浙江日报杭州10月23日讯 下午3时30分，杭州市余杭区市民之家办事大厅，一位市民焦急地捏着手中的排号纸。

　　“离下班还有一个半小时，我前面还有22个人在排队，只开放两个窗口，办手续得等多久啊？”这位市民颇有不满地说。“要是资料准备得不齐全，起码还得来四五趟，每次排队都要赶早。”他指指一旁的咨询台，本应有人值守的座位上空无一人。

　　10月23日晚，2015杭州市“公述民评”面对面问政活动正式开启。首场问政主题“优化政务环境”录制现场，来自杭州市审管办、市市场监管局及各个城区的10位负责人观看了这则暗访视频。这也是杭州市“公述民评”问政举办7年以来首次聚焦政务主题。

　　视频放完，余杭区政府负责人眉头紧锁，坦诚自己“心跳加速、非常汗颜”。他表态说，要真正改进这些问题，就要对已有的制度严格坚持，将人员日常表现真正纳入考评中，与年终考评、提拔任用结合起来。

　　“刚才这位市民说一趟办不完，材料备不齐，是不是窗口单位的职责？”主持人扭头向杭州市市场监管局局长陈祥荣发问。“新的举措出台过程中，确实有些窗口的工作人员业务能力跟不上，我们主管部门必须进一步加强业务培训，提高窗口服务质量。”陈祥荣解释。

　　现场播放的另一则暗访短片，让场上的不少官员倒吸一口冷气。

　　西湖区行政服务中心，一位女性工作人员在纸巾遮挡下，旁若无人地玩起了手机，面对突如其来的镜头，她慌乱解释是电脑坏了；下城区行政服务大厅医疗保险窗口，一位男性工作人员歪着身子，在椅子上打起了瞌睡；上城区行政服务中心，一位女性工作人员大胆地将手机搁在桌上玩游戏，她的手边是故意搁开的工作电话……

　　下城区常务副区长王国珍当即表示，要用严明纪律、严密巡查、严格考核、严格问责“四严”来规范窗口服务效能。“窗口工作人员的身份和专业要求不同，但给公民和法人提供的应当是同样优质的服务。”

　　“窗口服务单位代表了杭州市政府和杭州市公共服务的形象和水平，但优化政务环境的挑战和压力不止在窗口服务单位，更在于部委办局、县市区各个职能单位，每一个公务员都代表了杭州的政务环境。”本场问政活动评论嘉宾、杭州电视台综合频道评论员王雷说。