益保护法》中明确了汽车等耐用商品的质量问题六个月内“举证责任倒置”规定，将对规范汽车市场产生明显的正向作用。

　　服务消费申诉案件：电信服务和居民服务最“热”

　　《2013年消费申诉评析报告》显示，2013年工商12315共受理商品消费申诉案件总量为52492件。其中，电信服务类申诉案件居于首位，为7397件，占申诉总量的14.1%；居民服务类申诉位居第二位，为6951件，占申诉总量的13.2%。这两类申诉的数量占到服务消费申诉案件的25.3%。

　　从消费申诉性质上看，服务消费申诉中因质量问题引起的消费申诉案件为10131件，占商品消费申诉总量的19.3%。其次为合同引起的消费申诉案件为2844件，占总量的5.4%。

　　电信和互联网服务类申诉中，包括电信服务类申诉7397件，互联网服务类申诉3085件，两者占服务类消费申诉总量的20%。其中移动电信服务类申诉为6568件，占电信服务类申诉总数的88.8%，据工商相关工作人员分析，这与目前智能手机快速发展密切相关。从申诉性质上看，除了以往的擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、安装和故障维修不及时等问题以外，2013年最突出的是关于上网流量计费问题，消费者普遍对于上网流量的计费方式、宽带包月到期后没有告知用户却擅自更改宽带套餐或继续收取费用、手机上网不明流量产生的原因及被扣的费用等提出疑议。

　　针对电信和互联网服务这一传统申诉热点，2013年10月，省通信管理局、省工商局、省物价局、省公安厅等有关部门，对台州、丽水、嘉兴等地的基础电信企业进行保护消费者权益专项检查。围绕目前消费申诉情况，联合检查组重点检查了资费规范情况、垃圾短信治理、宽带服务质量等工作，并形成工作通报上报国家工信部。12月，国家工信部、工商总局等部委对我省电信服务行业进行专项检查，对促进我省通信行业规范经营、保护消费者合法权益起到积极推动作用。

　　居民服务类申诉中，美容美发和洗浴类服务申诉为3606件，占居民服务类申诉的比例达51.9%。其次为洗染服务申诉为2054件，占比达29.5%。从申诉性质上看，涉及质量问题的申诉为1693件，占该大类申诉总数的24.4%，其次为合同纠纷方面的申诉，为608件，占比达8.7%。

　　根据浙江省工商局12315后台数据统计，当前以美容美发、洗浴、洗染等为代表的居民服务行业存在夸大宣传、收费不合理、操作或者使用不合格产品导致人身伤害、滥发服务预付卡等不规范经营的状况，同时洗染纠纷对于衣物价值和赔偿标准的认定没有详细规定，由此产生的纠纷也是调处难点。如绍兴的“巴黎恋人美发店”、杭州、宁波的“玛花纤体”美容美体等都因突然关门，导致大量的消费纠纷且因找不到经营主体而难以处理。

　　另据《2013年消费申诉评析报告》，2013年全省工商12315系统共受理举报案件22035件，与2012年相比有小幅下降，案件总值达1373万元，罚没金额达1233万元。违反企业、个体私营登记管理法规的举报有4358件，其中无照经营举报达3641件。从案值上看，主要集中在5万元以下小额举报上。