易观报告展示了天猫交易额背后的全面升级体验

上海正大广场天猫双11期间人头攒动

　　今年的天猫双11已在数亿包裹的签收中落下帷幕。昨天，天猫与菜鸟网络联合发布了《致300万快递员、合作伙伴、商家和消费者的感谢信》，称今年天猫双11是世界商业史和世界物流史的奇迹：天猫双11当日涌现的8.12亿个物流订单仅用一周就基本配送完成。

　　“2017年天猫双11也是客户体验的奇迹，消费者对双11服务的满意度继续上升。”感谢信中披露，在双11当天全国电商平台产生的总共8.5亿个物流订单中，天猫占比高达95.5%。而与此同时，天猫双11退货率仅为6.1%，而这一比例在发达国家平均达20%，天猫双11尚不到其1/3。

　　天猫与菜鸟在感谢信中表示，“感谢全球300多万快递员、感谢全球的物流合作伙伴、商家以及消费者。因为有了这种开放式的大协同，双11才成为超越国别，超越商业，超越地理和文化差异的全球狂欢节。”

　　从“有什么就买什么”到“要什么就卖什么” 天猫双11商品品质满意度超92%

　　消费者对天猫双11的满意程度，也得到了来自第三方研究机构的印证。日前，易观发布《2017中国“双十一”网上零售购物节市场监测专题分析》。报告显示，天猫双11期间，消费者在整体满意度、价格促销满意度、商品品质满意度、物流及客户体验满意度等方面均有较好反馈。其中，消费者对天猫双11商品品质满意度在“正品”、“描述相符”和“商品质量”三个维度上的满意度全部超过92%。

　　其实，超高的“双11”商品满意度是天猫双11整体升级的结果。今年，包括美国设计师协会（CFDA）旗下品牌、维密等整体加入双11，天猫成为时尚消费升级的最前沿；各大家电品牌根据天猫大数据所洞察的消费者需求研发新品，并在双11热卖，推动了新制造的全面升级；美妆、生活消费品等更是通过天猫新零售精准触达细分消费人群，推出各种订制商品和服务。

　　易观报告显示，有近56%的消费者因为“新品上市”而关注天猫双11，这充分证明，从“有什么就买什么”的传统零售到“要什么就卖什么”的新零售的转变，天猫远远走在了所有平台的前面，这也成为消费者对天猫双11的满意度的关键之一。

　　“品质+体验”双料升级

　　天猫双11推动消费发展

　　不仅是线上的买买买，实体店铺体验、手机小屏下单、最近店面配送取货，这种全新的购物体验在天猫双11期间也真正抓住了消费者的心。智慧门店、快闪店、捉猫猫等全新体验，让银泰、百联等实体商场、超市在天猫双11前后出现久已未见的火热场面，甚至在双11当天全国多地都出现了商业中心区域大堵车。

　　易观报告指出，新零售环境下，在面向消费者的前台，平台由早期价格策略导向转变到“品质+体验”双料升级。在支撑服务的后台，是以数据为驱动的全渠道融合的零售场景，同时优化模式及流程，提升整体供应链效率。

　　“天猫双11期间因爆发式的消费规模促使市场需求凸显，消费者意志主导的用‘钱’投票，无不反映国内消费市场在购物、社交、娱乐、支付理财等民生生活方面的数字化经济的发展特征。”易观报告写道。