杭州市民卡有限公司96225热线服务，成立于2004年，从最初成立之时几个人到现在的30余人，服务热线的服务内容不断扩大，目前主要提供咨询、投诉、建议、电话回访、电话调查、留言回复、QQ、微信、微博等远程在线服务。

　　近年来市民卡突破1200多万张，功能覆盖越来越多，96225服务热线的每日接听量也呈爆发式增长，从原来的每日1000多通，到目前已超过每日3500通，其中咨询量最大的是市民卡补换卡业务，市民卡杭州通充值等。

　　之前，杭州市民卡呼叫中心也会接到市民反映：“你们的热线电话太热了，真难打呀！”今年以来，杭州市政府狠抓“最多跑一次”改革，市民卡呼叫中心热线服务好比远程的服务“窗口”，服务电话的接起率关乎每个市民是否需要多跑一次服务厅。10月以来，杭州市民卡将扩容呼叫中心、有效提升热线接起率作为贯彻实施“最多跑一次”改革年末工作的重点，并最终将呼叫中心升级改造时间定为11月26日至11月28日。

　　呼叫中心扩容后，将从原来的20席提升到48席，电话接听服务能力翻倍。呼叫中心办公地址也从市民卡城南营业厅搬到近江时代大厦。据悉，为了不影响服务，改造期间热线服务不停，不过因为坐席分批迁移的缘故，短时间内接听率会稍有降低。