运行零事故 服务零投诉 互动零距离 杭州亚运村昨正式闭村

　　浙江在线10月12日讯（记者 纪驭亚 王雨红）热闹了一个多月的杭州亚运村，重新安静下来。

　　10月11日7时15分，杭州亚运村村长李火林在运动员村握手告别最后一批村民——印度尼西亚代表团的4位成员。

　　作为史上规模最大的亚运村，杭州亚运村从9月9日预开村到10月11日12时闭村，累计接待19067名村民，其中包括45个代表团的12664名运动员和随队官员、49个竞赛项目的3334名技术官员，以及513家新闻单位的3069名媒体人员。

　　技术官员村和媒体村已于10月9日先行闭村。随着运动员村的闭村，杭州亚运村也完成了1个月零3天的运行。

　　“在我担任国际奥委会委员期间，我一直负责运动员村的工作，我认为杭州亚运村史无前例，令人惊叹。你们交出的答卷比我此前的工作更优异。我要感谢村长，他为我们提供了最好的基础设施、最好的亚运村和热情的款待。所有的服务绝对堪称典范。”在10月7日举行的最后一次杭州亚运会团长例会上，亚奥理事会代理主席辛格的评价，代表了各方对杭州亚运村的肯定和赞许。

　　要做最好，绝非易事。杭州亚运村的村民主要来自45个国家和地区，他们有着不同的文化背景、宗教信仰、饮食习惯、生活方式等。亚运会期间，这里就是他们在杭州的家，吃、住、行、医、娱、购等都在此。管理好这样一个村，难度不小。

　　零事故

　　预案充分，守住安全底线

　　李火林从预开村就一直住在村里，见证了亚运村过去一个多月的日日夜夜。在亚运村闭村之际，他用16个字进行总结：安全平稳、有序高效、专业精准、依规依章。

　　安全，被放在了第一位。“这是亚运村运行的底线。”李火林办公桌上最醒目的位置，摆放着《亚运村运行管理中心工作规则》《亚运村赛时工作人员手册》和运动员村、技术官员村、媒体村3本指南。亚运村运行管理团队还对运行计划、运行流线、各项应急预案不断迭代升级。“前期我们做了充分的准备，如果把这几年所有运行计划叠放起来，有将近一米高。”李火林说。

　　回想起各项预案诞生的过程，李火林对每个小细节都如数家珍。比如，最初村里的急救电话是8位数，不好记，他们就与电信部门沟通协调，改为比较好记的6位数号码967120，并贴在每个入住客户的房间内。考虑到高层建筑上下电梯急救难度大，村里又加强条线联动，急救中心接到电话后，会立马通知工作人员进行控梯。

　　再比如，为防止火灾，亚运村消防救援站在运动员村、技术官员村、媒体村分别设立消防指挥室，反复开展高层建筑和地下室火灾扑救演练和常态化巡查，还利用机器人负责巡检燃气是否泄漏；为更好照应年纪大的技术官员，提前安排年轻技术官员同住一套房……在每一个看似不起眼的细节里，都体现了亚运村运行团队的用心。

　　巴基斯坦代表团团长在接受记者采访时说：“我们能感受到亚运村做了非常精心的计划，各种安排都超出了我们的预期。”

　　零投诉

　　精准高效，提供优质服务

　　住亚运村是一种怎样的感受？

　　记者把这个问题抛给村民。菲律宾代表团成员维伊已把社交媒体的头像换成“我爱杭州”：“亚运村一对一的服务让我印象深刻，我的心都要留在这里了。”中国男排运动员彭世坤说，亚运村周到的生活保障有利于运动员在赛场上发挥出更好状态。

　　李火林介绍，直到闭村，亚运村没有接到过一起投诉，这凭借的就是精准高效的服务。

　　开村之初，亚运村就在NOC（国家及地区奥委会）服务团队为每个代表团配备团长助理的基础上，又为每个代表团配备了一名擅长外语的村助。“这也是杭州亚运村的首创。”李火林说，代表团对村里有什么需求都能跟村助沟通，以便最快速度解决问题。

　　亚运村的优质服务离不开一支支24小时全方位服务保障团队。走近他们，我们看到来自中国奥委会、国家体育总局相关专家和亚运村特聘首席专家顾问团队，不断为亚运村运行出谋划策和精心指导；“技术女工”杜冰清正加急补换证件，确保运动员正常参赛；郑不凡每天身着警服，和同事在村里巡逻，并提供问询服务，日均行走超2万步；食安中心的“108将”开村起就24小时连轴转，只为让村民吃得放心、安心、舒心……

　　他们的付出，换来一组组亮眼数据：运行期间，亚运村物业“15分钟报事响应”，累计报修1477单，100%当日完成；接驳电瓶车基本做到“随到随走”，累计接驳近36万人次；餐厅共保障86万人次村民的用餐需求，没有一起食品安全事故、没有一起食源性腹泻事件；每日提供16小时常规医疗门诊、24小时急救保障和定点医院转诊服务。

　　零距离

　　心心相融，跨越国界语言

　　在亚运村蹲点采访，记者经常听到种种“暖心”的故事。

　　黎巴嫩记者瓦尔德马深深记得，9月22日，黎巴嫩代表团抵达杭州后，临时想预约欢迎仪式，却发现已订满。亚运村随即决定在当晚为他们单独举办一场。

　　尽管下着小雨，当亚运村里响起歌舞声，黎巴嫩的国旗飘扬在空中时，瓦尔德马觉得自己数次转机的疲惫感被一扫而空。参加仪式后，黎巴嫩代表团的不少成员都学会了第一句中文“谢谢”。

　　“我想等我80岁时，依然不会忘记杭州的桂花香。”在亚运村住了近一个月的马来西亚代表团团长张金发告诉记者，满村丹桂飘香，给他留下美好记忆。

　　在李火林看来，暖心服务之下的亚运村，还有一个“文化交流互鉴、科技前沿体验、无废绿色理念倡导”的重要课题，“我们在村里举办了5场文艺演出。让我印象深刻的是一名也门运动员，对中国文化兴趣浓厚的她，演出一场不落。”

　　更多的时候，文化交融在村里潜移默化地发生。村里有文化屋，每天晚上还有文化市集，一项项中国的非遗活动吸引不少外国运动员去参观和体验。徽章交换中心也融合了杭州特色的宋韵美学底蕴和数字智能的现代化科技。在这里，运动员仿佛置身西湖山水间，还可以在荷花、荷叶中体验AI智能互换徽章。

　　在亚运村里，“偶遇未来”智能体验中心、无废生活馆也是运动员的热门去处。裸眼3D、元宇宙数字人、乒乓机器人、脑机赛车、数字骑行等智能项目，沉浸式、多维度为村民提供了数字体验服务。“云上亚运村”为村民提供包括鲜花、生日餐、健身、电瓶车接驳等多项预约服务，累计预约近5万人次。在无废生活馆，推出了亚运史上首个“亚运村低碳账户”，串联村内19个绿色场景，村民只要参与绿色出行、包装盒回收、无塑购物、光盘行动等活动，就可获得碳积分，兑换相应的小礼品。这项活动参与人数达70多万人次，有力传播了绿色生活理念。

　　事实上，虽然不少村民并不会英语，但心心相融早已跨越国界和语言，更推动着亚洲各国各地区文明交流互鉴，这恰是杭州亚运村的魅力。