杭州师范大学党委书记陈春雷带队赴德国签约。

　　浙江在线2月13日讯（浙江在线记者 何丽娜 通讯员 王回南 钱冰冰）快过年了，亲朋好友间的聚会最近比较频繁，对于某些疾病的患者来说，如果没能抵挡住美食的诱惑，会带来较大的健康风险。那么，如果身边有个“智能的医生朋友”及时提醒，或许就能避免病情加重或反复。

　　家住杭州拱宸桥的王阿姨，前两天手机上收到了一条肝病患者饮食健康提醒，重点提到节日期间要控制高蛋白食物的摄入量，尤其要慎吃蛋白粉，而信息来源是杭州师范大学附属医院（杭州市二医院）。

　　原来王阿姨曾患肝病，不久前因右上腹疼痛到杭师大附院肝病科就诊。医生经检查认为主要由平时对疾病管理不到位所致。于是，除常规诊疗之外，医生还建议她关注医院的公众号，并关联个人相关信息，医院的“云随访”平台就会根据王阿姨的情况制定一份居家肝病管理方案，除了饮食提醒之外，还会有用药提醒、复诊提醒等。

　　“以前我觉得医生看病就是检查开药外加三言两语的问诊，没想到现在病人离开医院之后，还要提供这么多的后续服务，不仅帮我们解答清楚了没来得及问医生的疑惑，而且隔断时间还要给做康复评估，精准地指导我如何配合医生一起对抗疾病。”王阿姨说，这种用心与温暖让她觉得生病不再那么糟心。

　　而更令人值得期待的是，杭师大附院院长骆宏告诉记者，按照市委市政府和杭州师范大学的要求，全院正齐心协力准备德国医疗透明管理制度与标准委员会（简称KTQ）的质量认证，类似的人性化服务将逐步覆盖到患者就医的方方面面并且日益细致。

　　以病人为中心

　　重造细致的服务流程

　　在国内，病人看病很相信三级甲等医院，这意味着该医院设施设备好，医疗水平高。在德国，通过了KTQ质量认证的医院，也更受病人信赖，因为该认证的核心是“以病人为中心”。

　　骆宏院长向记者展示了KTQ标准具体分工详情表，有关患者服务的被放在第一部分，涉及“患者医疗的基本条件”、“急诊医疗”、“平诊、门诊医疗”、“住院医疗”、“出院后的服务与后续部门的交接”、“临终与死亡”等6大项，85条细则。患者的诊疗从院前、院中至院后实现全覆盖，服务更是要全程兼顾患者的吃、喝、拉、撒、睡，并让患者及家属也积极参与到治疗中来，当然最终都朝着帮助患者更快更好康复这个目标努力。

　　据介绍，按照KTQ要求，每条细则都要有细致的服务流程。比如，一名骨折患者做手术后，康复科要在多少小时内介入效果最好？过去，这个时间基本靠医生经验来定夺，但通过KTQ质量认证的医院，都交由流程标准化管理。

　　至于这流程将细致到什么程度？德国人的严谨世界闻名，骆宏院长举了两个近来与德国人接触时的例子。为了防止病人滑倒，不仅洗手间的台阶得磨出防滑条，连电梯口都要做同样的处理。而在开会时，他们会把中德双方说的话都记下来，打印后拿给他签字确认。在骆宏院长看来，这一点与我们中国人推崇的“工匠精神”异曲同工。

　　以员工为导向

　　省内首开员工关爱同伴支持

　　职工是医院发展的原动力，医务人员是服务病人的主体，关心职工生活，解决职工困难，把温暖送到职工的心坎上，能进一步激发职工的工作积极性和劳动创造性，更好地投身到医院建设与发展中。记者发现，对此，KTQ标准也有明确的要求，例如，在员工资质率的基础上安排工作时间、班次和假期，如何应对加班，照顾员工的诉求。通过灵活安排工作实践、举办“员工子女日”活动、提供职工子女假期托管服务等方式，建立“家庭友好型”的医院。

　　对此，杭师大附院在省内卫计系统率先启动“2018员工关爱同伴支持”（EAP）项目。通俗地说，医护人员在一些节点，有困惑、有困难的时候，身边有个同事可以帮一把、拉一把，给予正确的引导。比如医院有70%的女性医护工作者，不少人会遇到怀孕的同事，这时候同事之间的人文关怀，显得很有必要。

　　据介绍，从去年开始，他们已在院内招募了105名优秀志愿者参与项目，这都是医院民间的心理“沟通师”。在关爱同伴支持项目中，不仅有心理专家做心理支持，更多的是挖掘医院医护人员的潜力，因为没有什么能比同伴，更了解医护人员的工作性质和烦恼了。

　　目前，志愿者已进行了20个小时的基础培训，一本《员工关爱支持手册》业已出炉，学会如何听、如何说，说话的艺术、人际沟通是重点的培训主题。而此后每一个季度，志愿者都将有相关的主题授课和专家答疑，帮助他们更好地开展同伴支持项目。按计划，杭师大附院将每年培训100名职工志愿者，三年培训300名志愿者，帮助项目持续有效地开展下去。

　　一家患者信赖的医院

　　要规模与内涵兼具

　　继G20峰会之后，杭州正大踏步走向国际名城，当然医疗服务也必须要有“国际范儿”，而在医疗方面，KTQ标准就是典型的代表。

　　“这几年来，杭师大附院的规模快速壮大，作为患者信赖的三甲医院，我们主动努力通过KTQ质量认证，是为了在管理上得到进一步提升，不仅注重规模，更要注重内涵。”骆宏院长说。

　　去年12月，杭师大党委书记陈春雷带队赴德国签订合作框架协议。倒计时已经开始，在接下来10个月准备工作中,医院将以此次KTQ认证为契机，在中德专家的指导和帮助下，围绕“以病人为中心”的服务宗旨，重新梳理工作流程，时刻关注员工需求和发展，明确员工的岗位和职责。注重医疗安全，畅通信息沟通渠道，加强所有核心员工的领导力和执行力建设，尤其要把医疗质量持续改进作为医院未来发展的工作重点。

　　另外，骆宏院长说，杭师大附院医联体成员单位——临安昌化人民医院、德清县第三人民医院也都在准备KTQ认证。将市、县级医院纳入进来，协同探索建立符合中国区县医院实际的医疗质量持续改进与评估体系，为国家制定全国性医疗质量标准提供参考蓝本。

　　KTQ是由德国政府委托的第三方医院评审机构，该委员会拥有350余名独立评审专家，分别来自健康保险、医学、医院、护理、医师五方面。

　　到目前，德国、奥地利已经有超过600家医院通过评审，超过200家通过二次评审。国内也有包括武汉同济医院在内数家大型医疗机构通过了KTQ认证。

　　据介绍，KTQ有效期为3年，医院须不断进步才能通过认证，这就要求医院要更强化精细管理、量化理念。