升级后的“M6鲜选”，消费环境更优。(徐展新摄)

　　购买商品或接受服务的过程中，你是否获得了良好的消费体验？商品的质量和价格是否令你满意？商品的信息透明可知吗？你是否与商家形成了友好的交易关系？根据中国消费者协会的定义，这些问题的答案决定了一座城市消费环境的好坏，也与每一位市民的日常生活息息相关。

　　今年的“3·15”国际消费者权益日到来前夕，中国消费者协会发布了一份2018年度消费满意度调查报告，详尽展示了消费者对全国70座重点城市消费市场的认可程度。在“消费环境”这项重点指标上，宁波以78.25分的总分斩获桂冠。

　　消费环境满意度全国第一，宁波是怎么做到的？

　　政策鼓舞宁波“快人一步”

　　根据各个消费环节的不同特性，中国消费者协会将消费者满意度指标体系划分为3个一级指标，包括“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。和2017年的调查结果相比，“消费环境”超越了“消费供给”，成为表现最好的指标，足足上升了3.21分。

　　这样的变化意味着，全国的消费环境普遍得到了改善，背后的原因是大环境的改善和相关政策的推进。身处市场体量庞大、人口密集且流动迅速、外向度较高的长三角地区，宁波因此受益，走在了全国的最前列。

　　消费环境是一个宏观的概念，它包括10个二级指标和13个三级指标，对货品真实、商品或服务质量、服务水平、消费设施安全性、消费设施舒适性、价格公道、明码标价、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权和消费自主选择权进行全面考量，基本覆盖了交易过程中可能出现的各类风险。“消费供给是售前行为，类似大厦的地基；消费维权是售后服务，与物业的保障功能相近；消费环境则介于两者之间，它存在于所有的消费场景之中。改善消费环境，能让优质的商品精准、有效地传达到顾客手上，提前化解消费纠纷，规避大量售后维权引发市场动荡的风险。”市市场监管局相关负责人解释。

　　去年9月，中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见》。今年1月29日，国家发展改革委等十部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案》，其中“净化消费环境”被重点提及，被视为满足人民日益增长美好生活需要的重要环节。

　　宁波跟进的脚步很快。去年，市市场监管局先行先试，率先出台优化营商市场环境工作措施清单39条。建立健全跨部门失信惩戒机制、开展网络市场监管专项行动、开展放心消费创建部门联合行动、试点开展消费投诉公示工作……桩桩件件都切中了消费环境改善的“要害”。截至去年年底，全市已创建1830家放心消费示范单位和1792家无理由退货承诺单位，分别完成省政府下达目标任务的151.5%和143.4%。

　　消费环境改善的成果，在满意度的数字上清晰展现。以长三角区域为例，宁波的消费环境满意度总分为78.25分，上海、杭州、南京和苏州均未跨过77分的标准。涉及“消费环境”的各个二级指标中，宁波在“价格合理”和“交易安全”两方面得到了最高的满意度，两项数据分别排在全国接受调查的70座城市的第一位和第三位，均为长三角区域城市榜首。

　　物美价廉、安全放心，消费者眼中的宁波“画像”渐渐清晰。

　　市市场监管局工作人员检查菜市场电子秤。(孙佳丽蒋慧摄)

　　消费者的信心来自硬软件优化

　　宁波的消费环境越来越好，普通消费者感受到了吗？带着疑问，记者在商超、菜市场、步行街进行调查，收集人们的想法和意见。抛开行业协会对“消费环境”的学术定义，普通消费者能感受到的变化是“购物过程越来越愉悦”“担惊受怕越来越少”“买到好东西的信心越来越足”。

　　消费者的信心，来源于消费场所不断优化的硬件配置和软件服务。

　　近段时间，宁波告别了长时间的阴雨天气，利用休息时间外出逛街购物的人又多了起来。上周日，市民金女士趁着阳光明媚，到鄞州中塘河附近的几座新小区转了转。她惊讶地发现，这里出现了一座崭新的商业综合体，装修精美、配套齐全，和印象中的社区商业大不相同。“它就像一个缩小版的商业广场，里面开了家‘五星级’的生鲜超市，环境很舒适，还能现买现吃，价格也非常亲民。”金女士兴奋地告诉记者。

　　金女士体验到的，是名为“保利悠悦汇”的新型社区商业体；“五星级”的生鲜超市，则是从本土知名品牌M6生鲜迭代而来的“M6鲜选”。前者契合了市商务局推广建设邻里中心和邻里商业街区的方向，为高端社区的居民提供全面周到的服务。目前，宁波已认定或正在认定的邻里中心(邻里商业街区)已有13家，它们有相对固定的辐射范围，在具备普通商业体基础功能的同时，满足社区居民维修车辆、洗涤衣物、处理家务的特殊需求。后者则代表了传统消费场所转型的趋势——曾经主打“廉价牌”的便利店、快餐厅、菜市场都变得精致了，它们主动引入智能化设备，提升服务人员的素质，同时不断拓展业务范围，让消费者享受“一站式服务”带来的便利。

　　根据中国消费者协会的调查结果，宁波消费者最认可的，是合理的价格和安全的交易过程。在此，有一杆秤居功至伟。这杆秤，就是具有追溯功能的电子秤。据了解，新建设的智慧菜市场大多配备了追溯电子秤，能在交易过程中打印电子小票，消费者可以随时扫码查询，了解肉菜的“前世今生”，确保购买的商品来源清晰、检测合格。如今，市商务局已经建立了重要产品追溯平台，与农业部门配合获得养殖

　　环节信息，与方兴、三江等重点流通企业配合建设追溯链条，为追溯电子秤提供数据支持。

　　为了进一步打消消费者的疑虑，提前解决潜在的消费纠纷，去年12月开业的惠风西路五星级智慧菜市场还开辟了免费开放检测室，可以对农残、甲醛、二氧化硫、过氧化氢(俗称“双氧水”)、亚硝酸盐、吊白块、硼砂、瘦肉精等成分进行检测，一旦检测结果不合格，就会第一时间销毁商品并给予等价补偿。“在第三方软件开发平台的助力下，商场、菜市场根据要求全面应用设备，多方配合提供妥善的检测服务和反馈机制，如此‘软硬兼施’，才能让消费者放心、安心、开心。”市商务局相关负责人表示。

　　东鼓道的工作人员正在清洗并消毒餐具。(徐展新摄)

　　外部监管到位更需商家自我约束

　　“健康消费环境的打造，需要商家严格自律、持之以恒，也需要外部监管到位，两者缺一不可。商家主动、监管省心，消费维权事件减少，最终也会为企业带来丰厚的经济效益、社会效益。这一点，宁波做到了平衡。”业内人士如是评价。

　　为了良好的口碑，传统商超早已养成了自我约束的习惯。3月10日，华润万家江南路店邀请了一批会员顾客，现场了解食品安全管理措施和食品加工、设备清洁维护等流程，不仅亲眼看、亲自闻、亲口尝，还能亲手操作。这是华润万家全国35家门店“千人看安全”的其中一站，也是华润万家质量月的“重头戏”。

　　新兴的地下商业街东鼓道也为消费环境的把控下了一番功夫。鉴于消费者担心地下美食广场的排烟问题和垃圾处理问题，东鼓道投资数百万元建设大型冷库，通过七道步骤完成碗筷消毒，在0℃到2℃的恒温空间内储存餐厨垃圾，定期通过电梯输送到地面。“商家只负责生产美食，我们承包所有餐具的采购、发放、回收、清洗工作，这样的模式费心费力，但换来了舒适的地下消费空间，非常值得。”东鼓道负责人王文胜曾告诉记者。

　　经营管理相对不规范的消费场所，则需要更强有力的监管措施。在宁波，商务部门已着手规范社区商业店铺的门面装修和管理模式，旅游部门和电力部门依据全电景区建设标准完成厨具的电能替代，市场监管部门更是频频“出击”，对重点领域消费市场进行专项整治。

　　去年8月启动的二手车交易行为集中专项整治行动持续了整整5个月，排摸、检查超过7000家次二手车经营主体，查处各类违法案件40余起，“敲山震虎”改善宁波二手车交易市场环境。

　　今年1月，市市场监管局又会同13个市级部门联合整治“保健”市场乱象，立案查处相关违法行为23起，海曙爱助康寿工艺品商行、浙江盛世红瑞健康产业有限公司、宁波市艾尔曼医疗科技有限公司江北翠柏分公司等涉案企业依法受到处罚和惩治。

　　消费环境的优劣只是影响整体消费市场的要素之一，在消费供给和消费维权领域，宁波的表现就没有那么出众了。据统计，宁波消费供给满意度综合得分76.52分，与排名榜首的广州相差近3分；宁波消费维权满意度综合得分仅63.28分，排在70座接受调查城市的第50名，成绩不尽如人意。

　　“当前，宁波正在推进建设国际消费中心城市，需要更多优质的消费品，也需要完善的消费维权体系和高效的消费执法队伍，为消费环境的进一步提升提供保障。”市商务局相关负责人表示，在全国消费环境不断改善优化的大环境下，宁波已经突出了“长板”，但不能疏于补齐“短板”，要让“全国第一”的荣誉转化为实实在在的发展动力，进一步提升城市的影响力和美誉度。

　　新闻1+1

　　如何评价一座城市的消费满意度？

　　在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上，中国消费者协会对指标体系、权重及问卷调查法进行了优化调整，最终形成的2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、24个三级指标组成。

　　本次测评的实地调查访问从2018年11月10日至12月23日在全国70座城市同步展开，总共历时44天。安排了64个执行督导和1056位访问员，共计回收48942个成功访问的样本，复核后最终有效样本数为46824个，其中宁波的有效样本数为564个。

　　调查报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。

　　在消费者满意度的3个一级指标中，“消费供给”是指市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”是指政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。　(徐展新整理)

　　评说

　　商贸名城添新喜

　　宁波是一座商贸名城，素有“无宁不成市”之说。

　　宁波人做生意，重质量、讲诚信，老话有云，“金字招牌硬黄货”“宁可做蚀，弗可做绝”。宁波人做生意，总是把消费者的权益放在第一位，所谓“天下三主，顶大买主”。宁波人讲究和气生财，“人无笑脸莫开店”是他们的经验之谈。因为宁波人这一套独特的经商法则，到十九世纪中叶，如今的三江口江厦街一带商业兴盛，人称“走遍天下，不如宁波江厦”。可以说，从那时起，消费者对宁波这座东南商埠的满意度就已经相当高了。其后，闻名天下的宁波商帮，更是将祖先优良的经商传统带向了五湖四海。

　　改革开放以来，宁波迸发出新的活力，成为长三角南翼一颗闪亮的明珠。今天，当“消费环境满意度全国第一”的桂冠花落甬城时，这座商贸名城再次引来世人关注。

　　近年来，我市开展了以“商品质量更优、纠纷处置更快、消费者满意度更高、经营者更有效益”为主要内容的放心消费行动，出台了一系列优化营商环境的工作措施，使消费者的购物过程越来越愉悦，最终也为商家带来了丰厚的经济效益。这种商家和消费者之间的良性互动，必将促进本地消费市场的进一步繁荣。(王芳)

　　图示