昨天，湖州康达城乡公交公司首次颁发一个特殊的奖项——“委屈奖”，受奖的有两名公交司机。公司董事长李金山说，这是公司依据情绪管理制度延伸出的新奖项，主要颁发给为了安全行驶、在司乘纠纷中暂时受到委屈的司机，让他们感受到更多关怀。

　　康达公司承担着市区城乡公交线路的运营任务。目前，该公司500名司机负责88条城乡公交线路的运营，每天载客量4万人次左右。

　　为保障客运安全，主动减少司乘纠纷，从2012年起，康达公司推出情绪管理制度，为所有公交司机配上“情绪管家”。该公司现有“情绪管家”30名。郑巧仙作为安全员， 7年前开始担任“情绪管家”，她要在每位司机出车前进行情绪监测，并叮嘱司机在遇到司乘纠纷等情况时，必须保持理智。

　　郑巧仙说：“司机不理智比刹车失灵更危险。”上个月，就有3名司机因情绪问题被她取消了当天上岗资格。

　　出车前对司机进行情绪监测，究竟能达到什么效果？

　　今年10月23日， 114路公交司机沈建强在途经南浔区练市镇附近时，一名醉酒乘客因临时下车被拒，打砸车内设备。“当时车里有20多名乘客，看到他砸东西我也很恼火，但我知道自己必须理智应对。”沈建强回忆说。

　　在该车的车内监控中，记者看到，乘客失控后，沈师傅立即将车停稳并随后报警，全程始终保持冷静。据统计，类似被司机妥善处理的司乘纠纷，仅今年就有3起。

　　7年来，康达公司坚持每周邀请专业心理老师讲授情绪鉴别、理智控制和情绪引导等课程，提高“情绪管家”的业务水平，对司机进行心理疏导。该公司还设立了文明服务质量奖，用7个等级的升降级制度，推进司机文明行车。

　　康达公司副总经理筎超说，公司司机人数和运营路线相比7年前增长五成，但针对司机的投诉却从开始的每月近百起，下降到目前每月不足10起。

　　中国司法大数据研究院社会治理研究中心上月发布公告称，近年来，我国司乘冲突纠纷事件呈上升趋势，尤其在三线以下城市尤为明显。这些案件中，只有不到三成的司机会采取主动避让等手段避免冲突升级。

　　“开展情绪管理，对缓解司乘矛盾很有必要。”市公共交通管理处处长姚嵩说，康达公司的这种原创做法目前效果明显，并得到了行业认可。今年以来，就有安徽、江苏等4省的多家公交运营企业前来学习。