5年前的今天，杭州市余杭区第五人民医院（以下简称“余杭五院”）从广和街搬迁到保健路。5年来，全体医护人员不断提升医疗服务水平，把医院打造成了患者信赖的医疗机构。不少患者都会说： “五院的医生技术好，服务态度好，我们一家人都很相信他们！”

　　贴心服务彰显“家温暖”

　　沈先生今年55岁，两年来，每隔一段时间，他就会与家人一起到余杭五院诊疗。

　　作为有着12年糖尿病病史的老患者，沈先生过去对自己的身体健康不怎么上心，吃药总是断断续续。直到两年前，他发现自己眼睛看东西变得很模糊，短短一两个月内体重骤降了10公斤，这才意识到问题的严重性，选择了余杭五院就诊。

　　经过1周的住院治疗，沈先生的病情终于稳定了下来。期间，他的儿子也在余杭五院被确诊为糖尿病。父子俩成了“老朋友”，由于医护人员的耐心、细心和无微不至的关怀，让他们对医生的冶疗方法相当信任，有问题随时与医生通过微信交流。

　　后来，沈先生的妻子被查出患有高血脂症，一家人想也不想地就带着她到余杭五院就诊。

　　沈先生说：“在五院就像在家一样温暖，五院的医护人员也像家人一样，很亲切。”

　　三级垂直管理打造“一家亲”

　　觉得余杭五院像家一样温暖的患者，并非沈先生一家。

　　随着优质医疗资源的不断下沉，名医工作室在3家分院陆续落地，患者看病不再受距离“束缚”；专家名医深度融入家庭医生签约团队，签约居民便捷享受同质化的优质诊疗服务；提高老年人体检服务标准，实行慢病长处方服务，为重点人群提供“特殊关爱”，都让老百姓感受到了余杭五院的别样贴心。

　　“患者对医院的信赖缘于我们一代代五院人不懈的探索和努力。”余杭五院现任院长王泽军坦言，之前从没想过医院和社区卫生服务中心加在一起会碰出火花，直到他来到五院。这朵“火花”便是经过21年探索所形成的以“五统一”即工作统一部署、人员统一调配、财务统一管理、资源统一配置和绩效统一考核为核心的“区镇村三级垂直管理体制”：

　　1998年，余杭临平镇所属5家卫生院实施撤并，组建临平镇中心卫生院，下设4个分院，人、财、物统一管理；2001年，原临平中心卫生院升格为余杭区第五人民医院；2004年，4家分院正式更名为社区卫生服务中心，村卫生室实施一体化管理，转型社区卫生服务站，正式纳入医院统一管理；2010年，实施财政统一管理。2018年，当全省如火如荼地推进县域医共体建设时，余杭五院惊奇地发现，多年来的发展之路竟与医共体的基本框架模式高度契合。今年，余杭五院以“一家人、一条心、一起干”——打造全省一流医共体为建设目标，上下齐心，奋勇起航。

　　医患友好形成“家文化”

　　一代代余杭五院人的坚守，换来了老百姓的信赖和支持，也让余杭五院形成了特有的“家文化”：

　　2007年，医院开始打造“老百姓身边的医院”，努力做到服务人性化、诊疗规范化、费用合理化；2015年12月5日，医院作为全国第一家同时又是唯一一家基层试点医院，通过了《全国基层医院医患友好度建设试点》评估；2017年11月17日，又通过《全国基层医院医患友好度建设示范基地》项目验收。

　　老百姓对医院满不满意，从分院的诊疗量就可见一斑：拿开发区分院来说，2018年总诊疗量为41万人次，比2017年增长38.55%，比2016年增长49.07%；2019年1~5月与上年同期相比较，诊疗总人次增幅为17.70%，其中，门诊增长15.21%，急诊增长72.14%。

　　“医患友好度建设使‘老百姓身边的医院’更有温度，同时我们也通过各种方式持续提高员工满意度。我们深知，要让患者感受医院的友好，首先得让员工感到医院的友好。”王泽军一直坚信，医患友好文化将作为医共体的黏合剂，让五院的发展更为璀璨。