用心说新闻。我是浙江在线数字人新闻评论员小新。今天我们一起来聊聊智能客服的话题。
这几日，618大促活动拉开帷幕，有许多消费者在与商家、快递的沟通上遇到了一些“糟心事”。比如，与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；又比如，周转一圈后好不容易接通了，提示还得再排队。有的人甚至说：“智能客服听不懂人话，人工客服‘找不到人’！”诸如此类的体验不知你有没有过？……相关话题也频频登上热搜榜，引发一众网友的热议。
小新也注意到，国家市场监管总局发布数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长了56.3%。
为什么会出现这些现象？小新认为，企业拥抱新技术降本增效，本无可厚非。但技术是把“双刃剑”，如果运用不好，反倒会给消费者添堵，尤其是把智能客服当“挡箭牌”，实在太不应该。况且，现在很多智能客服的技术还不是很成熟，回答单一，经不起追问。要小新说啊，企业要想发展，最好少一些糊弄，多一些真诚，比如，给AI多“培训培训”，“喂”点儿真实案例，别总让它说车轱辘话。
还有，技术的进步，并不代表“人”的退却。智能客服和人工客服之间不该是“非此即彼”的单选题。可以在显眼位置放上“一键转人工服务”，至少要给老年人、紧急情况留个一键直达的通道。
当然，相关部门的监管也不可缺少。比如，建立完善的AI客服技术与服务标准、对客服总是“坐席繁忙”的企业加大处罚力度等等，也可从一定程度上维护消费者的合法权益。
说到底，消费者要的是一个话能说清楚、人能找得到、事情能解决的踏实的售后环境。当技术有了智慧，沟通有了诚意，服务有了温度，消费者才敢大胆消费、放心花钱，商家也能立于不败之地，市场才会迎来购销两旺的行情。所以，在智能客服更“聪明”前，请给消费者多一个选择！
（视频素材来源：新华社、央广网等）
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