编者按：“双十一”，已经成为全球消费者的盛大节日。为了这一天，电商从业者、快递业、消费者，无不磨拳擦掌、全力以赴。累并快乐着，是他们今天最真实写照。本报记者贴身采访了电商生态圈的5名普通人，听他们讲述自己的“双十一”故事，近距离感受今年“双十一”的新热度、新风景。

　　冲 浙江在线11月12日讯 （浙江日报记者 夏丹 陈佳莹 见习记者 唐骏垚 刘健 市委报道组 张伟星 通讯员 王晨）量诚重要 服务价更高

　　讲述人：徐杉，宁波保税区淘淘羊电子商务有限公司总经理

　　下午2时，我从忙得热火朝天的公司跑出来，急急忙忙跳上车，赶往机场迎接来自安信证券的客人。他们要来亲身感受这火热氛围，也现场考察下我们的发货、物流能力。

　　我是宁波保税区淘淘羊电子商务有限公司总经理，公司主营国外优质母婴产品，目前正在准备“新三板”上市。

　　我从昨天一直忙到今天凌晨5时才回家，早晨8点半又赶到公司，尽管疲倦，还是很兴奋。

　　中午之前，订单量为六七万笔，预计全天在10万笔左右。“双十一”最大挑战在物流。所以今年我们的关注重点，从冲量转向优质服务。

　　我们把今天上午11时半之前，看作是淘淘羊打响服务品牌的黄金时间。因为在此之前发货，意味着江浙沪及周边的客户妈妈们明天早上或者傍晚就能收到货。

　　为此，公司物流部人手增加了一倍，从原来的30名增加到60多名，从凌晨开始，马不停蹄配货、发货。

　　不得不提的是，当地海关也很给力。在公司门口，从海关过来的集装箱一字排开。一个集装箱打开，货品立马被取走，关门退出的时候，第二个集装箱门已经打开，有条不紊，忙而有序。

　　我们公司去年1月份成立，去年“双十一”是我们第一次练兵。我至今还清楚记得当时的激动之情。尤其看到数字不断增长，心脏砰砰直跳。

　　可激情过后是头大。去年，公司的集装箱在海关出不来，一直等到11月14日才出关，所以发货也到14日才开始。可想而知购物体验有多差。

　　今年，我们汲取教训，在发货上下足功夫，力求以最快速度把货送到妈妈们手中。我相信优质产品加优质服务才能吸引更多的客户，这才是电商公司发展的持久之道。

　　“泥腿子”组成“集团军”

　　讲述人：汪超，临安白牛村奔跑食品有限公司股东

　　我叫汪超，是临安奔跑食品有限公司的股东之一，负责公司的整体运营。今年，是我们白牛村6家品牌坚果类淘宝店铺“盛记”“文文”“逸口香”“昊歌”“山里福娃”和“小山宝”组团发展的第一年。这也是组成“集团军”后的第一个“双十一”战役。

　　说实话，与往年相比，今年的“双十一”是我们几个负责人比较空的一天，主要就是协调人员。今年大家都明显感受到了“集团军”作战的优势，因为我们各有分工，相互配合，每个人负责一块，大家都觉得不太累。以前我一个人，从客服、打印订单到分拣、打包、发货，都需要我来统筹，真的忙不过来。

　　10日夜里，我们都值了夜班。11月11日零时刚过，第一单订单就进来了。速度非常快，我看了下系统的时间，还是“00：00”，就几十秒钟的时间。这位来自湖北荆门的顾客买了2包“小山宝”手剥山核桃。由于我们设置了第一单半价，所以顾客实付49元。

　　随着第一单付款完成，订单雪片一般飞进来。到凌晨1时，已经有3000多个订单了，这已经与平时一天的订单量持平了。“双十一”带来的流量是很明显的。

　　早上8时，最早一批订单已经打好包，快递公司过来取件。“双十一”的第一批货发货，有1000多个包裹。

　　中午12时不到，我们就已经超过10000个订单了。办公室里“叮咚叮咚”的声音就没有停过，前来咨询的消费者太多。一个上午，我们12个客服每个人接待的咨询人数都超过100人。

　　我们白牛村作为“中国电子商务第一村”，有60多家坚果网商。由于市场竞争激烈，我们6家网店有感于“单打独斗”的艰难，所以决定组成“集团军”。这样，我们就可以资源共享、优势互补，实现人力、资本等优化配置。

　　从11月5日开始，我们开始做“双十一”的准备。我们为今天准备了平时一周销量的库存，像山核桃这样的热销商品，准备了半个月的库存。根据前几年“双十一”的经验，一天流量有四个高峰期，分别是0时开始后、中午11时到1时、下午4时半到6时和晚上9时到10时。按照今天的订单速度，我预计今年“双十一”订单数会超过20000个包裹。

　　传统企业阳光“触网”

　　讲述人：游诚，浙江阳光照明电器集团股份有限公司电商部负责人

　　“阳光照明”是一家照明行业的传统企业，去年才正式步入电商领域，因而对我们而言，这是第一次真正意义上全方位参与“双十一”。

　　为了迎接“双十一”，公司4000平方米的货仓提前堆放得满满当当。11月10日晚上，我们发现天猫旗舰店当日的销售额已经下降到仅有1000元左右，这与过去我们日均三五万元的销售额形成了鲜明对比，我们意识到，就像一根正在承受强压的弹簧一样，客户都憋着劲等着零时的到来，面对这种“山雨欲来”的紧张感，团队所有成员都凝神屏息。

　　“双十一”零时一到，订单迅速像冲开堤坝的洪水一样涌来，作为电商部门的负责人，则需要扮演总调度的角色，协调应对客服、视觉、运营、仓储物流等各个方面临时出现的问题，直到凌晨5时才有时间稍稍休息。

　　让我们欣喜的是，作为一个年轻的团队，仅在天猫旗舰店，我们用20分钟就接收到了600笔订单，突破了30万元销售额；早上8时，这个数字就翻倍成60万元；晚上7时又达到了120万元；预计一天可达到近200万元的销售额，这是去年的5倍。

　　值得一提的是，这次“双十一”，不少新产品成了主力军。截至晚上7时，卖得最火的产品是我们今年9月新推出的一款圆形铁艺主卧吸顶灯，销量突破1000个。而我们首次尝试的将客厅灯、卧室灯等类型不同却有相同风格的灯具包装成套件出售的模式也获得了成功，订单量突破了300笔。

　　“双十一”也是一面镜子，尤其是作为一支传统企业转型电商的新军，与同行在大擂台上的比试让我们意识到，要提升产品的竞争力，技术上的投入和突破固然重要，然而在外观和功能设计上下功夫，则能勾起消费者的购买欲望，加快实现弯道超车。同时，品牌是“双十一”大战中的“吸睛”法宝，传统企业需要突破思维定势，在品牌投入上更有勇气、有技巧。

　　实体店折扣也任性

　　讲述人：程泳江，银泰商业(集团)有限公司助理总裁

　　“双十一”已经成了一个全民的节日。

　　就我而言，最忙的阶段是“双十一”到来之前的两个月，联系供应商、改善供应链、一家家门店不断沟通磨合。而随着今天早上一剪彩，这个“忙不迭”的角色就转眼冠给了顾客和销售人员。

　　对于实体商业而言，“双十一”刚出现的时候，我们总觉得这与自身并没有什么关系，甚至排斥它，生怕打出“双十一”的标语就会“替他人做嫁衣”。而今天，银泰从大门口开始，每一层，每一个柜台，都能清晰地看到我们打出的标语，“1111来了”。

　　因为我们认识到，这是大家的节日，进行各种消费场景的体验。在这期间满满的都是机会，谁和这个节日靠得近，谁就能尝到甜头。就在其他实体商业中心刚刚开始认同“双十一”的时候，今年，银泰已经将线上线下的商品和价格全方位融合起来了，同时、同款、同价，让利顾客，拥抱顾客。

　　今天一大早，银泰就涌入了许多客人，客流量至少增长50%以上，我在春节时都没见过那么多客人。尤其在一楼的化妆品柜和二楼的黄金饰品柜。因为从未遇到过这么“任性”的折扣力度，人气尤为旺盛。无论是顾客还是销售员，都在说：“今天买绝对不会吃亏，从来没有过这么低的折扣。”

　　今年的“买买买”有什么新特点？在商场里走一圈，最直观的感受是家庭型消费多了不少。爷爷奶奶抱着孩子，爸爸妈妈在一旁挑商品、谈价格，一会儿给孩子比一比大小，一会儿问问老人这个样式喜不喜欢。

　　这样的变化让我很欣喜，过去我们一直认为“双十一”是属于年轻人的节日，而这一现象的出现，说明年轻群体已经把这一节日延伸到了老一辈和小一辈之中；现在，60岁以上的群体再也不是“双十一”的绝缘体了，孩子们也会开心地发现又多了一个收礼物的节日。“双十一”的过节模式从趴在电脑前抢购、吐槽，到逐渐呈现出浓浓的亲情和人情味，萌生出多层次需求，直至成为了与中秋、端午一样有着特定节日内涵的全民化购物节。

　　“大数据”让快递更快

　　讲述人：黄知宁，“天天快递”杭州滨江分公司快递员

　　每年的“双十一”，对于我们快递行业来说，都是一项重大考验。

　　我叫黄知宁，来自江西上饶，是天天快递滨江分公司的一名普通快递员，负责滨江工业园区的快递投送。今年是我经历的第5个“双十一”。与去年相比，今年的“双十一”，虽然订单不断增长，但是快递行业的“互联网+”，让我的工作更有效率和激情。

　　早在几个月前，我们公司与淘宝合作开发了一款“天宝”APP，改革了快递员的派费制度，把每件快递的派费、奖金与服务质量挂钩。只要顾客在淘宝订单上给我一个好评，我就能拿到全额的派费和奖励，每单的报酬数据也会实时更新在“天宝”上，激励我们服务好快递的“最后一公里。”

　　早晨7时，我开始了快递的卸货工作。卸货是项非常讲究的工作，事关投递的效率。快递员的脑子里必须要有一张活地图，需要提前算出怎么送最省时，把包裹按线不同分门别类。经过两个多小时的整理，我终于理出了200余件滨江工业园区的包裹，这个数量比平时多了一倍。

　　从2011年“双十一”的70余件，递增到今年“双十一”的200余件，无论是从我运送的快递数量还是包裹比例，都可以看出这5年来杭州电商所取得的巨大成就。

　　快递数量增加了，但是顾客的满意程度却提高了，除了智慧奖金结算之外，还有赖于依托大数据分析带来的差错查找。

　　今天下午4时，我终于完成了白天的包裹投递工作，手机打开“天宝”APP，查看我拿到的派费和奖励。让我欣慰的是，现在我的工作强度降低了很多。为了应对今年的“双十一”，我们公司在10月初投入300多万元对“天网”系统进行了升级改造，使天网的大数据分析和“天宝”相得益彰，为快递员及时调整工作流程提供了有效快速的数据支撑，提高了工作效率。

　　晚上还有一批“双十一”包裹将要运到仓库，但我不需要再像去年一样通宵工作了，这是“互联网+”为快递行业带来的福利。