浙江在线杭州7月30日讯(浙江在线记者 潘杰 通讯员 俞晶晶)记者今天从杭州市市场监督管理局获悉,上半年12315投诉举报热线共接听电话55120个,同比下降6.7%,其中涉及网购13168件,同比猛增36.86%。
该局消保处处长周广友介绍,接听电话中涉及投诉21115件,其中45.81%都是网购投诉,共9672件。这一数量比去年同期的6472件增长了49.44%,增量对12315整体投诉增长的贡献率达到98.4%。
据介绍,投诉主要涉及货不对板、物流快递出错、虚假宣传等。同时,由于淘宝、天猫等网购平台所在地为杭州,大量跨省、跨市的网购投诉都集中在杭州12315系统。
相较之下,食品类投诉举报的总量却在下降,上半年共接到857件,同比下降11.56%,主要涉及异味、保质期内变质等。其中影响最大的是“广琪过期原料事件”,一月内各类投诉咨询就有170起,涉及浮力森林、丹比、可莎蜜儿等7家烘焙企业。经过约谈,共有25000余人次消费者办理退款,总金额875.44万元。
此外,受杭州限牌引发的购车热影响,上半年汽车消费投诉同比上升23.45%,共379间,主要涉及汽车预定、延期交车等。
目前,杭州市市场监督管理局(杭州市工商局、杭州市食品药品监督管理局合并)的内部整合正在进行。消费投诉举报主要来自12315热线、省长信箱、12345市长电话、110联动、96345便民热线、微信公众平台等10余种渠道。
仅食药系统就有三个热线,分别是国家食药12331,市食药局96311,省食安办96317。
该局副局长冯世联透露,目前各类投诉渠道正在积极整合中。下一步,拟增设15部投诉热线电话,增加人手应对各类咨询投诉;正开发手机投诉客户端,适应新兴投诉渠道;寻求社会化处理,推进自行处理单位建设。
今年上半年,18家单位共处理12315转办的消费争议4623件,办结4573件,处置完成率98.9%。目前,该局已重新调整杭州银西百货公司、中国电信杭州分公司、杭州时代衣之家百货等40家企业为消费争议处理企业。
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