“暖心警花”蒋玲燕

　　浙江在线5月6日讯(浙江在线 记者/刘永拓  首席编辑/赵洁) 开车违章被扣分、罚款， 谁遇上都会不开心。在高速交警杭州支队交通违法处理中心，每天都有驾驶员为自己的交通违法“喊冤”，对着民警拍桌子、指着鼻子叫骂。

　　“驾驶员带着情绪来，但我们不能让他们带着情绪出门。”说这话的蒋玲燕，是杭州高速交警支队直属大队副大队长，专门管理违法处理窗口。“她一笑，驾驶员的怨气准能消散。”同事们这样评价她。

　　始终保持着微笑讲道理

　　她让驾驶员心服口服

　　蒋玲燕从警23年， 2010年调入高速交警杭州支队，主要负责交通违法处理窗口日常事务。 “态度比春风暖，笑容比桃花美”，她被称作“暖心警花”。

　　今年三八妇女节前夕，一位五六十岁的男子来到违法处理中心，声称自己开车超速，要交罚款。蒋玲燕送上一个标志性微笑，说“请您稍等”，然后敲起键盘查询车辆违法记录。

　　反复查看，她发现违法驾驶员和这个男子根本不是一个人。替人顶包的事见多了，她没有戳破对方，微笑着把驾照递回，告知“车不是您开的，不能扣您驾驶证的分。”

　　男子仍心存侥幸，对蒋玲燕吼道：“怎么不是我开的？我说是我开的就是我开的！”几番解释，对方不但听不进去，反而嗓门越扯越大，用手拍打窗口柜台，还叫喊要找领导投诉。

　　蒋玲燕起身，仍旧保持着微笑，告诉对方她就是领导。“我们系统查到的超速违法行为被高清摄像头拍得清清楚楚，明明不是您开的车，为什么要替人受过，顶包这种行为也是违法的，您知道吗？”

　　对方听罢，终于冷静，但还不死心，软磨硬泡让蒋玲燕把超速的扣分记在他的驾驶证上。她收住微笑说：“谁违法谁受罚，再闹下去就是扰乱秩序了。”自觉难以蒙混过关，对方最终竟然笑着说了一句“我真服了你了”，转身离开。

       同事们也服了，民警于军说，蒋玲燕的笑太有感染力了，她一笑，驾驶员的怨气准能消散。

　　“蒋式微笑”威力无穷

　　服务满意度每个月都是100%

　　微笑服务，蒋玲燕对其他民警、协警的要求一样严格。协警庞含仪说：“只要一上班都会被“蒋大”(蒋副大队长)盯着，有时候忙起来脸部没啥表情，就会听到她喊“微笑！微笑！”。

　　来窗口办事的，大部分是交通违法驾驶员，被记分、罚款自然心里不高兴，所以有的人对窗口民警语气不好。蒋玲燕说，抱怨几句算是轻的，有的人直接开骂，而且专挑那些难听的话。

　　由于秉公执法，蒋玲燕还被黄牛威胁过，对方带了几十人来找她“讲理”。还有一次，对方连续两个月都来窗口“报到”，声称“接蒋玲燕下班”。“我害怕过，但我是依法公正处理的，我问心无愧。”蒋玲燕说，她唯一能做的就是跟对方反复讲道理，用微笑来化解。

　　高速交警杭州支队直属大队徐洋说，有次他接到一个驾驶员电话，投诉蒋玲燕没有对他微笑服务。“我不知道蒋玲燕和这位驾驶员讲了些什么，最后只是听到她和对方哈哈大笑，然后对方就承认是无理取闹。”徐洋说，“蒋式微笑”威力无穷。

　　窗口服务好坏得由办事群众说了算。蒋玲燕带领的团队每个月都要接受群众满意度调查，支队随机抽取30位办事群众，电话回访。“今年以来，群众对她们的服务满意度月月是100%。”高速交警杭州支队政委宫朝晖介绍，其实这个记录已经保持三四年了。

正在给驾驶员处理违章的蒋玲燕

　　 推出20余项便民措施

      “全国巾帼文明岗，是靠她拼出来的”

　　“警察，要始终带着对人民群众的深厚感情去执法、去管理、去服务。”蒋玲燕始终这样要求自己，要求团队。在她带领下，所在办事窗口获得了“省级巾帼文明岗”的荣誉。

　　不过，她不满足现状，有更高追求——创建全国巾帼文明岗。民警于军说，同事领导们听说这个想法后，都劝她放弃，因为违法处理中心的房子暂时租房过渡，条件相对简陋，光这一条都无法通过评选。

　　蒋玲燕可不这么认为。后来，同事们发现她加班越来越多，原来是利用下班时间来提升服务、改造环境。那段时间，她的丈夫抱怨道：“她已经忘记自己是个妻子了，只记得是一名警察。”

　　在服务上，蒋玲燕一手建立“首问责任制”、“全年无休日”等工作制度，推出20余项便民服务措施，想尽办法让办事群众“少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟”。在服务环境改造上，她自己加班搞设计，面貌焕然一新。

　　高速交警杭州支队政委宫朝晖说，当“全国巾帼文明岗”的荣誉挂在违法处理中心的墙壁上时，所有的人都服了，这个荣誉是团队的努力结果，但很大程度上是靠她拼出来的。

　　窗口工作5年，蒋玲燕共处理违法案件3.94万起，审核法制案卷67.7万起，清查涉案财物2587件，无一起有效行政复议和复核案件。今年4月28日，她获得了浙江省五一劳动奖章。