“全科+全能”

　　一个人挑起以往三四个人的活儿

　　1989年出生的卢梦娜，去年光荣当选拱宸桥街道“最美社工”。

　　实际上，这个看上去很娇柔的漂亮姑娘，还是一名“全能社工”。

　　她是天阳上河小区的网格长，整个小区的文体、消防安全、社会化管理、信息宣传、失业、医保、党建……所有该小区相关行政事务、公共服务，全归她一个人负责。

　　“社区工作很繁琐，我喜欢把我们小区的业主叫做‘邻居们’，这样交流起来更有贴近感、亲切感。

　　“没有‘全能’的人，都是一点一点练出来的。同事之间对自己擅长的工作进行‘交换技能’培训。平时怎么和邻居们交往，怎么搞活动，怎么做宣传……都要亲身经历过才会进步。现在大家网络用得多了，我们又做了社区公众号，让信息传递、沟通交流又多一个渠道。现在互动得非常好。居民也来投稿，物业也来投稿。

　　“记得有一次是冬天，晚上10点多钟，有居民报料说电箱着火了，我从家里骑着电瓶车赶到现场去处理。后来很多邻居和我说，这么晚女孩子出门不安全，以后有事可以让他们帮忙。社区工作就是这样，做的都是不起眼的小事，却经常会有‘被照亮’的感觉。”

　　“全科+全能”，是拱宸桥街道走出的一条“以能力提升增强服务供给”新路径。

　　推行“全科服务”。

　　在登云路、衢州路、文澜等3个社区及“桥西之家”办事大厅同步设置“全科受理服务台”，实现一岗多能、轮值服务，使社工掌握全科业务能力；组织社工轮流讲业务讲案例，全方位学习社区其他各条线内容；定期组织社工全科业务考试通关，使每一名社工都成为社区群众的“全科管家”。

　　培育“全能社工”。

　　每一位全能社工都要担任网格长，负责协调处置网格内居民提出的各类问题，实现网格内矛盾处置、专兼职队伍管理、业务知识掌握、上下协调能力培养等全方位的锻炼提升。

　　实现“15分钟”便民生活圈。公益驿站、文澜书苑、红色家园、贝贝学堂等四大服务平台，均通过政府购买的方式，引入社会组织实施专业化管理，丰富桥西片区居民各类生活需求。比如刚开办的贝贝学堂，在这个暑期已经开办了8个班，有妈咪课堂及暑期书法、国画、小主持等，共62名学生参加，公益托管班托管青少年50余人次。

　　“网格+网络”

　　市民随手拍线上问 网格员线下办线上答

　　“衢州路社区有一个小区，原来的业委会，很多业主有意见。积压已久的矛盾，在去年原业委会选聘物业期间爆发了——有20%以上的业主联名提议罢免业委会……

　　“我们作为第三方机构协助解决此事，首先一一核实20%的业主签名，然后在社区协助下组织全体业主召开大会，罢免原业委会，选举新业委会。之后还给业委会做了相关培训，帮助他们开展物业招投标等等。

　　“去年年底招进来新的物业公司，大半年工作下来表现还不错，新当选的业委会也比较受业主拥护。”和美社区发展中心主任阮李萍说。

　　社区有指导业委会日常工作的职责，但有时会陷入“外行指导外行”的尴尬；同时，“指导”和“监督”这两种性质截然不同的职责，又会让人觉得社区“既当裁判又当运动员”。拱宸桥街道为此专门引进和美社区发展中心，创建“业委会之家”，由第三方专业机构指导辖内小区成立业主大会、业委会换届选举、物业选续聘以及对物业服务质量开展第三方评估等，效果显著。

　　机制创新激发社区内生动力，促进各项公共服务可持续发展。