退钱！招商银行让我当了12年“大冤种”

　　5月30日，杭州市民金先生向潮新闻报料，称自己办理的招商银行信用卡（以下简称“招行信用卡”），在不知情的情况下，因为一项“增值服务”被多次扣款，而这项服务早在12年前就被银行私自开通。

　　黑猫投诉平台显示，与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条，其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条，投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”。

　　律师表示，银行应尊重消费者的知情权与选择权，用户可向银行信用卡中心申请退回，同时鼓励消费者通过司法渠道解决此类纠纷。

　　收到银行短信，才知被收了12年的“增值服务费”

　　上周六（5月27日），金先生收到招商银行发来的短信，告知他持有的还款宝产品将于2023年6月1日续费扣款5元，按月自动续订。

　　他带着疑惑第一时间致电招行信用卡中心，了解到这款产品是招商银行信用卡的一项增值服务，属于保险业务，订购时间是12年前的2011年5月4日。

　　“我问客服怎么订购的，对方竟然回复可能是我操作App不小心点到的。”金先生非常恼火，自己平时贷款用得比较多，算是银行的优质客户，“招行对于优质客户难道不提供更好的服务吗，怎么会有这种消费陷阱等着大家跳？”

　　按照短信提示，他登录掌上生活App（招行信用卡官方App）-我的-增值服务·保险-我的-增值服务，一番复杂操作后，他申请退订了这款隐蔽的产品，“27号申请的，等了三天，昨天才退订成功。”

　　金先生表示，自己从来没有订购过该产品，“完全没有印象。”收到短信后，他往前翻了翻，发现最早收到短信提醒是在去年7月份，而这期间，自己一直没有留意过。

　　金先生告诉潮新闻记者，招行信用卡中心客服30日回复他，该产品服务生效时间是当年次月1日，目前客服能查到的账单是2014年开始扣款，不过具体时间还需要调取历史账单，要等3个工作日才能回复。

　　金先生称这项增值服务早在12年就被银行私自开通。受访者供图

　　“虽然是小钱，产品也可能是好的，但在用户不知情的情况下，被无缘无故扣款，这就很严重了。”金先生认为，这项服务可能一开始是赠送的，后来就开始收费了，“如果我没有及时看到短信并退订，是不是就这么一直被自动扣下去？”

　　金先生还提到，招行信用卡用户数量庞大，他的事情肯定不是个例，他认为银行在未经过用户许可下擅自扣款，有“霸王条款”之嫌。

　　有人一次性被扣120元，客服承诺三个工作日内退还费用

　　潮新闻记者了解到，金先生提及的这款“还款宝产品”，系招行信用卡“百宝箱”系列产品。据掌上生活App智能客服介绍，“百宝箱”系列产品属于收费型增值服务，主要包括用卡安全保障、还款安心保障。每月扣款3、5、10元不等，或季扣款15、30元不等，或年扣款60、120元不等，不同产品费用不同。

　　图源：掌上生活App截图

　　其中，订制后在次月1日会自动扣除相应的费用，月版产品每月自动续费，季版产品每季自动续费，年版产品每年自动续费。该扣费在账单中显示为“增值服务使用费”。

　　潮新闻记者也尝试在账单中查询“增值服务使用费”，发现自己也曾被无故扣款，时间是2016年1月1日开始，每月扣款5元，2019年3月1日则被自动取消，然而整个过程记者完全不知情，也没有收到过相关短信。

　　随后，记者以用户身份致电招行信用卡中心，质疑为什么会有这项服务，一名客服回应称，开通该增值服务一共有两条途径，一是通过App申请，二是银行推销电话邀请开通，“可能您当时使用App时不小心点到，我们开通时都会有短信提醒，可能您当时比较忙，没有留意到。”

　　该名客服表示，关于这个问题，可能中间会有一些误解。然而在记者没有提出退钱诉求时，对方主动表示会将问题反馈到后台部门，将计算所有扣款费用，“预计三个工作日内会退还到账。”

　　记者查询到的“增值服务使用费”，招商银行App截图

　　潮新闻记者随机询问了身边的同事和朋友，发现被扣除该项增值服务费的不在少数，有被按月扣款的，也有被一次性扣了120元的，而对于这项服务何时开通的，大家均表示“并不知情”。

　　“可怕，当了这么多年的冤大头。”30日下午，未阳告诉记者，自己是从2017年11月1日开始，每年被一次性扣除120元的用卡安全保障服务费。随后他致电客服退订了该项服务，客服也承诺将在三个工作日内退还所有相关费用。

　　黑猫投诉平台显示，与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条，其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条。

　　消费者投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”，多数消费者表示，自己被招行一次性开通了120元的用卡安全尊享版（年版）增值服务，且在没有短信提示下自动扣费，并要求退还费用。

　　其中一名消费者提及，自己某天接到一名银行工作人员的电话，介绍招行可提供增值服务，未提及需付费120元，拒绝之后仍在下个月1号凌晨自动扣款。其要求退还120元至银行账户上。

　　记者发现，该平台上的大多数投诉显示“已完成”，这也意味着在用户投诉之后，招行很大程度已将先前扣除的费用退还。

　　用户投诉“招商银行信用卡擅自开通增值服务”。图源：黑猫投诉平台截图

　　律师：银行应尊重消费者的知情权与选择权

　　用户可向银行信用卡中心申请退回

　　招商银行2022年年报显示，截至2022年末，招行信用卡流通卡量10270.93万张，收入920.5亿元。假设，按照一个用户一年被扣60元计算，在这项增值服务上，招商每年至少赚60亿元。

　　那么，招商银行的做法是否触及了相关法律？消费者该如何正确维权？若起诉能否获得赔偿？针对一系列问题，潮新闻记者咨询了北京市盈科（深圳）律师事务所股权高级合伙人朱逸聪。

　　朱逸聪律师表示，《消费者权益保护法》第九条以及第四条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

　　“用户办理及享用此类服务的过程应该是透明的，可以自主选择的。”朱逸聪律师表示，银行在提供此类增值服务之前，应当充分尊重金融消费者的知情权与选择权。

　　对于用户在不知情的情况下被银行扣除增值服务费，朱逸聪律师表示，最高人民法院《关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》第二条第一款，发卡行在与持卡人订立银行卡合同时，对收取利息、复利、费用、违约金等格式条款未履行提示或者说明义务，致使持卡人没有注意或者理解该条款，持卡人主张该条款不成为合同的内容、对其不具有约束力的，人民法院应予支持。“这种情况，用户可以向银行信用卡中心申请退回。”

　　最后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。

　　不过，朱逸聪律师表示，此类增值服务费涉及金额往往相对较少，并且银行接到用户投诉后也能及时进行处理，所以目前为止，较难找到相关法院判例。

　　因此，如果发现信用卡被偷扣增值服务费，一般的解决办法还是联系银行信用卡中心进行协商，或者通过消费者平台热线进行投诉。“但是，我们鼓励消费者通过司法渠道解决此类纠纷，这样才有可能通过司法程序固定相关事项，并公之于众，而不是仅仅停留于非公开的投诉渠道。”朱逸聪律师说道。