数据与技术的驱动，带来了“新客服”，“新客服”是怎么样的，解决率又如何？昨日，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”，这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

　　当你着急地拨打客服热线寻求帮助，却常需要根据提示音一步步地按数字键，“某某服务请按1、某某服务请按2……”让人十分着急。此次蚂蚁金服对外全面开放的“新客服平台”，不用反复听1-9的提示音、机械地按键操作，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。AI客服“小蚂答”1秒就能给出应答。测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

　　记者采访中了解到，企业接入蚂蚁金服的客服能力后，用户就能在企业客服场景中，体验到这种便利的智能语音交互。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力，其中合众人寿在2016年就引入了蚂蚁金服客服能力，机器人解决率高达83%。

　　这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。AI客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。