浙江在线9月7日讯（钱江晚报记者　詹程开）G20杭州峰会刚闭幕，为这次盛会默默付出的人也未被大家遗忘——
　　外宾云集，语言问题一直是大家很担心的一点。而实际上有一个平台在整个G20杭州峰会期间24小时不间断地服务着：从8月10日开始，G20峰会多语应急服务平台96020就正式上线运行了。平台有60个坐席，翻译人员248名，提供24小时不间断的翻译服务，设14个语种翻译，实现了所有峰会参会国语种全覆盖。

　　他们的成果如何？我们一起走近这些电话背后的“雷锋”——

　　英语咨询量占三分之一以上

　　问路、查酒店、查餐饮的最多

　　钱报记者昨天从G20峰会多语应急服务平台办公室了解到，G20峰会多语应急服务平台96020正式上线运行以来，一共接到了3000多通来电，特别是9月1日-9月5日，每天基本都有200多通来电寻求帮助。
　　“从9月1日开始，随着新闻中心正式启用，很多外媒的记者就已经过来了。再加上大批的代表团也陆续抵达杭州，在工作生活等各方面都需要沟通，我们的热线来电量就明显提升了。”平台负责人介绍。

　　在所有来电中，虽然14种语言的翻译服务都有涉及，但是英语的咨询量还是最大的，粗略估计占到总数的三分之一以上。从早上8点开始，到晚上11点之间，寻求翻译服务的电话会时不时地打进来，只有到深夜，这路热线才会暂时安静下来。

　　接入G20峰会多语应急服务平台，既可以直接拨打96020，也可以通过双手柄翻译电话实现三方通话，由专业译员提供翻译服务。平台负责人说，在峰会期间，一些民警和志愿者，在室外服务中遇到外宾需要翻译，但是身边没有双手柄电话，他们就把手机开到免提的状况，也能够实现双手柄电话的效果。
　　“我们热线本来只是提供翻译服务，不过为了提高效率，减少转接等待的时间，对于一些简单的咨询，译员会根据之前的培训，在系统平台里查询相关资料，直接用外语回复他们。回答不了的，再连线到对应的服务部门，并为两者之间做好翻译。”平台负责人说，在来电中也发现，大家需求量比较大的信息，主要是酒店查询，出行信息，道路询问，餐饮小吃等，还有就是一些记者需要采访外宾，遇到语言上的障碍，会选择通过热线来完成问答。

　　退休外交人员现场坐镇

　　还帮外宾找到“回家”的路

　　平台负责人告诉钱报记者，因为翻译平台的工作都是和外宾打交道，为了让一些比较复杂棘手的问题能够得到妥善的处理，从9月2日开始，他们还做了特别的安排，临时调派了一批有丰富外事经验的退休外交人员，作为顾问团队来现场坐镇。

　　他们会实时监听来电的热线，一旦有“难题”出现，可以及时帮助解决。“这些顾问团队当中有专家、学者、教授，他们都有常年的驻外工作经验，语言能力和外事经验都是非常强的。”
　　在G20峰会多语应急服务平台96020运行期间，还发生过不少有意思的小故事。

　　9月4日上午，也就是G20杭州峰会开幕当天，某国总统身边的一位工作人员，因为想好好欣赏一下杭州的美景，忙里偷闲到外面散了会步，结果走着走着就迷路了，完全找不到自己住的酒店了。

　　情急之下，他找到了正在路边执勤的安保人员，想寻求帮助，结果因为语言不通，连比划带猜，双方还是没有互相明白。于是安保人员就把电话打到了96020，这名男子把自己的情况告诉了译员，原来，他中午12点之前必须要赶回住处，现在非常焦急，希望能请安保人员为他安排一辆车子，将他送回目的地。
　　安保人员在听完译员的翻译，完成身份核实后，就安排车辆将他顺利地送走了。

　　G20杭州峰会结束了，但这路热线不会停——钱报记者了解到，目前，96020热线还在继续运行中，为外国客人提供服务。今后，还将形成96020热线的常态化运行机制，打造好这个杭州城市国际化的窗口，为杭州接下来举办亚运会等国际大型体育赛事及国际会议活动打下基础。