浙江日报杭州3月14日讯(记者 庄郑悦 通讯员 沈雁)网上购物买到假货，预付的早教学费遇培训机构歇业，度假出行遭旅行社擅自更改航班……3月14日，浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示，2015年度包括网络购物在内的服务类消费投诉占据一半以上，已连续两年超过商品类消费投诉；网络购物消费投诉激增，约占全省消费投诉总量的35%。

　　经济新常态下，消费升级遇到供给短板，给市场环境、消费维权带来新问题和新需求。尤其是给正处于高速增长快车道上的服务业，提出了如何适应供给侧结构性改革，适应广大城镇居民服务型消费的新命题。

　　网络消费投诉激增

　　随着消费结构的持续升级和消费方式的不断变化，居民消费逐步从物质消费向服务消费转变，作为经济社会发展较快的省份，我省城乡居民对服务质量的要求越来越高。省统计局数据显示，2015年按消费类型统计，商品销售额17797亿元，增长11.1%；餐饮收入额1988亿元，增长9.8%。全省网络零售额7611亿元，比上年增长49.9%，其中，省内居民网络消费4012亿元，增长39.6%。

　　伴随着服务业快速发展，相关的投诉也快速上升。《2015年消费投诉评析报告》显示，2015年全省受理服务类消费投诉9.9万件，同比增加3万件，占投诉总量的55.27%，已连续两年超过商品类消费投诉。投诉主要集中在网络购物、美容美发、洗染、餐饮、洗车等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。

　　同时，作为网络经济大省、主要电商平台所在地，浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件，同比增长148%，占全省消费投诉总量的34.5%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。随着网络经济的不断发展，针对加盟类电子商务企业的投诉也呈现出增长趋势。

　　维权短板依旧突出

　当前，让消费者深感维权难的首先是网络消费。根据投诉反映，网络消费的问题主要有：商品实物与网页宣传不符；刷单交易，误导消费；商家擅自取消订单；无正当理由拒绝或拖延承担售后义务；消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等。由于网购商家往往在外省，甚至境外，给投诉、维权都造成了巨大的难题。

　　预付式消费维权也是令人头疼的难题。售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；教育培训机构由于教学质量、中途更换师资、无资质、广告虚假等问题产生消费纠纷后退费难。汽车、手机等复杂科技类产品同样让消费者维权困难重重。其中汽车投诉反映的问题主要有：将故障或事故车辆当作新车销售，以次充好；售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。手机涉及售后服务问题的有：部分品牌单方面设置格式条款，规定不经过其指定的维修点维修检测，售后“三包”不予承认；维修收费偏高，使用非正品配件等。尤其是科技含量高的产品，鉴定难、鉴定贵，亟待有制度突破。

　　“为什么国人到日本去买马桶盖？为什么今年春节将近600万人到外面去度假？人们选择到哪旅游很大程度上取决于服务质量，而我国服务业总体服务质量不高。”相关业内人士表示，我国服务业市场开放程度还不高、服务质量比较低、占的比重低，而价格又比较高。

　　优化体验释放内需

　　浙江省工商局局长冯水华表示，2016年浙江消费者权益保护工作将秉持消费者优先、消费者至上的理念，紧紧围绕“放心消费在浙江”这一主题和目标，锁定五大重点优化消费环境。

　　其中包括推动《浙江省实施〈消法〉办法》修订出台实施，积极贯彻落实好省政府新近出台的《关于进一步优化市场消费环境的意见》，开展红盾质量维权系列行动，开展放心消费示范区创建，启动实施金融消费者权益保护三年行动计划、构建消费维权社会共治新机制等五个方面。

　　冯水华表示，今年对于浙江来说，又是非常特殊的年份，G20杭州峰会将于9月在杭州召开。浙江工商将强化责任担当，坚持问题导向，及时做好消费纠纷处置，最大限度消除消费纠纷矛盾隐患，防控突发性、群体性消费事件，以最优的市场消费环境服务好G20峰会的顺利举办。