比利时心理学专家在杭师大附属医院现场授课

　　杭师大附属医院门诊大厅

　　没有什么能比同伴更了解医护人员的烦恼了

　　■“员工关爱同伴支持”项目增添员工幸福感

　　KTQ标准中的“以员工为导向”这一项要求，医院在员工资质率的基础上安排工作实践、班次和假期。通过灵活安排工作实践、举办“员工子女日”活动、提供职工子女假期托管服务等方式，建立“家庭友好型”的医院。

　　在KTQ标准框架要求下，1月23日，杭师大附属医院启动了“2018员工关爱同伴支持”（EAP）项目，这也是省内卫计系统率先系统开展EAP项目的医院。

　　骆宏院长说，职工是医院发展的原动力，关心职工生活，解决职工困难，把温暖送到职工的心坎上，能进一步激发职工的工作积极性和劳动创造性，更好地投身到医院建设与发展中。为更好地了解员工心理和需求，医院的EAP计划有系统地制订了多个目标，促进员工互助、促进医患友好两个目标。

　　通俗地说，医护人员在一些节点，有困惑、有困难的时候，身边有个同事可以帮一把、拉一把，给予正确的引导。比如医院有70%的女性医护工作者，不少人会遇到二胎、怀着孕上班等问题，这时候同事之间的人文关怀，显得很有必要。

　　从去年开始，杭师大附院在全院范围内，招募了105名优秀志愿者参与项目，这都是医院民间的心理“沟通师”。在关爱同伴支持项目中，不仅有心理专家、国际焦点解决专家做心理支持，更多的是挖掘医院医护人员的潜力，因为没有什么能比同伴，更了解医护人员的工作性质和烦恼了。

　　目前，志愿者已进行了20个小时的基础培训，一本《员工关爱支持手册》业已出炉，学会如何听、如何说，说话的艺术、人际沟通是重点的培训主题。而此后每一个季度，志愿者都将有相关的主题授课和专家答疑，帮助他们更好地开展同伴支持项目。按计划，杭师大附院将每年培训100名职工志愿者，三年培训300名志愿者，帮助项目持续有效地开展下去。

　　关于员工沟通，KTQ标准有更多具体的人性化的要求。比如，普通员工可以便捷地与院领导沟通。医院领导原则上，提倡适当地应对工作中所出现的批评与错误，以树立一种“安全文化”。诸如构建团队、实行“督导式培训”和“教练式培训”之类的措施，以加强员工和领导的彼此信任。

　　帮助医生精准治疗 有助居民自我预防

　　■点点鼠标 患者健康档案一目了然

　　KTQ标准中的“信息与交流”要求，医院要重视网络结构与技术，遵循卫生信息互联互通标准，完善医院电子病历系统建设。杭师大附属医院在院内通过“360集成视图”，将患者所有信息串联，院外与市信息平台互联，通过平台提供病人查阅服务。

　　家住桥西直街的李大爷前几天突然头晕胸闷瘫倒在家楼下，邻居们叫来社区卫生服务中心的医生。听说李大爷有高血压病史，社区医生通过嵌入到基层医疗信息系统的“360集成视图”，查到了李大爷的电子健康档案，了解到他的既往病史，包括他去年在杭师大附属医院的就诊情况、相关的检验检查结果、目前正在服用的药物等，社区医生心里便有了底，立即联系了杭师大附属医院的双向转诊系统。20分钟后，120急救车将李大爷送到了杭师大附属医院的胸痛中心抢救，及时解除了险情。

　　胸痛中心通过查阅李大爷的健康档案，发现他同名的有5个就诊记录，但身份证或电话号码匹配的是其中3个。“360集成视图”将就诊、体检随访信息和李大爷的身份证号关联起来，排除了两个同名的其他患者的资料，实现了李大爷的3个新旧就诊信息的合并。

　　通过“360集成视图”，医院主管部门可以对诊疗情况等进行统计分析；接诊医生可以系统了解患者的病史，有助于精准治疗；居民也可以提高自我预防保健意识和主动识别健康危险因素的能力。

　　据悉，下一步“360集成视图”还将为患者提供通过电脑端、手机端、有线电视端查询本人健康档案和体检信息的功能。

　　杭师大附属医院 立志今年通过KTQ认证走“国际范儿”

　　就在不久前的1月26日，国务院发布了《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》。《意见》要求，运用国际先进质量管理标准和方法，构建统一管理、共同实施、权威公信、通用互认的质量认证体系，推动广大企业和全社会加强全面质量管理，全面提高产品、工程和服务质量，显著增强我国经济质量优势，推动经济发展进入质量时代。

　　近年来，中国医疗领域如雨后春笋般涌现出一系列与国际接轨的中国标准，如中国电子病历评审标准、互联互通标准等，其中最具代表性和影响力的标准体系，是由卫计委颁布的等级医院评审标准。与此同时，中国医院的很多先行者也把目光投向国际标准，KTQ标准就是其中极具代表性的例子。

　　骆宏院长说，在接下来10个月准备工作中,医院将以此次KTQ认证为契机，在中德专家的指导和帮助下，围绕“以病人为中心”的服务宗旨，重新梳理工作流程，时刻关注员工需求和发展，明确员工的岗位和职责。注重医院安全，畅通信息沟通渠道，加强所有核心员工的领导力和执行力建设，尤其要把医疗质量持续改进作为医院未来发展的工作重点。

　　另据悉，杭师大附属医院医联体模式下的合作医院——德清县第三人民医院也在准备KTQ认证。骆宏院长说：“我们也将市、县级医院纳入进来，协同探索建立符合中国区县医院实际的医疗质量持续改进与评估体系，为国家制定全国性医疗质量标准提供参考蓝本，并以此促进我院各项事业又好又快地发展。”

　　“洋标准能否在中国扎根？国际标准能否符合中国的医疗实际？我们希望，杭师大附属医院的KTQ标准认证之路不仅会见证杭州的国际化，更讲述着杭州医疗界的努力变革。”

　　骆宏院长动情地说道：“作为一家杭州市级公立医院，今年杭师大附属医院立志通过KTQ认证走‘国际范儿’，是由过去的‘弯道超车’理念更新为‘换道超车’理念，是一份使命感的驱动，更是我们对健康梦的追求。”

  图片均由院方提供