“武林大妈”志愿者服务队

　　首创“最多跑一次”基层服务站

　　全市首推“井长制”

　　社区引进“智能机器人”

　　成立“河小二”志愿服务队

　　家住胭脂新村的李小姐，每天晚上都会去武林广场散步，周末常去国大城市广场喝咖啡看书，“生活在这里真的好幸福，繁华的武林商圈有点像我家的大客厅”。

　　下城区被称为“杭州的心、城市的眼”，更被誉为杭州的“城市客厅”。下城区委书记陈卫强曾用“精致和谐、大气开放”八个字，为这座“客厅”定下基调。

　　走进这座“客厅”，国际化、现代化、品质化的“气质”扑面而来——跨贸小镇里“买遍全球”，亚洲最大裸眼3D灯光秀天天震撼上演，“武林大妈”志愿服务，“网格化”管理反应迅速……

　　“气质”的形成，得益于该区在社区治理、政务服务、“五水共治”、垃圾分类等社会治理等各个环节的创新和实践。

　　关键词 创新实践

　　国内首创社区治理3.0版本

　　在推进社区治理和服务创新上，下城区一直走在最前沿。

　　作为全国社区治理和服务创新实验区，近年来，下城区围绕构建“党建引领、多元参与、协商治理、智慧服务”社区治理新格局，积极打造社区治理3.0版，取得了阶段性成果。

　　在推进社区治理体制机制改革创新的同时，该区推出“国治”+“自治”、“网格”+“网络”、“社工”+“义工”系列组合拳，不断丰富社区治理3.0版内涵，以社区治理创新引领社会治理新常态。

　　“本塘上岗，家园自治”，这种从下城开始试水的基层社区治理模式，好评不断。该治理模式的核心思路便是“国治”+“自治”的有机组合，对上能贯彻国家意志，对下能发挥老百姓家园自治的优势。

　　在党建引领下，依托社会资源和现代化手段，最大限度地发挥居民自治作用，这便是社区治理3.0版的要义所在。下城区通过民主选举，提高本土居民在居委会中的占比，本土居民委员凭借熟络的邻里关系、本土化的语言以及服务居民的热忱，有效推动了邻里矛盾的调解、社区停车难等问题的解决，涌现出像长庆王马社区“老苏”、潮鸣小天竺社区“五朵金花”等深受群众称赞的“居民领袖”。在5月13日结束的换届选举中，有295名本土居民当选居委会成员，占比71.78%，其中大部分高票连任。

　　社工是“小巷总理”，更是骨干力量，是社区治理取得成功的关键因素。

　　这支队伍要建设好，不在多而在精，更要一专多能，成为居民群众的贴心人和社区服务的行家里手。在社工队伍建设上，该区也推出了一系列创新举措。

　　该区在全国首开先河，通过落实政策待遇、强化教育督导等多维度支持社区工作者向社会工作者转型，选拔产生了43名转型社工成立17家社会组织，共承接123项社区公共服务和公益创投项目，总计559万元；并出台《关于加快推进全区社会组织发展的实施意见》和6个配套文件，有力促进各类社会组织健康有序发展，两年来，共向社会组织提供发展扶持资金365.8万元，公益慈善、社会福利和社会服务三大项目茁壮成长。

　　下城正通过智能手段和数据共享形成先进的服务模式，打造智慧型社区。

　　一米多高、有着一口萌萌音的智能机器人叫“小宝”，是石桥街道景荣社区里的“智慧社工”，他不仅会唱歌跳舞逗居民开心，还会智能应答、迎宾引导、办事结果查询等。居民等候办事的时候，还能和它一起玩切水果等小游戏，深受老人和孩子的喜欢。机器人“小宝”所概括的智能化手段，也是下城升级社区治理3.0版本的重要一环。

　　关键词 贴心服务

　　“最多跑一次”提升幸福指数

　　家住杭州下城区天水街道灯芯巷社区的居民洪阳近日深切体会到了智慧办事的便捷。洪阳现年62周岁，想要办一本《浙江省老年优待证》，他用手机进行了简单操作后没多久，社工就把证件送上了门。“现在的政府服务真是太贴心了，我只要动动手指，证件就送到手上，连家门都不用出。”老洪说。

　　自从“最多跑一次”改革开展以来，下城区委、区政府围绕更多依靠网络技术手段实现让群众少跑腿或不跑腿的目标，按照“互联网+政务服务”的理念，结合简化办、网上办、就近办的部署，针对“最多跑一次”的痛点、堵点、难点开展专项行动，开出了“零窗零跑、全域全网、就近就便”的方子，取得了积极成效。

　　该区强化网上办事窗口建设，通过“互联网+政务服务”，由网格领跑、网络助跑，实现企业或群众办事少跑或不跑。

　　8月24日上午，杭州烂漫满屋电子商务有限公司领到了下城区第一张“电子营业执照”，整个办理环节全部通过互联网完成，无需到登记窗口提交纸质材料，真正实现全程电子化“零跑动”。“以前听说办理营业执照需要各种材料特别麻烦，没想到今天自己用了不到两个小时就办好了，太神奇了！”杭州烂漫满屋电子商务有限公司负责人孙来平由衷感慨。

　　目前，在下城任何一个服务点都可以办理所有网上办事事项，打破过去街道、部门的壁垒，最大程度地方便办事群众。在网上办事大厅统一设置入口，8个街道实现了生育证明出具、再生育审批、就业困难人员创业补助等事项的一口通办、数据实时共享。

　　下城还创新提出并实践了“互联网+基层服务站”举措，积极探索政务服务向基层延伸。在全区8个街道的行政服务中心设立基层服务站，统一标识，并在此基础上打造社区服务点，将便民服务下沉到末梢，真正实现“15分钟公共服务圈”。对于不会操作电脑、行动不便等特殊困难群众，在全区74个社区公共服务窗口设立代办点，由网格社工负责代办老年卡、基本医疗保险就医凭证等，通过上门拍照、上门收件等，使原有的“等服务”变为社工“送服务”。

　　关键词 智慧管理

　　网格化精细管理城区

　　面对城市生态的变迁，下城区在社会管理中进行了不懈的创新实践。

　　下城区把全区74个社区的297个网格打造成为承接各类公共服务和社会管理的基本组织单元，并且将全区10万志愿者分进各个网格，社会精细管理卓有成效。

　　今年，天水街道又在全区试点实施网格化管理的升级版——1.37平方公里的天水街道被分成了28个网格，每个网格不仅配备了专门的网格长以及8位网格员，还有“四个平台”即综治工作、市场监管、综合执法、便民服务的强大支持。“‘四个平台’建设的关键，是实现以全科网格为基础的良性运转，做到‘人在网中走，事在格中办’。”天水街道党工委书记龚巍说。

　　街道还专门为网格员们开发了“网格通APP”，网格员可以第一时间通过APP进行信息交互、任务派单；目前街道已将收集到的43111条人口信息、6080项房屋信息、2033家企业信息，作为基础数据整合到系统平台。今后，所有事件处置工作将会在系统平台上流转形成闭环并留下痕迹，形成大数据供分析研判。同时还为老百姓开发了专门的微信服务号，居民手机点点就能办事、报料，做到“小事不出网格、大事不出街道、难事协调化解”。

　　在“五水共治”工作中，下城区也创新不断，还在全市首推了“井长”制。

　　下城区长庆街道柳营花园小区门口有条小吃街，地面上一个个雨水井十分干净清爽。福建小伙黄昌流在这里经营着一家“客家小吃”，他既是店主，也是店门前雨水井的“井长”，不光要做到自己不排污水，还要监督别人，“井长”的身份给了小黄责任感和归属感。

　　作为一名新杭州人，他把这种骄傲写在信里寄给了浙江省委书记车俊，并且还收到了回信。来自车书记的鼓励让小黄倍感振奋，表示要将这份责任感一直坚持下去。

　　像黄昌流这样的“井长”，下城区还有76位。最先试点的长庆街道还建立了相关的奖惩激励办法，对不履行“井长”职责，顶风偷倒、偷排油污的经营户将按相关法规予以处罚，对认真履职的“井长”，给予一定的奖励。