甜美的笑容、亲切的声音、专业的讲解，这是西湖景区二公园画舫船队讲解员刘倪华留给游客最深刻的印象。

　　这个出生于1989年的姑娘是土生土长的杭州人。在西湖边出生，在西湖边长大，现在在西湖边为来自世界各地的游客讲解西湖美景。刘倪华说，西湖的美，这一辈子都看不够，她要用微笑服务，让游客更了解西湖。

　　为了兑现这个诺言，刘倪华在专业上很努力。工作这些年，她获得的荣誉不少：省总工会演讲比赛二等奖、“最美西湖人”事迹报告宣讲三等奖、杭州市优秀青年岗位能手荣誉称号等。

　　上周，我和来自采荷三小四年级的李雨畔、柯金这两位杭报小记者相约西湖边，感受西湖画舫船上的专业讲解。

　　爱笑的讲解员有自己的讲解“套路”

　　刘倪华皮肤很白，眼睛很大，身上透着一股婉约的气质，典型的江南女子，笑起来很甜。“微笑是社会交往的通行证，我就喜欢笑。微笑会拉近你和游客之间的距离，游客会觉得你很亲切。”刘倪华说，有的小朋友想咨询，但胆子很小，她只要一笑，小朋友就不害怕了。

　　刘倪华的工作都在画舫船上。画舫船从二公园码头出发，沿途经过白堤、断桥、雷峰塔等景点，到达三潭印月的岛上，然后再原路返回，单程15分钟。如何在这15分钟内，让游客更好地全面游览西湖，刘倪华研究出了自己的一套讲解套路。

　　“岛上有东、西、南、北四个入口，我会先介绍这四个入口，然后再分别介绍这四个入口周边的景点，这样游客可以根据自己想看的景点选择从哪个入口进岛。”刘倪华说，别的讲解员是直接介绍画舫船沿途经过的景点，而她觉得换个方法介绍，游客可以在了解西湖地理方位概况的基础上，弄清楚每一个景点的细节。

　　我和杭报小记者也坐上了画舫船。我注意到，刘倪华在讲解的过程中，船上的游客都在全神贯注地倾听，并不时地看向船外的景点。讲解结束后，还有一位来自欧洲的外国朋友向刘倪华询问三潭印月的景点典故，刘倪华用英语认真解答后，那位外国游客竖起大拇指说：“Good！”

　　西湖夜游来了讲解员们又在花心思了

　　刘倪华的英语基础并不好，之所以面对外国游客也能从容应对，她说自己有秘诀。

　　说话间，刘倪华掏出手机，打开微信，翻出一个微信群，里面正在语音聊天。“你听，全部是英文对话，群里的成员都是讲解队的同事，我们每天都在学习英语！”刘倪华介绍，G20峰会要在杭州召开，西湖是和国内外游客亲密接触最多的地方，作为东道主，西湖景区从3月份就开始开展英语、礼仪、游客心理学等专门培训，着力提升服务质量。

　　“公司还设置了上进奖、勤学奖。比如说，如果你英语底子不好，但是你努力在学习，进步很快，那就可以拿到上进奖，会有奖金的。”刘倪华说，她白天在画舫船为游客服务，晚上回家就开小灶学习。

　　西湖夜游船上周开通了，为美丽西湖的夜晚增添了几分靓丽。夜游游览路线和白天不同，是环西湖一圈，时长50分钟。今年西湖夜游，喷泉以及亮灯景观都重新设计过，刘倪华最近一直在研究如何给游客全面介绍西湖夜游的特色。

　　“比如说断桥，有时候会冒烟的，这个是夜景特有的设计，但不是每天都有的。我看到有，一定会提一下。还有，有的游客会问宝石山上的灯光是不是因为山上住了人，其实不是，这个灯光是景观灯，特别请国外的设计师设计的，充满了现代化的气息，这些都是重点要介绍的。”刘倪华说，西湖的美四季不同，日夜在变，不变的是西湖人要向全世界展现美丽的情怀，而她作为其中一员，不能失职。